從更大的圖景來看，電話機器人系統(tǒng)只是AICC-智能聯(lián)絡中心（AI Contact Center）的一個組成部分。一個典型的AICC架構，除了智能外呼，還包含了在線客服、IVR導航、呼入電話客服。其中在線客服已經(jīng)相對比較普及并且逐漸行業(yè)化、精細化；IVR導航的頭部客戶數(shù)量有限，單子大但量少；而呼入電話客服目前工程化落地情況尚不足以商用，還在摸索之中；而電話機器人系統(tǒng)正在快速演進，從0到1再往100飛奔。
在前一篇《如何從零開始搭建電話機器人系統(tǒng)》中簡單介紹了電話機器人系統(tǒng)的技術架構，這一篇將嘗試介紹整體產(chǎn)品體系涉及到的功能和一些個人看法。處于篇幅和了解有限等原因，諸多細節(jié)不做贅述。
我們的視角，還是那個“啥都沒有還啥都要干的、想要從0開始搭建一套對外可以提供saas服務的智能外呼系統(tǒng)”的團隊。已經(jīng)知道了技術架構大概涉及哪些部分以及分別怎么引入對應的資源和能力，那么接下來就需要從產(chǎn)品角度梳理和搭建可以運營的體系。
先把結論扔出來，簡單來說，分成以下四個部分：
官網(wǎng)。訪客通過瀏覽官網(wǎng)頁面，可獲得產(chǎn)品、方案、案例介紹等相關資料，可注冊、登錄、聯(lián)系商務。
企業(yè)管理后臺。這是給B2B2C中第一個B去使用的，產(chǎn)品運營團隊通過企業(yè)管理后臺去查看官網(wǎng)訪客、新客并跟進，并維護后續(xù)的成單和運營工作。約等于CRM系統(tǒng)。
外呼SaaS后臺。這是給B2B2C中的第二個B去使用的，客戶登錄后臺可以發(fā)起外呼任務、查看外呼結果、充值消費開票等。在一個更完善和龐大的AICC體系里，這部分還包括多渠道在線客服后臺、人工呼叫后臺等。
電話機器人系統(tǒng)。這是整個產(chǎn)品體系里看不見的部分，也是冰山下的那一角。它的功能、性能、成本和服務，基本決定了整個產(chǎn)品體系在市場的競爭力，是可以拿來秀的肌肉。前一篇分析了這套系統(tǒng)的技術架構，本篇的重點也依然是這部分系統(tǒng)。
下圖比較粗略的劃分了權重和各個模塊的主要功能點。
先走個流程，答三個經(jīng)典問題，『這個產(chǎn)品是干嘛的』『目標用戶是什么人』『對他們有什么用』。
2B的產(chǎn)品體系，通常是工具類，而2B工具類產(chǎn)品核心訴求就四點：功能強大、性能穩(wěn)定、價格低廉、服務到位。后面會重點講這部分。
而2C的產(chǎn)品體系，通常圍繞著人性去做文章，最厲害的人都在想辦法讓別人對自己的產(chǎn)品上癮，上癮了就喪失人性，理智與情感都失效，LTV簡直是刀俎魚肉任人宰割。
當然這類B2B2C的產(chǎn)品，最后一環(huán)也可以這么玩，要知道那些找小姐姐喊起床的電話服務可是長年累月的需求旺盛呢。
我們先說B2B的這部分。
很多人可能會很覺得，電話機器人就是替人打電話的。Google Assistant是其中一種。國內(nèi)最近流行的電銷機器人也是其中一種。說這個產(chǎn)品就是替人打電話的，我覺得對也不對。
從功能和效果的角度，確實是替人打了些電話。打電話的場景主要有這么幾類：電銷、催收、通知、回訪、核驗。我們把主要的業(yè)務場景分析一下。
電銷。呼叫中心的話務員需要對電話號碼列表進行盲打，尋找和判斷出有意向和值得跟進的接聽者，向有需求的人去傳遞有價值的信息。本質上，這是營銷的一環(huán)，更準確的說，是因為精準營銷不夠精準，才導致了需要話務員撥打大量陌生號碼做第一輪的初篩。在做初篩時，可能接通率極其低，意向客戶比例十分少。外呼機器人在這個需求下的真實目的，是把不精準的數(shù)據(jù)進行機器初篩后，得到相對精準的數(shù)據(jù)，和數(shù)據(jù)清洗的目的一致。而受限于當前技術和工程化落地的程度有限，外呼機器人并無法更加有針對性的、更隨機應變的去對初篩之后的意向客戶進行后續(xù)的跟進和成單，也就是說面對意向客戶，電話機器人系統(tǒng)目前尚無法取代電話銷售員，只能協(xié)助用于去做第一輪初篩。這一類場景下對話輪數(shù)需要準備相對較多的語料，接聽方的反饋可能比較復雜，不是簡單的有意向或無意向。
催收和通知。一定角度來說，催收的場景需求和通知屬于同一類，都是想要告訴接聽方一些他們需要知曉的信息，接聽方的反饋分類也比較簡單：知曉并同意、拒絕。這類場景下，通常話術輪數(shù)較短，引導和目的明確，通話內(nèi)容高重復度。為了減輕重復低效的工作量，電話機器人可以發(fā)揮很好的作用。除了金融催收，還有“快遞送到小區(qū)北門了快來取一下”、“您叫的車還有3分鐘到達指定地點”、“您的外賣還有2分鐘送到請及時查收”這類O2O服務類通知，還有跟團游夏令營等戶外活動時導游領隊給所有人打電話“明早9點樓下大巴車集合”，辦公會議行政人資會用到的“請于xx日x點到xx辦公室開會/面試”，等等。這一類場景，也有一些成熟的案例。
回訪和核驗。在很多業(yè)務場景里，話務員需要給公司或網(wǎng)站的注冊用戶和服務客戶一一回撥電話，進行服務回訪和身份核驗。比如保險類的訂單確認、4S店服務回訪、部分2B業(yè)務網(wǎng)站注冊確認等。這類場景下，對話輪數(shù)相對較長，但接打電話雙方都更認同遵循固定流程的話術，目的和意圖明確，通話內(nèi)容高度重復。這個場景也很適合電話機器人系統(tǒng)去撥打，用以減輕重復低效的工作量。
也就是說，對于電銷場景，核心的需求是精準營銷，因為營銷數(shù)據(jù)太粗糙不精準才不得不用外呼機器人去做數(shù)據(jù)清洗。如果營銷可以更精準，意向客戶名單準確，那么電銷機器人的需求未必會增加，反而會擔心機器人系統(tǒng)效果不好而降低成單轉化率。而其他幾個場景，催收、通知、回訪和核驗，則確實是有大量的必需的重復勞動，所以需要通過使用電話機器人系統(tǒng)這樣的工具，來減輕人工重復低效的工作量。
在2B的業(yè)務場景里，Customer和User往往是兩類人。
Customer也就是客戶，是付費方，他們最關心的是花出去的錢有沒有起到期望的作用——在電話機器人系統(tǒng)這個產(chǎn)品體系下，即降本增效。也就是上文提到的最核心的電話機器人系統(tǒng)部分，要足夠好用并且有效果，而不是一堆電話打出去了也就僅僅是打出去了而已，轉化率幾乎為0什么的是不能接受的。即使被友商忽悠得天花亂墜，實際撥打效果太差，還是會換人的，沒有客戶能夠接受自己的錢一直打水漂。他們是重結果導向。
User也就是用戶，是最終使用方。他們往往并沒有采購的決策權，但是是產(chǎn)品的主要使用者。對于他們來說，產(chǎn)品交互、體驗是很重要的，人都喜歡美的、易用的物品，尤其喜歡那些給人隨機獎勵、同僚競爭引起成癮機制的迷人的東西。至于結果啦，沒有那么重要的。他們是重過程導向。他們需要更頻繁地操作外呼SaaS后臺，發(fā)起外呼任務，跟進外呼任務的結果分析，并后續(xù)跟進（如導出結果列表并交付人工外呼團隊）。
而B2B2C的最后一環(huán)Client，接聽電話方的體驗，除了是否是目標客戶的精準度之外，影響體驗的主要有：話術腳本的完備性、響應速度、音色等細節(jié)。這一點會在后文詳述。
對于呼叫中心的管理者來說，管理那些月收入相對較低、工作穩(wěn)定性相對較低的話務員至少并不是件開心的事。比如一個話務員，一天口干舌燥打了5小時電話，接通率只有20%，平均一個電話接通時間只有21秒，每當ta想要照著話術接著去介紹自己想說的話時就聽見了冷漠的嘟嘟聲。一個不高興，第二天就不來了。所以對于呼叫中心的管理者來說，他們非常歡迎外呼機器人可以替代去撥打那些低端重復枯燥惹人煩的電話。
但是他們也有結果導向的KPI，也需要有效果有質量的去跟進一些意向，而在電話機器人的隨機應變和話術引導能力離人類還相差太遠時，他們也只會讓機器人撥打那些重復、話術較短的電話，而讓真人話務員去撥打經(jīng)過機器初篩之后、有更明確意向、更精準的目標客戶。
而對于在呼叫中心工作的話務員來說，學會操作外呼SaaS后臺，就可以讓機器人替代自己去撥打低端重復無趣的電話，自己查看外呼結果去跟進有更明確意向的客戶獲得更高的轉化率，以及隨時接聽需要轉人工的電話，工作難度的總體適度提升可以同時來帶職業(yè)滿足感的提升和收入的提升。
而對于接電話的人來說，一方面永遠會聽到最標準甜美的普通話（催收可能例外），二是無論怎么樣對方都情緒穩(wěn)定侃侃而談知無不言言無不盡，直到話術流程走到了END。
各家都差不多，常規(guī)分為首頁、產(chǎn)品介紹、案例和方案、幫助和支持文檔、關于和聯(lián)系我們、右上角的注冊和登錄。
官網(wǎng)主要是給VIsitor看的，目的是傳遞信息，盡可能高效準確的展現(xiàn)優(yōu)勢，以及讓Visitor迅速找到自己所需要的內(nèi)容。通常會使用Umeng、GrowingIO等去做頁面的數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析，以優(yōu)化網(wǎng)站實際效果。
企業(yè)管理后臺給B2B2C中第一個B去使用的，產(chǎn)品運營團隊通過企業(yè)管理后臺去查看官網(wǎng)訪客、新客并跟進，并維護后續(xù)的成單和運營工作。在這個層面上等效于一個成熟的CRM管理系統(tǒng)，與外呼SaaS后臺一起的總后臺是多租戶管理系統(tǒng)。
在這里多介紹幾句多租戶multi-tenancy的概念，這是所有SaaS服務產(chǎn)品的技術架構基礎。
多租戶技術可以實現(xiàn)多個租戶之間共享系統(tǒng)實例，同時又可以實現(xiàn)租戶的系統(tǒng)實例的個性化定制。通過使用多租戶技術可以保證系統(tǒng)共性的部分被共享，個性的部分被單獨隔離。
簡單地說，我們團隊所完成的電話機器人系統(tǒng)產(chǎn)品體系是服務提供方，是B2B2C中的第一個B。而前來注冊繳費使用的商務，是B2B2C中的第二個B，也就是多租戶中的“租戶”。通過多租戶技術，我們可以實現(xiàn)多個租戶共用產(chǎn)品體系的主要功能模塊，當產(chǎn)品迭代升級時，所有租戶都會同時可以使用升級后的產(chǎn)品版本。而同時，每個租戶自己可以有子賬號，共享公共功能和租戶內(nèi)定制功能。
以釘釘為例，各個公司可以注冊公司賬號，共享釘釘?shù)拇蚩ǖ裙补δ?；同時單個公司可以設置管理員、加入員工、開通定制化服務（如更換logo、使用發(fā)票O(jiān)CR），員工作為子賬號可以使用共享功能和公司內(nèi)定制功能。而釘釘運營團隊則有單獨的后臺，去管理所有在釘釘注冊的公司和相關的運營情況。這個單獨的后臺，就是我們這里說的企業(yè)管理后臺。企業(yè)管理后臺和外呼SaaS后臺的關系和主要功能如下圖所示：
SaaS多租戶在數(shù)據(jù)存儲上存在三種主要的方案：
如果單做電話機器人系統(tǒng)SaaS后臺的話，功能點相對都比較同質化。常規(guī)用戶流程如下圖所示：
而融合了在線客服、人工坐席的SaaS后臺系統(tǒng)功能會相對復雜得多，本質也是CRM管理系統(tǒng)。各家建設情況各不相同，有由傳統(tǒng)呼叫中心發(fā)展起來的提供機器人外呼服務的企業(yè)，也有由在線客服發(fā)展起來提供電話機器人外呼的企業(yè)。因主干業(yè)務線不同，外呼SaaS后臺因此會有不同的前端頁面展現(xiàn)形式，但總體用戶流程和功能相差不大。
前文提到，工具類產(chǎn)品核心訴求就四點：功能強大、性能穩(wěn)定、價格低廉、服務到位。在整套電話機器人系統(tǒng)產(chǎn)品體系里，前三個：官網(wǎng)、企業(yè)管理后臺、外呼SaaS后臺，都屬于Web工具型產(chǎn)品，同樣也需滿足這四大核心訴求，而Web型產(chǎn)品已經(jīng)演進了幾十年，相對有比較成熟的方法論了，功能細節(jié)不做贅述。下面會重點講第四個，智能外呼系統(tǒng)，如何滿足功能、性能、價格、服務的四大核心訴求，從而既可以滿足B2B2C中第二個B的需求——即降本增效，同時又可以滿足C的需求——獲得較好的外呼接聽體驗。
功能點是可以定性分析有或無的影響外呼系統(tǒng)效果的因素。
打到一半轉人工。這是目前基本都不支持但是電銷類客戶幾乎一定會問到的問題，當電話機器人無法完全準確解答有意向客戶的問題時，能否主動或被動轉人工。現(xiàn)在業(yè)內(nèi)基本不支持的原因有多種，最容易實現(xiàn)這類功能的廠商是由呼叫中心轉型的外呼SaaS服務商，他們自帶可外包的職場，只要語音網(wǎng)關等呼叫中心設備支持就可以實現(xiàn)?；蛘邩I(yè)務需求方與呼叫中心合作升級改造也可以實現(xiàn)。
支持變量調(diào)用。這在催收、回訪、通知、核驗類場景里經(jīng)常用到。在上文外呼SaaS后臺業(yè)務中，在話術模板中設置變量，如$name，$gender，$account，$amount等，在上傳的外呼名單列表中也依次按照手機號、姓名、性別、賬戶、金額等字段標注。撥打出去的電話效果則是：“您好，您這里是$姓名$先生/女士嗎？您在我行$賬戶本期賬單$金額已經(jīng)逾期，請及時處理。”這個功能因為涉及錄音和合成拼接，大部分廠商并不支持。
支持打斷。這個功能有不少友商聲稱已實現(xiàn)，但實際測試效果欠佳。相對較好的實現(xiàn)方式現(xiàn)在常見的有兩種，基于關鍵詞打斷和基于音量打斷。在具體實踐中，通常還有一些細節(jié)需要注意，比如催收和通知場景通常不接受打斷，其他場景通常開始句和結束句不接受打斷。同時在外呼SaaS平臺中需有至少兩處配置打斷策略的設置。
金牌話術模板復用。一般來說，如果是由傳統(tǒng)呼叫中心轉型的外呼SaaS服務商，可基于原有呼叫中心的對話記錄和話務員業(yè)績情況，分析梳理出特定細分場景的金牌話務員的金牌話術。比如針對地產(chǎn)銷售類需求，只需要對整體話術模板更新樓盤名稱、地點、價格、優(yōu)勢點等即可，對話術流程本身的分支、跳轉、異常處理等情況無需按照常規(guī)定制化項目從0開始寫話術腳本并多輪迭代優(yōu)化，無論是POC有較快的跟進、還是實際落地項目中取得較好的外呼結果都有一定優(yōu)勢。
支持跨節(jié)點、全局提問。在實際對話中，接聽方幾乎不可能按照對話的流程從上到下一步步走完，更有可能隨意跳轉問題，如地產(chǎn)銷售類場景，可能一開始表示沒興趣，后續(xù)又問地點，然后問價格和貸款，又問了一遍售樓處地址。而按照常規(guī)對話模式畫瀑布型流程圖，除了演示場景之外基本沒法正常走完全程。
外呼結果分析定制化。電銷類場景會比較需要。無意向處理比較簡單，而有意向也可以根據(jù)具體業(yè)務劃分成強烈意向、模糊意向，客戶關注點可能在價格、優(yōu)惠活動等。根據(jù)業(yè)務方需求可配置標簽并在外呼結果列表中標注出來，后續(xù)業(yè)務員跟進時也更有針對性。
自動回撥。“您好你現(xiàn)在有時間接受我們的回訪調(diào)研嗎？”“抱歉我在開會下午4點后再打給我吧?！被卦L、核驗類場景通常在對話一開始便會詢問現(xiàn)在是否有時間接聽電話。
音色素質專業(yè)。由于語音合成效果自然度有限，現(xiàn)在主流的話術腳本錄制是采用錄音的形式，部分為了減輕實施和具體項目的人力投入壓力，選擇讓客戶自行編寫和錄制話術腳本。而現(xiàn)在專業(yè)配音價格通常為40元/百字或60元/分鐘，價格不貴但效果會比素人錄制的效果要好很多。
性能是需要定量分析的影響外呼系統(tǒng)效果的因素。
并發(fā)容量。外呼線路同時最多支持多少路并發(fā)？瓶頸是由運營商線路、ASR服務器資源等多因素限制的。對于特定場景，比如航班延誤時需要給會員客戶進行電話通知會產(chǎn)生峰值，并發(fā)限制能否滿足需求？
ASR識別率。由于電話場景下8k采樣率導致中文識別效果比如移動設備（手機、音箱等），同時電話場景下接聽方通常說話字數(shù)很少，而接聽方可能口音不標準有各地方言影響，導致電話場景下ASR識別率相對較低。無論是自研還是合作，具備較強的ASR識別率會明顯影響外呼的效果。
場景化NLU容錯性。在ASR效果確實有限、短期內(nèi)無法提升的場景，就無能為力了嗎？當然不是。比如電話一開始詢問是否是本人，對方的回答除了明確的“不是”，還有“你誰啊”、“誰啊”、“啥事”、“對的”等等，在識別時由于說話含糊字數(shù)太短，“對的”可能識別成“隊伍”，這就無法處理了嗎？最簡單的辦法就是把“不是”識別為否定含義，其他回復均判斷為肯定含義，即可推進對話繼續(xù)。
錄音與TTS的平滑性。也就是前文提到的在變量調(diào)用的功能下，需要錄音和合成拼接，而用素人是完全無法實現(xiàn)平滑過渡的。常規(guī)的做法有，用采用TTS音色庫中，與現(xiàn)有錄音員最為接近的音色。土豪公司可以單獨為錄音員設置獨立TTS音庫，這樣錄音和TTS就能保持完全一致。同樣的，中英文混讀的場景，也可以選擇音色類似的兩名錄音員分別錄制，以達到中英文聽起來像同一個人說的效果。
其他。兼容性、魯棒性等。在大型2B軟件系統(tǒng)中都會在測試階段設置測試用例并分別回歸和壓測的性能問題。
在前一篇中也有講到整套外呼SaaS系統(tǒng)服務的報價模式，基本都是由以下成本構成：
運營商碼號線路資源。拿到的是多少錢一分鐘的資源，以及碼號允許支持哪些業(yè)務范疇，是重要的影響因素。最近外呼領域發(fā)了一些文，很多業(yè)務是受限或違法的。
呼叫中心設備license和實施運維。是用license和實施運維均收費的avaya、genesys，還是用免費開源的freewitch、asterisk？是否自帶足夠給力的技術人員去解決呼叫中心軟硬件設備問題和故障？
ASR/TTS等第三方能力。這方面技術提供商不多，價格、技術能力和服務也各不相同，同時報價方式也有多種，需要根據(jù)情況選擇。
話術模板等人工服務。話術模板單次定制是按人天投入，能夠在業(yè)務積累后形成可復用模板嗎？怎樣才能形成特定場景金牌話術模板？另外，實施交付團隊，在混合云和私有云場景下也會投入大量的人力，客戶不同的資源和需求也會分別涉及與不同的呼叫中心軟硬件設備對接、與ASR/TTS對接等，同時公有云SaaS服務監(jiān)控運維也是不小的成本。
各家廠商資源能力不同，獲客方式、項目跟進情況、產(chǎn)品化程度各有特點。對于B端客戶來說，SaaS類產(chǎn)品除了費用成本較低，也關注長期穩(wěn)定可靠的服務質量。主要以下幾個方面。
新客跟進是否及時到位。
售前售中售后的商務技術項目跟進是否順滑。
話術模板定制服務會存在多次修改返工迭代的情況。
運維和支持是否有令人滿意的SLA標準。
在實際項目上線過程中，我們會反復優(yōu)化迭代話術腳本。機器人外呼場景下的bad case往往非常明確，其中絕大部分是由于話術設計不完備導致的，所以可以使用以case驅動為主的策略迭代方法。
質量評估：定義滿意度標準和評估體系，定期（日/月/周）評估外呼結果滿意度，確定評估樣本，了解問題分布、意圖識別準召率等。
問題分析：對問題進行梳理分類，比如不在語義庫內(nèi)問題、誤回答問題、意圖識別問題等，找出主要問題并明確優(yōu)化方向。
項目開發(fā)：評估項目實施的可行性，制定相應的話術變更方案，配合團隊聯(lián)調(diào)、測試。
實驗迭代：上線A/B Testing驗證優(yōu)化效果，根據(jù)指標評估項目收益，效果正向則擴量，負向則分析調(diào)整或下線，并繼續(xù)迭代優(yōu)化。
在寫這一篇時，我腦海里經(jīng)常浮現(xiàn)的是諾基亞的Slogon：Connecting People，翻譯成中文成了“科技以人為本”。電話最開始發(fā)明出來，可能真的是以“Connecting People”為初心，而時代發(fā)展到了現(xiàn)在，AI在外呼這個領域，則更接近“Disconnecting People”了。
對于電話機器人系統(tǒng)這個業(yè)務場景來說，現(xiàn)在很多人可以接受一些必備的業(yè)務流程由電話機器人系統(tǒng)代為撥打電話（如保監(jiān)會要求保險類業(yè)務必須電話確認訂單并錄音），但是對于電銷等服務性質的場景，接聽方并不愿意接到機器人打的電話：你連我的問題都回答不好，還想向我賣東西？
現(xiàn)代社會里大部分人每天接打的電話里，可能70%以上是快遞、外賣、電銷、事務性處理事宜，電話存在的價值和用途也隨著時代而變化?，F(xiàn)階段的電話機器人系統(tǒng)確實可以比人更高效更低成本的去做一些重復勞動，把人從勞累低端的工作之中解放出來去做更有創(chuàng)造性的事情，這也是目前弱AI的能力所在，也是在和客戶交流時需要明確的期望和邊界。
電話機器人系統(tǒng)目前全行業(yè)都在快速發(fā)展，實現(xiàn)了從0到1之后正在往100飛奔，行業(yè)參與者眾多，不少也吸引了一部分投資，但行業(yè)洗牌也不會太遙遠。在這個過程中，會有體驗更好、更先進、更智能也更高效的外呼機器人出現(xiàn)在大家的視野中，而這也是我們從業(yè)者希望可以盡快實現(xiàn)的事情。
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2018.8.24
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