智能語音質檢通過智能語音分析，提供自動化智能語音質檢方案，按照設定的規(guī)則對通話錄音進行自動篩選分析，及時發(fā)現(xiàn)問題，提高呼叫中心客服座席質檢水平和管理能力。
一、智能質檢
智能語音質檢系統(tǒng)是基于語音識別、語義分析，呼叫中心智能語音質檢和大數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)提供智能質檢功能，實現(xiàn)設置質檢策略和規(guī)則，對錄音數(shù)據(jù)進行自動篩選，發(fā)現(xiàn)服務質量問題，提供給質檢人員進行審核確認，有效提升質檢覆蓋率和工作效率。
智能質檢是以語音識別、自然語言理解、大數(shù)據(jù)處理技術為基礎，面向聯(lián)絡中心提供全量數(shù)據(jù)存儲、質檢的系統(tǒng)工具。通過可配置、可訓練的檢測模型和作業(yè)引擎實現(xiàn)自動化全量質檢
全面識別海量會話語音中的風險信息，將質檢覆蓋率提升至100%，提升質檢效率，降低人力成本和運營風險。
智能語音質檢業(yè)務場景可分為呼入/呼出場景，不同場景考察側重點不一樣，比如呼入場景中重點關注業(yè)務解答規(guī)范及技能技巧，呼出場景中又因為行業(yè)不同，場景考察指標也不同，比如保險行業(yè)有險種回訪、保險電銷、續(xù)期提醒等等場景重點關注座席回訪的問題是否全面且符合業(yè)務規(guī)范，金融行業(yè)有催收場景、理財銷售、滿意度回訪、在線客服等場景更多關注的是座席解答流程是否合規(guī)，銷售技能是否達標。
二、智能語音質檢系統(tǒng)分析架構
1、語音識別：
智能語音識別用于建立文本索引，將非結構化的語音文件轉換為結構化的索引信息的過程。語音識別引擎具有語法識別、自由說識別、關鍵詞檢出和語音質檢分析四種識別能力，能夠正確識別語音文件從而形成對應的文本內容，并提供靜音檢測、情緒檢測、關鍵詞（服務忌語和業(yè)務術語等）和話者分離的識別結果。
2、智能質檢
智能語音質檢系統(tǒng)提供基于角色區(qū)分、全文識別、關鍵詞識別、語速檢測、靜音檢測、疊音檢測結果等組合的多維度質檢；根據(jù)業(yè)務需要，可對所有的在線錄音進行百分之百覆蓋的全量自動質檢。智能語音質檢基于說話人區(qū)分結果，用戶可定義針對坐席或客戶的通話內容進行自動質檢；基于全文識別和關鍵詞識別結果，用戶可進行針對坐席通話出現(xiàn)服務禁語、缺少規(guī)范用語等通話內容的自動質檢；基于語速檢測結果，用戶可進行針對通話人語速過快的自動質檢；基于靜音檢測結果，用戶可進行針對通話中長時靜音的自動質檢；基于疊音檢測結果，用戶進行針對通話人搶插話的自動質檢；基于情緒檢測結果，用戶可進行針對通話中情緒異常自動質檢。
3、文本分析
分析對電銷和客服錄音內容及相關數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計和主題智能語音質檢分析，針對話術、客戶反饋、電銷周期、成功情況等綜合分析后，優(yōu)化電銷策略和客戶服務話術；通過數(shù)據(jù)分析統(tǒng)計，挖掘客戶意見和風險，即使調整服務策略，提高客戶滿意度；
三、智能語音質檢系統(tǒng)功能
1、內容質檢
檢測模型靈活可配置，智能語音質檢系統(tǒng)支持索引數(shù)據(jù)參與檢測，支持NLP模型參與復雜場景檢測。
2、話務質檢
采用智能語音分析技術對不同角色做語速、靜音、語調、搶插話、異常情緒等信息檢測，支持結合具體會話場景做話務檢測。
3、語音轉譯
采用語音分析技術，將語音對話轉成文字內容呈現(xiàn)，理解話者語義、識別話者意圖、測算話者情緒及話務信息。
4、語音查詢
海量數(shù)據(jù)秒級查詢反饋，智能語音質檢分析支持自定義索引、話務、關鍵詞等查詢語音，支持倍速播放、關鍵詞定位語音。
5、質檢任務
智能語音質檢流程支持常規(guī)質檢任務，設置后定時自動觸發(fā)，支持隨時設置臨時質檢任務，支持將多個語音數(shù)據(jù)通過特定標記合并質檢，采用大數(shù)據(jù)技術保障系統(tǒng)在大規(guī)模、高并發(fā)任務時保持穩(wěn)定高效。
6、質檢評分
自定義評分模板與評分流程，自動評分與手動評分協(xié)同，支持對機器自動評分結果做人工復核，支持異議申訴復核。
7、運維監(jiān)控
自動監(jiān)控系統(tǒng)軟硬件運行情況，有完備的數(shù)據(jù)自動對賬及日志監(jiān)控平臺工具，出現(xiàn)異常支持單步恢復、快速恢復。
8、部署靈活
智能語音質檢系統(tǒng)既支持本地化部署也支持公有云部署，后者僅需開通賬號即可啟用，省卻系統(tǒng)及服務器維護成本，可根據(jù)業(yè)務規(guī)模變化靈活調整用量，按需付費有效控制成本。
四、智能語音質檢VS人工錄音質檢來說有哪些優(yōu)勢
1、智能質檢功能可以讓人工座席進行100%的覆蓋
客服這項崗位是人力密集型行業(yè)，所以在服務質量把控方面，由于語音數(shù)據(jù)的非結構性，限制了質檢工作的全面覆蓋。通過智能語音分析系統(tǒng)可以將海量的通話精準地轉寫為文字，并提供靈活、全面的質檢評分規(guī)則，實現(xiàn)人工座席服務的全自動化。
2、通過實時的智能語音分析，進行輔助坐席開展服務
在企業(yè)的客戶服務以及電銷方面，要求人工座席掌握大量的業(yè)務知識，這就給客服人員帶來了很大的挑戰(zhàn)。但通過智能語音分析系統(tǒng)進行數(shù)據(jù)挖掘，可將人工座席與客戶的通話語音進行實時的、準確的轉寫為文字，并通過在線數(shù)據(jù)分析，給人工座席提供實時的話術建議和違規(guī)點提醒。
3、通過構建客服的大數(shù)據(jù)，挖掘有效的營銷信息
客服中心是很多企業(yè)的成本中心，但是隨著時代的改變，如何充分利用客服數(shù)據(jù)資源，將客服中心打造成營銷以及利潤中心，是企業(yè)轉型升級的關鍵。
4、全量質檢覆蓋，提升人工質檢效率
智能語音質檢解決人工質檢抽檢率低、效率低的問題，質檢覆蓋率100%，大幅提升質檢效率。
5、先進架構存儲，降低數(shù)據(jù)存管成本
數(shù)據(jù)在線查詢，歷史數(shù)據(jù)多維度秒級檢索定位、調聽，存管成本減低20%以上
6、加速問題處理，提升客戶滿意度
通過智能語音質檢發(fā)現(xiàn)異常問題后通過優(yōu)化服務流程，提高服務質量，提升客戶滿意度。
7、分析優(yōu)秀語音，提升員工技能
智能語音質檢分析、提取優(yōu)秀語音案例中的有效技能，通過員工學習培訓提升業(yè)務技能。
好了，智能語音質檢系統(tǒng)解決方案就介紹到這里，更多關于智能客服系統(tǒng)語音質檢、智能語音質檢怎么選、分析流程，請咨詢云翌智能語音質檢系統(tǒng)公司。
