企業(yè)呼叫中心在實際工作中涉及到三個對象：工作人員、客戶以及知識庫管理系統(tǒng)。這樣我們簡單的就可以分出來呼叫中心的基本服務方式：工作人員對客戶，包括呼入和呼出服務；知識庫管理系統(tǒng)對客戶，主要是通過互聯(lián)網的方式在線的解決客戶的一些普遍性問題。同時知識庫管理系統(tǒng)為工作人員的日常工作提供幫助。
呼叫中心實施知識管理要解決兩方面的問題，建立高效的流程，確保正確的知識可以被抓取、管理并保持更新；知識管理系統(tǒng)必須能支持這些流程，先進的IT系統(tǒng)是基于知識管理的呼叫中心的核心。建立了知識管理系統(tǒng)和體系，呼叫中心的可以獲得諸多益處：
1. 降低新員工的培訓時間和成本
2. 為座席人員提供呼入答案支持
3. 提高呼叫中心的運行效率
4. 提升客戶滿意度
5. 減少呼叫處理和響應時間
6. 提升員工士氣和滿意度
7. 為用戶提供更準確一致的信息
8. 面臨業(yè)務流程，產品和信息變更時更高的靈活性
呼叫中心知識管理系統(tǒng)功能規(guī)劃 企業(yè)呼叫中心系統(tǒng)整體架構：由核心數(shù)據(jù)庫、知識管理系統(tǒng)、智能搜索平臺和外部應用功能組組成。
企業(yè)呼叫中心其它應用系統(tǒng)：是指客戶已經應用的系統(tǒng)辦公軟件系統(tǒng)。與此應用進行集成的目的是獲取其它系統(tǒng)內共享的呼叫中心應用知識。
合力金橋呼叫中心系統(tǒng)擁有自主產權的、完整的呼叫中心解決方案，并能提供從咨詢、設計到軟件開發(fā)及維護全方位的360度服務