什么是云座席？每個人對云坐席概念的理解是不一樣的，每一個云坐席的功能也是不一樣的。云座席一般架設在云呼叫中心平臺，數(shù)據部署在云端，軟硬件架構在云端；其次坐席也在云端，不需要在本地部署，隨時隨地實現(xiàn)云移動辦公，因此，呼叫云平臺的坐席可以在任何地方移動辦公，為企業(yè)服務，是企業(yè)提高辦公效率的最佳選擇；也就是說，云坐席會擺脫硬件和工作環(huán)境的依賴，在任何時間任何地點可以依托云平臺（移動云座席）為企業(yè)服務。

云翌云座席是一種全方位云呼叫中心系統(tǒng)解決方案，具有IVR語音導航、來電彈屏、電話通話錄音、數(shù)據統(tǒng)計表格、智能外呼、遠程坐席、ACD話務排隊等功能。此外，云翌聯(lián)絡中心還可以與其他流行的CRM客戶關系管理平臺兼容集成。

一、云坐席功能：

1）來電識別：

對客戶來電進行識別，通過號碼關聯(lián)信息、歸屬信息、溝通記錄、通話記錄優(yōu)先判斷是否為企業(yè)客戶，不是則顯示為陌生號碼，能夠記錄客戶資料詳細信息。

2）來電顯示：

客戶首次來電，系統(tǒng)會彈出信息錄入框供企業(yè)記錄客戶信息，即所謂的來電彈屏功能，客戶再次來電時則會彈出包括公司信息、歸屬坐席、來電歷史、跟進歷史等詳細信息。

3）即時通訊：

移動云坐席作為企業(yè)內部即時通訊工具，企業(yè)內部互通電話免費，而且通過移動設備隨時隨地訪問。

4）通話錄音：

企業(yè)電銷外呼和客戶呼入通話均可根據意愿自主選擇是否進行通話錄音，云坐席呼叫中心可以保存錄音。

5）來電提醒：

APP可關聯(lián)其他接聽終端，當接聽終端來電時，APP端會收到來電提醒。

6）來電匹配：

智能云呼叫中心系統(tǒng)能智能識別和匹配，系統(tǒng)快速識別來電并優(yōu)先轉接至上次應答此客戶的坐席；若是首次來電，則按自定義轉接流程進行分配坐席。

7）來電轉接：

云座席來電轉接功能，當來電客戶問題當前坐席無法解決，則可設置轉接電話，轉接到其它客服坐席人員，由其它坐席來解決。

8）客戶資料管理：

在云呼叫中心集成了客戶管理功能，有客戶基本信息，公司信息，歸屬信息，溝通記錄等存于系統(tǒng)后臺，方便企業(yè)統(tǒng)一管理。

二、云坐席管理員功能權限：

1）管理客戶：

企業(yè)管理員可對企業(yè)下所有客戶進行新增、查看、坐席分配、信息修改、刪除操作，真正做到客戶有效管理。

2）管理坐席：

企業(yè)管理員可對企業(yè)坐席進行創(chuàng)建、查看、修改、刪除操作，對座席客服人員進行統(tǒng)一管理。

3）管理溝通記錄：

企業(yè)管理員可對企業(yè)下所有客戶的溝通記錄進行創(chuàng)建、查看、刪除操作，保存所有客戶記錄歷史信息。

4）數(shù)據遷移：

企業(yè)管理員擁有客戶遷移權限，客戶遷移后，前客戶坐席將無法查看客戶信息，客戶再次來電將轉接至新客服，保障數(shù)據可以同步。

三、移動云坐席特點：

1）有效積累和管理客戶：

無論是通話過程中還是掛斷電話后，均可以一鍵新增客戶，不影響溝通，快速的錄入方式加快速的云端存儲機制，新增客戶如同管理手機聯(lián)系人一樣簡單。

2）隨時隨地進行移動辦公：

因為云座席放在云端，隨時隨地受理客戶來電，查詢、管理、收錄客戶資源，達到真正的無紙化移動辦公。

3）溝通細節(jié)不遺漏：

歷史溝通記錄不怕遺忘，回憶的難題交給CRM客戶管理系統(tǒng)，可支持隨時查看您與客戶的溝通備忘、溝通日期等。實時掌握客戶拓展或業(yè)務推動歷程。

4）受理動態(tài)實時更新：

客戶最新的處理狀態(tài)會以提醒的方式第一時間呈現(xiàn)到客戶列表中，處理內容實時查閱。

5）來電信息一覽無余：

來電頁面，客戶信息全方位展示，避免通話的尷尬開場，讓客戶感受到您對他的關注，提升客戶滿意度。

6）客戶資料實時同步：

CRM客戶關系管理記錄了客戶過往詳盡的信息，如客戶名片，電腦與手機保持同步，讓您時時把握聯(lián)系人的關鍵信息。避免遺忘的尷尬，二次見面即成朋友。

7）客戶資料智能管理：

客戶信息不僅是有價值的，還需要安全管理，安全的加密機制和精細的大數(shù)據算法，保證信息安全共享的同時又讓您獨享客戶資料的最高的控制權，實現(xiàn)安全、智能、高效的新型工作模式。

在移動云坐席、云坐席服務下的呼叫中心，不僅可以實現(xiàn)資源共享，還提高了資源利用率，同時靈活的虛擬化云呼叫中心部署方式，可以實現(xiàn)平滑升級和擴容。

企業(yè)可以通過云坐席辦公，通過互聯(lián)網和瀏覽器就能訪問云應用，并可通過電腦、移動智能終端、云坐席一體機等終端設備接入。同時移動化發(fā)展將是云呼叫中心的另一特征。隨著應用與數(shù)據逐漸部署在云端，移動化訪問將輕松實現(xiàn)，同時提高管理與服務的便捷性。在企業(yè)重點關注的系統(tǒng)與數(shù)據的安全性方面，統(tǒng)一部署的云平臺與傳統(tǒng)呼叫中心架構相比，因數(shù)據存儲在云端，更能提高數(shù)據安全性。