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電話銷售技巧和話術(shù)是怎樣煉成的

電話銷售培訓(xùn)師或銷售經(jīng)理常告訴銷售人員．打出的電話越多，成功的機(jī)會(huì)越多！不要害怕被拒絕，每被拒絕一次，你就離成功史近一步！于是，銷售人員盲目地?fù)艹鲆粋€(gè)又一個(gè)號碼，機(jī)械地一遍又一遍重復(fù)著背好的臺(tái)詞，遭遇一次又一次的拒絕，同時(shí)為偶爾僥幸荻得的成功欣喜若狂。殊不知，電話銷售并不是流水線上的工作，而是一門藝術(shù)，它不是數(shù)量游戲，而是質(zhì)量的競爭。只有掌握電話銷售話術(shù)和技巧必要的技巧和策略，才會(huì)有的放矢_、收獲更多成功。如何化解對方的抵觸情緒？在遭遇拒絕時(shí)該如何回應(yīng)？在對方不給子明確答案而只是敷衍應(yīng)付時(shí)，該果斷放棄還是再試一次？該如何鎖定客戶，挖掘客戶語言背后的信息？如何擺脫程式化的電話開場白，說出漂亮、汲引人的開場白以取得銷售佳績？如何克服電話銷售過程中消極情緒的影響，把銷售過程轉(zhuǎn)化為構(gòu)建人際關(guān)系、成就高銷售額的愉悅過程？ 一、電話營銷和銷售的區(qū)別 電話營銷和銷售，簡單來講，就是通過先進(jìn)的電話技術(shù)和計(jì)算機(jī)技術(shù)，實(shí)現(xiàn)在多種情況下與客戶的接觸，從而與客戶建立起信任關(guān)系，并在建立關(guān)系的過程中，了解和發(fā)掘客戶的需求，并滿足其需求的過程。各位，可能你已經(jīng)發(fā)現(xiàn)，我在這里用了兩個(gè)詞：營銷和銷售，這兩個(gè)詞的含義有什么不同呢？事實(shí)上，從廣義上來講，電話營銷包含了電話銷售，電話銷售僅僅是廣義上的電話營銷中的一個(gè)職能。廣義上的電話營銷主要包括以下 10 大職能： 1. 建立和維護(hù)營銷數(shù)據(jù)庫 2. 獲取各種信息 3. 尋找銷售線索 4. 組織研討會(huì)和會(huì)議 5. 直郵 6. 電話銷售 7. 交叉銷售 8. 擴(kuò)大銷售 9. 建立客戶關(guān)系 10. 客戶服務(wù) 在我們所列舉的 10 大職能中，前 5 種是營銷職能，第 6-9 種是銷售職能，第 10 種是服務(wù)職能，而事實(shí)上這三種職能其實(shí)構(gòu)成了電話營銷和銷售的完整流程。由于服務(wù)本身與銷售很難分離開，所以，在本書中，我們將服務(wù)職能也歸納為銷售職能。通過營銷職能的實(shí)現(xiàn)，來幫助電話銷售人員和直銷人員順利完成銷售，同時(shí)，通過電話銷售人員良好的客戶服務(wù)、持續(xù)不斷的與客戶接觸、進(jìn)一步的交叉銷售來增加客戶的忠誠度，達(dá)到留住客戶的目的。所以，電話營銷和銷售不僅可以開發(fā)新客戶，同時(shí)對發(fā)展和維持老客戶，降低客戶流失率，也會(huì)起到很重要的作用。企業(yè)在銷售和銷售管理中面臨的主要問題：我在前面提到過：電話營銷和銷售是一種可以為企業(yè)帶來更多利潤的直銷模式。為什么這么講？先來看看目前國內(nèi)企業(yè)在銷售中普遍存在的問題。沒有自己的客戶數(shù)據(jù)庫，增大了風(fēng)險(xiǎn)，也不利于對客戶需求進(jìn)行分析；各種資源沒有有效整合，包括銷售資源和客戶資源；銷售效率低，機(jī)會(huì)成本大；銷售培訓(xùn)不被重視，銷售人員整體水平有待提高；成熟的銷售人員并不太好找，即使找到，成本也比較高；銷售人員較高的流動(dòng)率，不利于業(yè)務(wù)和客戶關(guān)系的穩(wěn)定。運(yùn)用電話銷售可以解決這些問題根據(jù)上述問題，我張河建議引入電話銷售體系，并建立客戶數(shù)據(jù)庫。 二、電話營銷和銷售的 6 個(gè)關(guān)鍵成功因素 企業(yè)實(shí)施電話營銷和銷售成功與否，與 6 個(gè)關(guān)鍵要素有關(guān)系，我稱它們?yōu)殛P(guān)鍵成功因素：
1、準(zhǔn)確定義你的目標(biāo)客戶：無論你是以 Inbound Call 銷售為主，還是以 Outbound Call 銷售為主，準(zhǔn)確定義目標(biāo)客戶都會(huì)增加你的成功率。企業(yè)一般通過各種媒介，包括各種廣告、信件（這也是成功因素之一）等去影響你可能的客戶，如果目標(biāo)客戶定義不準(zhǔn)，會(huì)出現(xiàn)兩種情況：一種是由于目標(biāo)客戶定位的錯(cuò)誤，使得你的很多的市場活動(dòng)沒有取得應(yīng)有的效果，致使 Inbound Call 數(shù)量少，那即使電話銷售人員再專業(yè)、成功率再高，銷售業(yè)績也不會(huì)很好；另外一種情況是 Outbound Call 成功率低，因?yàn)殡娫掍N售人員每天接觸客戶數(shù)量雖然大，但都不是你可能的客戶，例如你打電話給一個(gè)年收入僅有 3 萬元的剛剛畢業(yè)的人，向他推銷一臺(tái)價(jià)值 100 萬的汽車，顯然是不合適的。準(zhǔn)確定義目標(biāo)客戶是電話銷售成功的基礎(chǔ)。
2、準(zhǔn)確的營銷數(shù)據(jù)庫：定義好你的目標(biāo)客戶后，你需要一個(gè)客戶數(shù)據(jù)庫。這個(gè)數(shù)據(jù)庫中的客戶資料越準(zhǔn)確，電話銷售的效率就越高，成效也越明顯。這個(gè)數(shù)據(jù)庫的價(jià)值還在于你可以不斷跟進(jìn)客戶，隨時(shí)把握客戶的需求變化，客戶管理也容易許多。如果你沒有這個(gè)準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)庫，你可以想象你的電話銷售人員每天是如何工作的。他們可能將每天中最重要的電話溝通時(shí)間用來查找潛在客戶名單、工作可能沒有任何計(jì)劃而言，今天不知道明天要同哪些客戶聯(lián)系等等。更為重要的，由于數(shù)據(jù)庫不準(zhǔn)確，他們的打電話成功率相當(dāng)?shù)?，雖然他們的專業(yè)能力和電話溝通能力都很強(qiáng)，雖然他們每天也花相當(dāng)多的時(shí)間在電話溝通上，但他們的無效電話很多，結(jié)果他們的業(yè)績不理想，對他們的信心和成就感有很大的影響，可能會(huì)導(dǎo)致他們的離職。 3、良好的系統(tǒng)支持：系統(tǒng)支持包括電話系統(tǒng)、客戶跟蹤銷售管理軟件等等。如果是在 Call Center 中進(jìn)行電話銷售，那么電話外呼系統(tǒng)相對來講并不會(huì)成為障礙，但對于那些剛剛從事電話營銷和銷售的公司而言，他們可能會(huì)有電話銷售人員，但公司卻一直以來都是用分機(jī)撥號，那可能會(huì)造成電話撥不通、撥不出等等，這不僅會(huì)造成效率下降，也會(huì)增加電話銷售人員時(shí)間被浪費(fèi)的感覺，會(huì)傷害他們的成就感。時(shí)間久了，同樣會(huì)造成他們的離職。另外一個(gè)還需強(qiáng)調(diào)的就是客戶跟蹤銷售管理軟件。我們要求電話銷售人員要將與客戶每一次通話的結(jié)果隨時(shí)輸入計(jì)算機(jī)系統(tǒng)中。一個(gè)合適的銷售管理軟件可以提高銷售效率，同時(shí)也便于管理層管理和分析客戶，制定合適的電話銷售策略。如果你已經(jīng)實(shí)施了客戶關(guān)系管理（CRM）呼叫中心系統(tǒng)，那么這部分也不會(huì)成為太大的問題。 4、各種媒介的支持：包括廣告、信件直郵等，這屬于市場活動(dòng)。市場活動(dòng)的價(jià)值在于創(chuàng)造有明確需求（已經(jīng)準(zhǔn)備好要購買）的客戶，或者吸引有明確需求的客戶，市場活動(dòng)做得好，Inbound Call 數(shù)量會(huì)增多，而一般主動(dòng)找上門來的客戶談起來就容易多了。同樣，當(dāng)市場活動(dòng)做得好時(shí)，當(dāng)電話銷售人員打電話給對方時(shí)，如果客戶之前已從各種途徑知道你們公司，那電話銷售人員做起工作來也相對容易多了。所以說，電話銷售不是孤立的，需要市場活動(dòng)的積極支持和配合，雖然電話銷售從某種意義上來講也是在進(jìn)行市場活動(dòng)。 5、明確的多方參與的電話銷售流程：電話銷售在很多情況下需要各個(gè)部門的配合和支持，尤其是在那些復(fù)雜銷售中，電話銷售人員需要和外部銷售代表、售前工程師等多人協(xié)調(diào)工作，如果這個(gè)流程不清楚、不明確的話，會(huì)造成職責(zé)界定很清楚，有些事誰都可以負(fù)責(zé)，但有些事誰都可以不負(fù)責(zé)，有時(shí)候會(huì)給客戶一種混亂的感覺。例如，假設(shè)電話銷售人員是負(fù)責(zé)尋找銷售線索，有時(shí)候電話銷售人員確認(rèn)是銷售線索，但外部銷售人員卻認(rèn)為銷售線索并不真實(shí)，同時(shí)在跟進(jìn)客戶時(shí)，有時(shí)外部銷售人員與電話銷售人員會(huì)出現(xiàn)溝通上的不順暢，可能同時(shí)會(huì)給同一個(gè)人打電話，探討同一件事，這都會(huì)給客戶造成不良印象。所以，一定要有一個(gè)明確的電話銷售流程，規(guī)范不同階段、不同部門、不同人的職責(zé)。同時(shí)，要加強(qiáng)各個(gè)部門之間的溝通。 6、高效專業(yè)的電話銷售隊(duì)伍：最后一個(gè)關(guān)鍵成功因素，就是你要一個(gè)高效專業(yè)的電話銷售隊(duì)伍。一個(gè)高效的電話銷售隊(duì)伍與幾個(gè)因素有關(guān)系：銷售隊(duì)伍的招聘、培訓(xùn)、激勵(lì)、組織體系管理和計(jì)劃等。擁有一支高效的電話銷售隊(duì)伍顯然是電話銷售成功與否的一個(gè)很重要的因素，因?yàn)殇N售是由電話銷售人員完成的，與客戶的關(guān)系是由他們來維持的，信任關(guān)系是由他們來建立的（我們會(huì)專門來探討信任關(guān)系），很多客戶都是通過電話銷售人員而形成對供應(yīng)商的第一印象的。我們在后面會(huì)專門探討電話銷售人員的培訓(xùn)和輔導(dǎo)，以提高電話銷售人員的績效。 三、電話營銷職能為銷售活動(dòng)打基礎(chǔ) （說明：我們上面所探討的電話營銷的營銷職能，很大一部分來自新華信公司的電話營銷實(shí)踐，我利用這個(gè)機(jī)會(huì)把他們的一些做法與各位分享一下，這些工作你完全可以在自己的 Call Center 中完成，如果你覺得由你自己做更好的話。）電話營銷的營銷職能有更進(jìn)一步的認(rèn)識(shí)和了解，掌握這 5 個(gè)營銷職能是： 1. 建立和維護(hù)營銷數(shù)據(jù)庫 2. 獲取各種信息 3. 尋找銷售線索 4. 組織研討會(huì)和會(huì)議 5. 直郵 缺乏準(zhǔn)確的客戶營銷數(shù)據(jù)庫是主要原因之一。這就引出電話營銷中營銷職能的基本職能： 建立和維護(hù)營銷數(shù)據(jù)庫，是電話營銷的基礎(chǔ)職能 客戶營銷數(shù)據(jù)庫（當(dāng)然包括潛在客戶）其實(shí)是一切商務(wù)活動(dòng)成功的基礎(chǔ)，當(dāng)然也是電話營銷的關(guān)鍵成功因素之一，正是由于準(zhǔn)確完整的客戶營銷數(shù)據(jù)庫才保證了電話營銷和銷售的其他職能得以順利實(shí)現(xiàn)。我曾經(jīng)在一次演講中問一個(gè)問題：在你們當(dāng)中，有哪些已建立了自己的營銷數(shù)據(jù)庫？你知不知道有多少人舉手呢？答案是一個(gè)都沒有，可見，建立和維護(hù)客戶營銷數(shù)據(jù)庫的工作還沒有被大多數(shù)企業(yè)所重視。在我所接觸過的實(shí)施電話營銷的企業(yè)中，例如戴爾（DELL）、惠普 HP、IMB 等，他們每年都花費(fèi)大量的投資在客戶營銷數(shù)據(jù)庫的建立和維護(hù)上，當(dāng)然，他們很清楚他們的投資會(huì)得到什么樣的回報(bào)。通過電話來建立和維護(hù)客戶營銷數(shù)據(jù)庫,是最快和最省錢的方法。如果你現(xiàn)在在這個(gè)工作上是一個(gè)空白，也就是說你現(xiàn)在基本上還沒有客戶營銷數(shù)據(jù)庫，你所有的客戶資料都零星地存在于銷售人員的電腦中或者文件夾中，那你就應(yīng)當(dāng)著手建立自己的客戶營銷數(shù)據(jù)庫。我見過一家公司，就是一邊著手整理自己現(xiàn)有客戶的數(shù)據(jù)資料，另一方面從新華信公司購買了自己的潛在客戶數(shù)據(jù)庫，現(xiàn)在已經(jīng)有了一個(gè)基本上涵蓋了自己目標(biāo)市場的客戶營銷數(shù)據(jù)庫。而他們的電話銷售人員就是每天利用這個(gè)數(shù)據(jù)庫保持與客戶的接觸，并隨時(shí)把聯(lián)系結(jié)果輸入到數(shù)據(jù)庫中，那當(dāng)然包括了決策者信息、客戶的態(tài)度、銷售進(jìn)度等重要信息。現(xiàn)在，這個(gè)數(shù)據(jù)庫包含了 5000 個(gè)目標(biāo)客戶、30,000 個(gè)聯(lián)系人、近 50,000 條聯(lián)系記錄。想象一下，假如你擁有一個(gè)這樣的數(shù)據(jù)庫，你的一切營銷活動(dòng)是否會(huì)變得更容易？結(jié)果是否會(huì)更讓你滿意？ 獲取各種信息 有價(jià)值的信息在現(xiàn)在的商業(yè)環(huán)境下變得越來越重要。同樣，電話營銷可以幫助你得到你想要的各種信息，例如客戶對供應(yīng)商的看法、產(chǎn)品的潛在需求信息、市場研究和客戶的決策人等。我曾接觸過一個(gè)銅加工企業(yè)，他們目前在全國有 2000 個(gè)左右的客戶。當(dāng)時(shí)，他們計(jì)劃推出一個(gè)新的產(chǎn)品，但并不清楚這個(gè)新產(chǎn)品在全國的潛力到底有多大。我建議他們用電話來進(jìn)行訪談，獲取客戶在 1年內(nèi)相關(guān)銅產(chǎn)品的消耗量，在 1 個(gè)月的時(shí)間里，他們?nèi)缭敢詢?。?B to B 直銷領(lǐng)域中，快速獲得潛在客戶決策人的信息，對電話銷售人員和銷售人員來講很重要，這可以幫助銷售人員直奔目標(biāo)，而避免將時(shí)間耗費(fèi)在效率不高的銷售活動(dòng)中。獲得相關(guān)聯(lián)系人的名字和聯(lián)系方法，看上去是一件很容易的工作，但對于有些企業(yè)、有些地區(qū)，情況卻并不是這樣。從我的經(jīng)驗(yàn)來看，經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)，例如北京、上海、珠江三角洲、江浙等地區(qū)的企業(yè)，接到類似電話較多，相對都會(huì)有些戒備心理，對你的工作挑戰(zhàn)性就較大，但在內(nèi)地大部分地區(qū)相對這個(gè)工作會(huì)好做些。但不管如何，利用電話獲取各種信息會(huì)是高效的、有幫助的。
獲取銷售線索 銷售線索當(dāng)然也是信息的一種，但考慮到獲取銷售線索在電話營銷中的重要性，我覺得還是有必要分開來講。為了強(qiáng)調(diào)它的重要性，我在第十四章專門來分析如何打獲取銷售線索的電話，這里所探討的只是希望給大家一個(gè)初步概念。從高效直銷的銷售流程來看，獲得銷售線索是銷售的第一步。什么是銷售線索，銷售線索是指有計(jì)劃采購或購買某種產(chǎn)品或服務(wù)的企業(yè)和組織。我想問你一個(gè)問題，假如你是銷售人員，你是喜歡同那些最近有采購計(jì)劃的客戶打交道呢，還是希望同那些可能兩年內(nèi)都可能沒有任何采購計(jì)劃的客戶打交道？除去那些戰(zhàn)略性的大客戶外，我相信大部分的銷售人員都喜歡同那些最近就有購買需求的客戶打交道。這些客戶從哪里來？這些客戶就存在在這個(gè)地球上，也可能曾與你擦肩而過，但你并不知道他們到哪里。獲得銷售線索只有兩條途徑：一是你主動(dòng)出擊，另一是客戶找上門來。但關(guān)鍵是這些客戶不會(huì)在腦門上貼個(gè)紙條，上面寫著：我要采購 1000 臺(tái)電腦。同時(shí)，這些客戶也不會(huì)主動(dòng)找上門來，除非你是行業(yè)的領(lǐng)先者，或者在這之前你已經(jīng)同這個(gè)客戶有過接觸，并一直有聯(lián)系，你與他已建立了良好的關(guān)系。要主動(dòng)出擊，利用電話將會(huì)使你成效倍增。在很多行業(yè)，獲得銷售線索象大海撈針，尤其對那些新產(chǎn)品、新市場開發(fā)的行業(yè)更是如此。假設(shè)你有 5000 家目標(biāo)客戶，但你所提供的服務(wù)現(xiàn)在需求量很小，可能現(xiàn)在只有 50 家企業(yè)會(huì)有這種需求，那就意味著你每接觸到 100 家公司，才能有一個(gè)客戶有需求，當(dāng)然，如果你的電話銷售技巧不夠好的話，你可能還沒有那么幸運(yùn)。想一想，如果你利用直銷人員，在全國拜訪，來發(fā)現(xiàn)這些線索的話，那可能你的直銷人員跑得都要累死了，但還不會(huì)發(fā)現(xiàn)這些你想找的人。 組織研討會(huì)和會(huì)議邀請 研討會(huì)和各種商業(yè)會(huì)議在B to B 商業(yè)領(lǐng)域越來越廣泛地被各企業(yè)所采用，而事實(shí)也證明如果組織得當(dāng)，這些會(huì)議在樹立企業(yè)形象、創(chuàng)造有效需求客戶、發(fā)現(xiàn)銷售線索等方面會(huì)起到積極作用。組織這些會(huì)議的一個(gè)關(guān)鍵成功因素是你想邀請到的目標(biāo)客戶要按時(shí)來出席會(huì)議，對不對？正像我們前面所講到的一樣，很多企業(yè)花了不少精力和費(fèi)用（例如廣告等）想吸引目標(biāo)客戶參加他們組織的會(huì)議，但效果卻并不理想。在這里，我并不想深入探討如何組織這些會(huì)議，我只想說利用電話銷售人員可以幫你做得更好一些。 四、電話銷售所面臨的挑戰(zhàn) 最大的挑戰(zhàn)在于建立信任關(guān)系：任何一個(gè)生意的基礎(chǔ)，靠的是什么？靠的就是雙方建立起來的相互信任。通常人們只與那些了解的、喜歡的和信任的人做生意，信任就是電話銷售的基礎(chǔ)。如果你讓我再用一句話來說明電話銷售最大的挑戰(zhàn) 是什么，那就是：通過電話與客戶建立起信任關(guān)系，是電話銷售的基礎(chǔ)，如果我們不能做到這一點(diǎn)的話，電話銷售基本上是不可能實(shí)現(xiàn)的。除非你的公司和產(chǎn)品是可以讓人信任的，而這對那些單純追求產(chǎn)品價(jià)值的客戶會(huì)起效果，或者說完整意義上的電話銷售（即訂單 100％依靠電話獲得）是根本不可能實(shí)現(xiàn)的。我們將重點(diǎn)探討如何與客戶建立信任關(guān)系，之后，我們也會(huì)與大家一起探討其他可能的挑戰(zhàn)，并探討如何解決。什么是信任？信任意味著什么？當(dāng)提到信任的時(shí)候，你首先想到的是什么？不錯(cuò)，你會(huì)想到信賴、誠實(shí)、可以委以重任…… 在銷售領(lǐng)域內(nèi)，信任有三個(gè)來源：1、對你公司的信任，2、對電話銷售人員的信任，3、對你所提供服務(wù)(產(chǎn)品)的信任。所以，就與客戶建立信任關(guān)系這個(gè)問題，我們將分兩個(gè)層面進(jìn)行探討：1、公司層面和銷售人員層面。公司層面的信任主要要求公司能提供讓人信任的產(chǎn)品或服務(wù)，并讓客戶對公司產(chǎn)生信任感。如果能做到這一點(diǎn)，那實(shí)行電話銷售相對就容易很多。因?yàn)楫?dāng)電話銷售人員自報(bào)家門后，如果客戶以前曾聽說過你的公司，或者認(rèn)為你的公司是一家可以讓人放心的供應(yīng)商的話，那下一步就容易很多。只不過很多公司剛開始從事電話銷售的時(shí)候，都做不到這一點(diǎn)。包括戴爾計(jì)算機(jī)公司，全球著名的以電話銷售為主要銷售模式的計(jì)算機(jī)供應(yīng)商，在他們剛進(jìn)入中國的時(shí)候，也會(huì)遇到當(dāng)銷售人員自報(bào)家門后，對方會(huì)有丈二和尚摸不著頭腦的感覺。這些客戶心里在想：戴爾是什么公司？我怎么沒聽說過？但現(xiàn)在，經(jīng)過戴爾幾年的外在市場營銷工作，以及幾百名電話銷售人員的工作，戴爾這個(gè)品牌在中國也基本上是家喻戶曉了。這里再重復(fù)一下，電話銷售也是一種最有效的幫助企業(yè)擴(kuò)大品牌影響力的方式這一。在公司層面上建立信任關(guān)系，企業(yè)需要提供以下支持：支持目的廣告（軟、硬廣告）影響目標(biāo)客戶，如果在電話銷售人員與他們接觸之前，他們就已經(jīng)對你有所了解，那就容易多了。宣傳材料電話銷售往往需要和傳真、電子郵件、郵件信函等結(jié)合起來進(jìn)行，取得最大的效果。這樣，公司制作和準(zhǔn)備專業(yè)而精美的宣傳材料就顯得很重要。如果客戶接到你的資料后，有種耳目一新的感覺，肯定會(huì)對公司產(chǎn)生深刻的印象，也利于下一步工作。宣傳材料最好有三種形式：發(fā)傳真用的、寄電子郵件用的、普通郵寄用的，以適應(yīng)不同情況的需要。專業(yè)的網(wǎng)站互聯(lián)網(wǎng)迅速發(fā)展的今天，網(wǎng)站逐步成為客戶初步評估供應(yīng)商的一個(gè)窗口，所以，一個(gè)專業(yè)而漂亮的網(wǎng)站也會(huì)為企業(yè)增加不少的信任度。相關(guān)案例和客戶評價(jià) 有些客戶需要這些材料來建立信任度，他們喜歡聽第三方的意見。所以，要隨時(shí)準(zhǔn)備一些可以幫助他們產(chǎn)生信任感的故事講給他們聽，例如客戶的評價(jià)信。在大部分的情況下，銷售人員層面的信任關(guān)系要比公司層面的信任關(guān)系重要。因?yàn)榇蟛糠挚蛻羰峭ㄟ^與電話銷售人員的直接接觸來形成對你的公司的第一印象，即使在這之前他可能看過你們的廣告、聽朋友說起過你們，但這些都是間接印象。如果電話銷售人員在電話中的表現(xiàn)讓他產(chǎn)生不信任的感覺的話，那完成銷售也是困難的，除非你們公司具在絕對競爭力。客戶對電話銷售人員的信任來自于兩個(gè)方面（雖然我在后面會(huì)談到電話感染力這個(gè)技巧，但由于信任關(guān)系的建立在電話銷售中極其重要，所以，我還是想花些時(shí)間，在這里強(qiáng)調(diào)與感染力相關(guān)的講話方式和講話內(nèi)容）： 1. 電話銷售人員的講話方式。這其實(shí)是你的聲音表現(xiàn)是否專業(yè)。當(dāng)客戶對你的專業(yè)能力了解不多的情況下，他會(huì)通過你的談話方式，包括語音、語調(diào)等因素來判斷你是否專業(yè)。在一些情況下，我們認(rèn)為電話銷售人員的專業(yè)能力（也就是下面所講的講話內(nèi)容）要很高，但在其他一些情況下，例如當(dāng)電話銷售人員的主要工作是尋找銷售線索時(shí)，她的專業(yè)能力與她的講話方式相比，后者顯得更重要。這是綜合考慮的結(jié)果，因?yàn)橐箅娫掍N售人員專業(yè)能力強(qiáng)的話，那她的人力成本就會(huì)高，在我們剛才所說的情況下是沒有必要的。在這種情況下，電話銷售人員只需通過講話的方式來建立與客戶的信任。 2. 電話銷售人員的講話內(nèi)容。這其實(shí)指的是電話銷售人員的專業(yè)能力。如果電話銷售人員是 100％通過電話完成銷售訂單，那這個(gè)電話銷售人員就必須具有相當(dāng)?shù)膶I(yè)能力，包括產(chǎn)品知識(shí)、行業(yè)知識(shí)、競爭對手等的深入了解，因?yàn)榭蛻粝Ｍ氖窃陔娫捴信c一個(gè)很熟悉他們行業(yè)的顧問打交道，而不是同一個(gè)只會(huì)介紹公司的人打交道。在這種情況下，電話銷售人員可以運(yùn)用他的專業(yè)能力來與客戶建立信任關(guān)系，讓客戶從心里佩服你，信任關(guān)系自然而然建立起來。 3. 電話銷售人員是否坦誠。坦率而真誠的電話銷售人員往往取得客戶的信任。坦率，就是要與客戶開誠布公。舉個(gè)簡單的例子，電話銷售人員要正視自己公司或產(chǎn)品的相對不足的地方，并能與客戶公正地去探討它，而不是把自己夸得毫無缺點(diǎn)，甚至不惜說謊話來欺騙客戶，這都對建立信任關(guān)系不利。真誠，就是要從客戶出發(fā)，真心想幫助客戶更成功。試想想：有誰會(huì)拒絕幫助自己的人呢？ 4. 電話銷售人員是否可靠。履行諾言是可靠的一大標(biāo)志，作為電話銷售人員一定要遵守與客戶約定的事情，并按時(shí)執(zhí)行。當(dāng)然，從聲音中也可以判斷一個(gè)人是否可靠。 5. 電話銷售人員是否致力于長期關(guān)系的建立。作為電話銷售人員，我們當(dāng)然希望在最短的時(shí)間內(nèi)與客戶建立起信任關(guān)系，但有時(shí)候我們必須花相當(dāng)長的時(shí)間來與客戶建立信任關(guān)系。對有些客戶來講，必須要通過了解、喜歡、信任這個(gè)過程，才能建立起信任關(guān)系。而從實(shí)踐中發(fā)現(xiàn)，那些致力于建立長期關(guān)系的電話銷售人員，更能贏得客戶的信任。以上我們探討了信任關(guān)系建立的五個(gè)因素。除了信任以外，你覺得電話銷售還會(huì)遇到什么挑戰(zhàn)？雖然最大的挑戰(zhàn)在于信任關(guān)系的建立，但你面臨的其它挑戰(zhàn)一樣嚴(yán)峻。由于不能與客戶面對面溝通，對于電話銷售人員來講，你還將面臨更大的挑戰(zhàn)和困難。從下表中你也可以看出： 挑戰(zhàn) 解決辦法客戶易說不時(shí)間短缺少感性認(rèn)識(shí) 可信度低 難判斷客戶的想法充分準(zhǔn)備 … … 簡潔、強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)和價(jià)值郵寄資料 客戶證明材料等確認(rèn)、傾聽 作為電話銷售人員，你肯定還會(huì)遇到下面的障礙：外界障礙 接電話的人正忙，沒時(shí)間與你談電話接觸不好、手機(jī)信號不好周圍環(huán)境不好，有吵鬧聲 客戶一邊接你的電話，一邊在做其他事情 語言與理解障礙 你的客戶可能講外語，但你聽不懂 使用方言，使你不能明白對方到底在講什么 心理上的障礙 你對給陌生人打電話感到恐懼長時(shí)間的電話工作讓你感到厭煩 你的情緒受到影響，你在電話中難以自控 總之，對于電話銷售人員來講，你將面對很多的面對面銷售人員所不會(huì)面臨的挑戰(zhàn)和困難，而這些對你也提出了更高的要求。掌握電話銷售話術(shù)和技巧迎接挑戰(zhàn)吧！
接下來我們針對有非接客戶和直接客戶，實(shí)例解析20條電話銷售話術(shù)和開場白技巧。
一、、給非直接客戶電話 非直接客戶，多指企業(yè)內(nèi)部的職員、秘書、辦公室主任等。面對企業(yè)客戶，銷售人員在沒有購買人相關(guān)資料情況下，就只有先通過和這些人打交道，才能有機(jī)會(huì)獲得和拍板人接觸的機(jī)會(huì)。這類人最大的特點(diǎn)是什么？就是被形形色色的推銷電話狂轟亂炸之后，他們對推銷行為已經(jīng)頗為反感并有很強(qiáng)的免疫力。稍微聽出有推銷嫌疑，就會(huì)本能地拒絕、推脫或是立即掛斷，甚至有公司有專門培訓(xùn)來過濾電話。這種情勢下，如果銷售人員缺乏技巧或經(jīng)驗(yàn)，那結(jié)果就只能是遭遇無情的拒絕。銷售員要怎樣和這些免疫力超強(qiáng)的人員打交道呢？ 1、在電話里沉默施壓 工作性質(zhì)原因，銷售人員在給客戶打電話過程中，大多習(xí)慣了謙卑誠懇的態(tài)度，而接線員一方，也習(xí)慣了自以為是、愛理不理的態(tài)度。這種情況下，建議嘗試下沉默施壓的方式。比如，接通電話之后，銷售人員說XX公司嗎？（盡量用對方公司簡稱），接線員回答對，哪里？接下來，銷售員就可以選擇沉默5秒鐘，然后再說你好，我姓XX，XX公司（最好也用簡稱），前天和你們這里約過時(shí)間，請您讓采購部經(jīng)理接電話。別小看這幾秒鐘，它能有效讓銷售員顯得更有來頭，給人一種不好招惹的氣勢。當(dāng)然，如果銷售員在沉默期間，順帶假裝整理資料，讓紙張發(fā)出聲響，或許效果更佳。 2、避免太過程式化的說話方式 比如，喂，您好，我是XX公司的，請問我可以找貴公司負(fù)責(zé)XX產(chǎn)品業(yè)務(wù)的人談?wù)剢?？這種提問方式也非常容易遭拒絕，是因?yàn)閷Ψ揭宦犢F公司+后續(xù)不確定的詢問，就容易猜到你是貿(mào)然打過來的推銷電話。建議改成您好，我是XX公司，有個(gè)買10000送5000的廣告，很多單位領(lǐng)導(dǎo)都想了解這個(gè)方案的細(xì)節(jié)，您知道總經(jīng)理的電話吧，我記一下。 3、不在一棵樹上吊死 對于企業(yè)客戶，你可以打的電話不止一個(gè)，比如前臺(tái)電話行不通，你可以轉(zhuǎn)到銷售部、市場部、財(cái)務(wù)部或是其他什么部門。這些部門接到的騷擾電話比較少，更容易取得想要的結(jié)果。 4、質(zhì)疑接線人 這種方式，簡單說就是用你也知道這種開場白，誤導(dǎo)聽者思路，避免其提出更多問題。舉例如下：銷售員：你好，我是XX公司的XX，有一些內(nèi)部消息我們要跟你們的老總核實(shí)一下，您知道老總的電話吧，我記一下。接線員：你把情況說一下，然后我向老總匯報(bào)一下。銷售員：這個(gè)事情難道你不知道嗎？您經(jīng)常在老總身邊，應(yīng)該比別人了解情況嘛。好吧，請你告訴我老總的電話，我親自和他談。這類話術(shù)犯的一個(gè)錯(cuò)誤，就是沒有起碼的招呼、寒暄，上來就是一長串術(shù)語，只顧自己說的痛快，忽略了接線人的反應(yīng)。建議可以嘗試這樣說您好，我是XX公司，有個(gè)新品介紹單，我們給總經(jīng)理發(fā)過郵件，您知道總經(jīng)理的電話吧，我記一下。 5、調(diào)整提問方式，減少對方說不的可能 很多銷售人員的提問方式都是可不可以能不能知不知道，得到的答案，大多數(shù)是否定的。或許可以換種問話方式，引導(dǎo)對方說好。比如，您知道銷售部的電話吧或者麻煩您，請你找下你們銷售部經(jīng)理好嗎，謝謝你 6、暗示操控 如果我們對接線人傳達(dá)了對直接客戶一無所知的印象，就很難讓對方產(chǎn)生信任。反之，如果我們向接線人暗示，你對拍板人有一定了解或接觸，或者暗示你們很熟悉，那對方就更容易卸下防備心理。比如，你只知道直接客戶的姓名，就可以說喂，我是XX公司的XX，張總能聽一下電話嗎？或者，暗示你們很熟悉，且電話溝通時(shí)間很短，比如喂，我是XX公司的XX，我知道張總很忙，你跟他說只占用二分鐘時(shí)間，我想跟張總談?wù)勎覀兊男聵I(yè)務(wù)。再有，提及接線人的姓名，比如喂，王秘書嗎？我是XX公司的，以前我們沒見過面，但我可知道你。我姓蕭。張總在嗎？我找他接一下電話。大多數(shù)秘書或助理聽?wèi)T了來電直接找老板，一旦銷售人員先提及秘書自己的名字，很容易拉進(jìn)雙方的距離，防備意識(shí)也會(huì)隨之降低。另外，還可以借助第三方關(guān)系，拉進(jìn)關(guān)系，比如喂，您好，王秘書，我是XX公司的XX。XX的一位朋友告訴我，你們老總對我們推出的新業(yè)務(wù)比較感興趣，我想約個(gè)時(shí)間和老總談?wù)?。這里的朋友還可以是親戚、同學(xué)會(huì)、書法協(xié)會(huì)等等，當(dāng)然，說這些之前，需要先做一番功課，了解一下目標(biāo)客戶的社會(huì)關(guān)系等等。 7、禮貌應(yīng)對接線人
看到這句話，可能立馬會(huì)有銷售人員站出來說有疑義，我明明態(tài)度和語氣、用詞方面，都非?？蜌庥卸Y貌呀，卻還是被拒絕了?？梢韵茸詥栆幌?，除了態(tài)度上禮貌之外，你是否做了對接聽人本身的禮貌。舉個(gè)反面案例：銷售人員撥通電話之后：我是XX公司的，我們公司主要做XX業(yè)務(wù)，是專業(yè)服務(wù)XX企業(yè)的，請問你們是XX公司嗎？我找下你們老總，然后聽到的就是打錯(cuò)了，嘟嘟嘟...。 二、直接客戶或相關(guān)人 直接客戶，可以是個(gè)人，也可以是企業(yè)人員，是指銷售人員對此客戶有一定背景了解，明確清楚此人有購買決策權(quán)，或者對決策人是否購買有影響力。這類客戶，銷售人員可以直接向他們推銷產(chǎn)品。 1、打錯(cuò)電話 XX女士，您好，我是XX公司的XX，您先生感興趣的XX品牌汽車到貨了，這款車首批上市，各地配額很少，還有XX折折扣，好不容易幫才他弄到了，想請他去看看。對方說，我不是XX，銷售人員就可以繼續(xù)說對不起打擾您了，不過順便問下，您家現(xiàn)在有買新車打算嗎？ 2、用關(guān)鍵數(shù)字增加說服力 先生您好，我們公司是做XX業(yè)務(wù)的，我們從廠家直接采購N種XX材料，供應(yīng)我們當(dāng)?shù)豖X家企業(yè)，平均每年給客戶節(jié)省XX成本。所以，打電話給您介紹下我們的業(yè)務(wù)。 3、熟人引薦 XX先生，您好，我是XX公司的銷售顧問XX，您的好友XX是我們公司的忠實(shí)用戶，是他介紹我打電話給您的，他認(rèn)為我們的產(chǎn)品也比較符合您的需求。 4、從對方最關(guān)心的話題入手 XX總，您好，我是XX公司XX，聽您下邊的銷售人員講，現(xiàn)在正處于旅游行業(yè)的淡季，銷售額不太好？這種開場白，是把對方從對銷售人員的拒絕和戒備狀態(tài)，先拉進(jìn)解決他自己關(guān)心的問題狀態(tài)，讓他忘了拒絕你。然后再緩緩地將他所關(guān)心的問題與你的推銷的產(chǎn)品聯(lián)系起來。 5、用大企業(yè)或競爭對手做背書 開場就提及剛服務(wù)過的同行業(yè)公司或者其直接競爭對手，比如，最近我們剛剛為XX公司提供了員工銷售培訓(xùn)服務(wù)，他們對我們的培訓(xùn)效果非常滿意，所以，我們覺得對貴公司可能也有幫助。 6、由衷的贊美客戶 比如XX先生，您好，我關(guān)注過您XX時(shí)間了，知道您在XX領(lǐng)域很有研究，能否占用您5分鐘時(shí)間，請教您兩個(gè)問題？ 7、要不要問您現(xiàn)在是否方便？ 相信很多銷售人員都會(huì)問客戶一句您現(xiàn)在是否方便？，而基本上很多客戶都會(huì)講不方便。銷售人員出于禮貌，要不要問呢？兩種建議，要么不問，直接切入主題；要么盡可能提高自己聲音感染力，讓客戶感覺到你的熱情，同時(shí)，還可以把這句話換成不好意思，現(xiàn)在打電話給您，用以確認(rèn)對方時(shí)間是否可行。 8、幽默地自報(bào)家門 XX先生，您好，我是XX公司的銷售顧問XX。不過，這可是一個(gè)推銷電話，我想您不會(huì)直接就給掛斷了吧！如果客戶說我最討厭推銷了，銷售人員可以回答那我還真得小心了，別給您再添一個(gè)討厭的人了。當(dāng)然，如果客戶問你準(zhǔn)備推銷什么，你就可以直接介紹產(chǎn)品了。 9、提意見 XX先生，您好，我是XX公司的XX，想和您談?wù)刋X業(yè)務(wù)。不過，我是您公司XX產(chǎn)品的消費(fèi)者，一直在用你們的產(chǎn)品，我發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品有個(gè)問題。這樣銷售人員的角色從推銷變成了對方的客戶。 10、談及客戶熟悉的話題 比如，XX總，您好，我是XX公司的XX，最近在網(wǎng)絡(luò)上看到您發(fā)表的一篇文章，關(guān)于廣告投放策略的，和我之前看過的觀點(diǎn)很不一樣，是您自己總結(jié)出來的嗎？如果對方肯定，就可以繼續(xù)說這篇文章令我感觸頗深，不過有幾個(gè)問題不太明白，能否請教下您呢？ 11、正話反說 正話反說，就是打破銷售人員一開口就介紹自己的產(chǎn)品的固定思維。比如，一家空調(diào)生產(chǎn)廠家銷售人員，電話給空調(diào)批發(fā)商，開口就是您愿意賣500臺(tái)空調(diào)嗎？買和賣，一字之差，就能說中對方迫切期盼的事，引起對方聽下去的興趣。 12、用與眾不同來吸引 比如，用唯一最大等等產(chǎn)品的特殊優(yōu)勢，來吸引客戶。比如，您好，我這里是XX動(dòng)畫設(shè)計(jì)公司，不知道您是否接觸過我們，XX公司是國內(nèi)唯一專注于XX動(dòng)畫的專業(yè)服務(wù)公司，了解到您作為動(dòng)畫設(shè)計(jì)公司的負(fù)責(zé)人，肯定也有提高設(shè)計(jì)師專業(yè)能力的培訓(xùn)需求。所以想和您簡單交流一下。 13、利益誘惑 電話開場白最難做，也是最應(yīng)該做到的就是快速引發(fā)客戶關(guān)注?？蛻糇铌P(guān)心的永遠(yuǎn)是他自己的利益，比如減少成本，提高利潤，提升效率等等。所以開場白最關(guān)鍵的就是和關(guān)聯(lián)客戶利益。XX先生，假如有一種方法可以為您提升20%的利潤，而這個(gè)方法經(jīng)過驗(yàn)證真正有效，您是否愿意花幾分鐘時(shí)間來了解一下？再比如，電信和金融行業(yè)常用的優(yōu)惠活動(dòng)開場白我們現(xiàn)在正在推出一個(gè)新的優(yōu)惠活動(dòng)免費(fèi)獲得XX您只需要花6塊錢，就可以獲得過去花30塊才能獲得的服務(wù)您好，XX先生，我是XX公司，了解到您的流量費(fèi)用比較高，現(xiàn)在有個(gè)新套餐，可以讓您的流量費(fèi)降低一半，您有沒有興趣了解一下？如何抓住對方尚可忍耐的前30秒進(jìn)行推銷的話術(shù)和技巧。雖然，仍無法確保所有客戶都會(huì)愿意繼續(xù)聽下去，但是相信巧妙運(yùn)用這些技巧，并不斷摸索客戶心理，敢于嘗試，一定可以收獲更多目標(biāo)客戶。

標(biāo)簽：吳忠恩施廊坊開封來賓隨州宿州阿壩

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電話銷售技巧和話術(shù)是怎樣煉成的