隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展和企業(yè)服務(wù)意識(shí)的增強(qiáng)，客戶服務(wù)質(zhì)量很大程度上影響著客戶去留，越來(lái)越多的企業(yè)選擇搭建呼叫中心電話系統(tǒng)來(lái)提高客服效率與客戶滿意度，與傳統(tǒng)電話客服相比，億聯(lián)無(wú)線呼叫中心電話系統(tǒng)融合彈屏、錄音、工單等功能，為客戶提供更加便利的服務(wù)，接來(lái)下就具體介紹下呼叫中心電話系統(tǒng)有哪些功能，要如何選擇較為靠譜的呼叫中心。

I呼叫中心電話系統(tǒng)的重要功能

1、智能語(yǔ)音導(dǎo)航

語(yǔ)音導(dǎo)航可以實(shí)現(xiàn)用戶分流個(gè)引導(dǎo)，最常見(jiàn)的是IVR語(yǔ)音導(dǎo)航，也是呼叫中心最典型的功能，客戶可以根據(jù)其提示獲得相應(yīng)服務(wù)，這一功能合理應(yīng)用可以為客戶接待奠定良好基礎(chǔ)。

2、來(lái)電彈屏

當(dāng)客戶電話轉(zhuǎn)到座席人員接聽(tīng)時(shí)，系統(tǒng)有來(lái)電彈屏，顯示來(lái)電信息，例如來(lái)電號(hào)碼、歸屬地、歷史通話記錄等，坐席與客戶溝通過(guò)程中可以及時(shí)更新或者錄入客戶信息，提高接聽(tīng)效率。

3、ACD話務(wù)分配

ACD話務(wù)分配包括排隊(duì)和來(lái)電分配兩部分，一是可以實(shí)現(xiàn)留言排隊(duì)以及重要客戶優(yōu)先排隊(duì)等；其次是根據(jù)客戶地區(qū)、呼入時(shí)間、坐席忙線狀態(tài)等要求將來(lái)電均勻分配給坐席，保證客戶能得到合適的服務(wù)，有利于客服工作效率最大化。

4、CRM和工單管理

CRM即客戶關(guān)系管理，通過(guò)與工單系統(tǒng)的組合，能及時(shí)識(shí)別來(lái)電客戶的名稱、地域、聯(lián)系方式以及歷史記錄等信息，若是新客戶可以創(chuàng)建工單并跟蹤，隨時(shí)記錄和提醒，將客戶資源優(yōu)化整合。

5、監(jiān)控錄音

這一功能可以說(shuō)是呼叫中心系統(tǒng)最基本的功能，可以在系統(tǒng)后臺(tái)看到座席人員接聽(tīng)狀態(tài)，便于人員管理，錄音功能可以在錄入客戶信息時(shí)檢查信息是否正確，提高了商機(jī)錄入的準(zhǔn)確率，也避免了錯(cuò)誤商機(jī)。

6、后臺(tái)管理

客服的每通電話都有錄音，后臺(tái)管理功能可以實(shí)時(shí)查詢通話記錄，了解當(dāng)前坐席工作情況，并可以統(tǒng)計(jì)坐席工作數(shù)據(jù)，例如接通率、排隊(duì)情況、滿意率、通話詳情等，企業(yè)可以根據(jù)需要導(dǎo)出不同類(lèi)型報(bào)表，為客服考核與管理提供數(shù)據(jù)支持

I呼叫中心電話系統(tǒng)選購(gòu)技巧

對(duì)于企業(yè)來(lái)講，如何選擇合適的呼叫中心較為重要，一般要有限考慮系統(tǒng)穩(wěn)定性和功能性，廠商資質(zhì)和售后服務(wù)這些指標(biāo)。

1、系統(tǒng)穩(wěn)定性

系統(tǒng)穩(wěn)定性可以保證客服工作正常運(yùn)行，要是系統(tǒng)不時(shí)出現(xiàn)一些小故障，故障雖小，但是出現(xiàn)次數(shù)多了就會(huì)導(dǎo)致實(shí)際體驗(yàn)很差，對(duì)于客服團(tuán)隊(duì)來(lái)講負(fù)面影響較大。

2、系統(tǒng)功能性

系統(tǒng)功能性主要結(jié)合企業(yè)實(shí)際需求和廠商解決方案兩方面，并不是說(shuō)產(chǎn)品功能越全面越好，功能越多，成本越高，企業(yè)要根據(jù)實(shí)際需求來(lái)確定功能選擇，而不是承擔(dān)不必要的功能成本。

3、廠商資質(zhì)和售后

廠商資質(zhì)和售后服務(wù)為呼叫中心產(chǎn)品質(zhì)量保駕護(hù)航，和買(mǎi)家電用品選擇大品牌一個(gè)道理，資質(zhì)全、規(guī)模大的呼叫中心廠商比小廠商更有說(shuō)服力，產(chǎn)品和服務(wù)更讓人放心。

億聯(lián)無(wú)線呼叫中心系統(tǒng)為自主研發(fā)，系統(tǒng)穩(wěn)定性和功能性有保障，加上7*24售后支持，系統(tǒng)定期升級(jí)更新，為客戶提供更好地使用體驗(yàn)；另一方面，億聯(lián)無(wú)線作為呼叫中心行業(yè)的老牌廠商，資質(zhì)齊全，資歷經(jīng)驗(yàn)豐富，解決方案覆蓋電信運(yùn)營(yíng)商、快遞物流、招聘、旅游等多個(gè)行業(yè)，例如中國(guó)聯(lián)通、中國(guó)郵政、58同城等，多年案例經(jīng)驗(yàn)使億聯(lián)無(wú)線能準(zhǔn)確了解用戶需求，提供合適的呼叫中心方案。