一、方案背景介紹

隨著國民經(jīng)濟快速發(fā)展，社會交通總量持續(xù)增長，特別是近幾年高速鐵路的快速發(fā)展，以及現(xiàn)今普速鐵路設(shè)備的更新?lián)Q代和提速，使得越來越多的人群選擇鐵路這種快速便捷的交通方式出行。但同時由于社會上對高速鐵路服務(wù)質(zhì)量的期望越發(fā)提高以及現(xiàn)階段發(fā)生高鐵客運非正常情況后應(yīng)急服務(wù)的不盡完善,使得旅客的應(yīng)急服務(wù)問題越來越突出。因此，服務(wù)于旅客的客運車站旅客服務(wù)系統(tǒng)在現(xiàn)代交通運輸組織中更顯重要。

而目前我國鐵路客站的通信仍限于傳統(tǒng)廣播及模擬常規(guī)方式，存在呼叫阻塞嚴(yán)重，呼叫等待時間長，頻率干擾嚴(yán)重，通話不清晰，信號盲區(qū)多等問題，在緊急情況下，延誤了旅客獲取幫助的最佳時機，已經(jīng)不適應(yīng)現(xiàn)代化客站的客運作業(yè)與組織需求。

云翌旅客服務(wù)系統(tǒng)是為了滿足旅客的求助需要，使旅客及時獲得車站工作人員的幫助的專用系統(tǒng)。本方案是一套融合了語音、視頻、地圖三位一體的綜合通信系統(tǒng)，在發(fā)起求助請求的同時，工作人員能看見求助者身邊的圖像，能聽到其求助信息，能定位到求助者的具體位置，大大提高了溝通效率，使得求助者在第一時間獲取最有效的幫助。

為了提高系統(tǒng)可靠性，本系統(tǒng)可以采用光纖傳輸，系統(tǒng)結(jié)構(gòu)簡單，組網(wǎng)方便，擴展性強。

二、方案需求

旅客求助系統(tǒng)需要為旅客提供求助服務(wù)和為工作人員提供快速通信方式，提高車站的服務(wù)質(zhì)量和工作效率。

求助對講：在候車室、售票廳、站臺等場所安裝求助對講終端，旅客有需求時，可以通過終端設(shè)備及時聯(lián)系到相關(guān)工作人員，實現(xiàn)一鍵通話、呼叫排隊、呼叫轉(zhuǎn)移、對講、廣播等功能；

快速救援：系統(tǒng)能夠快速實現(xiàn)求助旅客定位，并可以和視頻監(jiān)控聯(lián)動，為值班員提供求助現(xiàn)場視頻畫面，救援當(dāng)中和救援結(jié)束后，人員在現(xiàn)場需要能及時向中心反應(yīng)現(xiàn)場情況；

錄音功能：系統(tǒng)可以對所有IP終端、數(shù)字終端、模擬終端進(jìn)行錄音；

集中管控：系統(tǒng)具有集中管理控制功能，對所有求助按鈕和值班分機狀態(tài)實時監(jiān)控；

終端設(shè)備：求助對講終端能適用于站臺、候車廳等室內(nèi)外多種環(huán)境，具有防破壞功能；

三、方案架構(gòu)

本方案基于IP的通信技術(shù)架構(gòu)，采用分布式設(shè)計。方案涉及X門求助對講終端，X門廣播對講話機，X個操作管理終端。車站中心機房部署云翌旅客服務(wù)系統(tǒng)，候車室、站臺、售票大廳內(nèi)部署IP求助對講終端，值班室部署對講廣播話機和旅服系統(tǒng)操作平臺。IP求助對講終端和對講廣播話機，系統(tǒng)操作平臺終端分別通過車站內(nèi)局域網(wǎng)絡(luò)注冊到旅客服務(wù)系統(tǒng)服務(wù)器，實現(xiàn)廣播、對講和緊急電話等功能。

云翌旅服系統(tǒng)支持錄音功能，所有IP終端設(shè)備開啟實時錄音，通話錄音實時傳輸?shù)杰囌局行臋C房旅客服務(wù)系統(tǒng)，系統(tǒng)合成后進(jìn)行存儲。系統(tǒng)支持聯(lián)動視頻監(jiān)控終端，支持通過API接口進(jìn)行二次開發(fā)，與其他集成管理系統(tǒng)互聯(lián)。

車站中心機房

中心機房部署云翌旅客服務(wù)系統(tǒng)，采用雙機熱備機制部署，主機和備機配置相同互為熱備，主機工作時備機處于待機狀態(tài)；

中心機房部署模擬/數(shù)字語音網(wǎng)關(guān)，對外對接運營商外線，對內(nèi)對接旅客服務(wù)系統(tǒng)，用于外呼或者撥打緊急報警電話使用；

值班室

值班室部署X臺XXX話機，作為呼叫終端設(shè)備，用于人工廣播、對講、會議、日常電話；

值班室部署X套旅客服務(wù)控制臺系統(tǒng)，用于定時廣播、呼叫對講、人工廣播、監(jiān)控、救援定位。 售票廳、候車廳、站臺等部署IP求助對講終端設(shè)備XXX；

四、系統(tǒng)功能介紹

1、可視化調(diào)度控制臺

控制臺彈屏顯示：當(dāng)按下站內(nèi)各求助對講終端的按鈕時，值班室廣播對講話機會振鈴提示，同時控制臺會出現(xiàn)彈屏顯示該求助終端的呼叫信息，如名稱、位置、站臺號等；

通過控制臺值班人員可與站內(nèi)任何一部對講終端之間取得聯(lián)系；

排隊和呼叫轉(zhuǎn)移功能：當(dāng)站內(nèi)有多個求助終端發(fā)起緊急呼叫時，可以進(jìn)入系統(tǒng)隊列進(jìn)行排隊登錄，控制臺界面實時顯示排隊隊列，值班人員可選擇接聽隊列內(nèi)任何一路呼叫，或者選擇把呼叫轉(zhuǎn)接到另外一部電話機上；

所有求助電話實時錄音：緊急電話發(fā)起呼叫與監(jiān)控中心建立雙向通話時自動開始錄音，通話結(jié)束后錄音結(jié)束。可以通過錄音管理系統(tǒng)進(jìn)行查詢，回放，轉(zhuǎn)存等操作。

控制臺純圖形化界面，操作簡單；

2、求助對講

站內(nèi)所有求助對講終端可以直接與值班室值班人員進(jìn)行通信聯(lián)系；

求助對講終端具備自動撥號功能，當(dāng)用戶按下對講終端求助鍵，可快速呼叫到值班室話機；

管理機之間互相呼叫、雙向可視對講，可與對講終端單向可視化對講；

值班室、保安室、工作人員或求助乘客通過控制臺軟件會議功能，進(jìn)入會議模式；

3、廣播

云翌旅服系統(tǒng)采用廣播和緊急電話系統(tǒng)公用同一套平臺，公用一個控制臺。廣播系統(tǒng)使用時不影響緊急電話的正常使用，緊急電話使用時間廣播系統(tǒng)也可以同時使用，相互不影響；可對各求助終端設(shè)置背景音樂，定時播放錄制音頻文件或者音樂。

可以單點廣播、可以全區(qū)段廣播；

循環(huán)廣播功能；

支持廣播錄音文件和人工廣播；

支持廣播錄音文件時插播人工廣播；

定時廣播

值班室：值班室配置IP廣播對講話機，替代原有廣播系統(tǒng)的麥克風(fēng)；值班人員通過可視化調(diào)度控制臺，創(chuàng)建廣播任務(wù)，對全部區(qū)域或選中區(qū)域進(jìn)行臨時廣播、應(yīng)急廣播、人工廣播等。

候車室：利用求助對講終端，播報列車車次、停靠站臺、停檢通知、進(jìn)站秩序或其他通知。

站臺：利用求助對講終端，播放列車到站/出站響鈴、告警語音、安全提示等。

4、地圖定位

云翌旅客服務(wù)系統(tǒng)具有電子地圖功能，電子地圖分為場景視圖，和地圖視圖（在線地圖、離線地圖），可以按區(qū)顯示地圖。地圖上面可以顯示話機所在位置，并且可以對地圖上話機操作（呼叫、對講、掛斷、監(jiān)聽、強插、拆講、密語、轉(zhuǎn)接）；終端有求助或報警未解除時，會在電子地圖（場景視圖、地圖視圖）中高亮顯示；解除報警后，終端恢復(fù)正常顯示。

5、視頻聯(lián)動

云翌旅客服務(wù)系統(tǒng)，具有視頻聯(lián)動功能，系統(tǒng)與監(jiān)控系統(tǒng)配合，有求助發(fā)生時，聯(lián)動監(jiān)控系統(tǒng)彈出該點位環(huán)境視頻圖案。系統(tǒng)兼容?？荡笕A等主流品牌攝像頭進(jìn)行聯(lián)動。

將設(shè)備與攝像頭關(guān)聯(lián)，控制臺可實時查看設(shè)備所在區(qū)域環(huán)境；

視頻監(jiān)控與其他操作同時進(jìn)行，如對講，廣播等；

可以對當(dāng)前視頻畫面進(jìn)行抓圖和錄像 可以根據(jù)設(shè)備名和分機號查找設(shè)備；

支持回放錄像記錄；

支持視頻分屏功能；

支持多路求助圖像同時大屏電視墻顯示；

6、聯(lián)動辦公電話、手機

云翌旅服系統(tǒng)，支持電話外呼功能。乘客求助過程中可直接將通話轉(zhuǎn)移到上級部門行政辦公電話、領(lǐng)導(dǎo)手機，也可以通過設(shè)置直接 讓對講終端呼叫到相應(yīng)的辦公電話、手機。