電銷中，客戶的拒絕主要兩大類：1、業(yè)務人員無意識中送給了客戶拒絕的理由、機會；2、客戶主動拒絕。老鬼分別來談：

一、業(yè)務人員無意識中給了客戶拒絕的理由、機會

很多業(yè)務員沒有注意，客戶的拒絕有可能是自己造成的！

例如，在電話銷售開場白階段，張口就問對方是否對某產(chǎn)品、某領域感興趣，是否有合作的可能、是否有某某意向。

自認為這樣挺干脆，如果對方?jīng)]興趣、沒意向、沒有打算，那就不用談了。其實這是一種嚴重的思想認知誤區(qū)！

對方在接到任何陌生電話時，憑什么要告訴一位 陌生的業(yè)務人員自己真實的想法？客戶每天接到的“騷擾”電話不計其數(shù)，每天見到的業(yè)務人員也不知道有多少！

在接到陌生的推銷電話、商業(yè)電話時，第一反應就是“拒絕”，這個時候，你開口就問對方是否有興趣、有需要、有意向，對方求之不得呢！

在這個供大于求的時代、買方市場的時代，客戶不會在意一個陌生的電話！不會告訴你他真實的想法。因此，請不要在開場就問對方這類問題。這是導致對方拒絕你的直接原因！

別問老鬼，如果我這么問了，對方拒絕之后，我該怎么辦。老鬼告訴您：您這么做，會導致客戶根本不聽你說了！不給你機會了！直接掛掉你的電話！

所以，開場白，還是字斟句酌的想如何吸引對方的興趣、欲望，勾起對方的好奇心為好！

當然，也盡量不要在開場白結尾發(fā)出提問哦！

你的開場白，即使準備的再精道，也不能保證完全吊起了客戶的胃口！只要你的開場白能夠讓對方繼續(xù)舉著電話聽你說，目的已經(jīng)達到了！

如果您非要觸霉頭，在開場白結尾發(fā)問。那很有可能又讓對方瞬間恢復“理性”，找個理由推脫！

老鬼要說：如果我們在準備話術的時候，就把這些可能導致客戶拒絕的話術改變掉，就能最大限度的降低客戶的拒絕性語言。那就不要去想著：如果拒絕了，我們怎么應對！——這屬于自討苦吃。

電話銷售，不同于面對面的客戶溝通。我們不能主動送給客戶拒絕我們的機會。因為，一旦拒絕，可能引起客戶快速、無禮的掛掉電話！不給你辯解的機會！所以，切切注意哦！

二、客戶拒絕性、抵觸性語言提出時

當客戶表示否定、拒絕、抵觸時，注意兩個方面：

1、不因為客戶的拒絕、抵觸、否定性語言、語氣而自亂陣腳，導致說話失去邏輯與方向感

只要客戶還繼續(xù)舉著電話和你溝通，就請千萬不要慌神兒！因為，客戶在舉著電話繼續(xù)溝通過程中的拒絕、抵觸、否定，往往不見得是最和核心性問題的反駁、抵觸！（否則，早掛電話了！）

面對拒絕，業(yè)務人員的語氣、節(jié)奏、強調(diào)、語速等等，不能出現(xiàn)混亂！這些看似與說話內(nèi)容無關的改變，對方都會感受到你內(nèi)心的變化！

2、給面子、留臺階基礎上的引導話題

在客戶對所探討問題提出異議、拒絕、否定性闡述時，我們需要在最短時間內(nèi)給予正面的回應。而且，因為雙方是通過電話溝通，所以務必注意不可使用直接否定對方的詞匯！這會導致對方瞬間選擇掛斷電話哦?。ㄟ@不是面對面！，面對面的電話，你還有機會多說幾句，隔著電話，一旦對方掛掉了，你根本沒有回手之力?。?/p>

因此，在第一時間首先表示對對方觀點的充分理解，甚至給他找一個合適的理由，很關鍵！這個時候，別去爭辯。客戶才能安心舉著電話聽你說。

在此基礎上，再作出自己的解釋、說明。

甚至，如果對方所反駁、反對、拒絕、抵觸的內(nèi)容，根本不是什么核心問題，那業(yè)務人員要敢于主動的轉(zhuǎn)移話題、轉(zhuǎn)移焦點，將話題拉回重點事務的介紹、溝通上。

因為是電話溝通，就要求我們的反應速度非?？?。這也要求我們私下的訓練、準備異常充分。

電話銷售電話銷售電話銷售，是一個系統(tǒng)性技能。解除客戶的拒絕、引起客戶的興趣，化解客戶各種問題、疑義、異議與疑惑，獲得客戶的信任以及對產(chǎn)品的信任、接納，需要一整套的方法。這里，只是簡單針對上述問題做些參考性分享。

還有很多業(yè)務員無意識中引起客戶拒絕（業(yè)務員自己給自己挖坑）的情況，這里不再一一闡述。另外，針對客戶不同類型的拒絕，又分別有不同的應對之道。

這與面對面溝通，有很大的差異。有時間老鬼再和大家分享。

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