企業(yè)呼叫中心運(yùn)營者可以制定完善的制度流程，編制系統(tǒng)的管理文件。

呼叫中心文化就是當(dāng)組織沒有明確規(guī)定的時(shí)候，當(dāng)上級(jí)沒有明確要求的時(shí)候，大家總是這么干，這就是呼叫中心文化。呼叫中心管理者的領(lǐng)導(dǎo)力、組織的溝通氛圍、管理者的溝通技能、創(chuàng)新思維和創(chuàng)新能力（呼叫中心文化）等都會(huì)影響呼叫中心坐席人員績(jī)效的考核。

績(jī)效導(dǎo)向呼叫中心文化：

呼叫中心倡導(dǎo)績(jī)效合作伙伴關(guān)系，指上下級(jí)之間不再是簡(jiǎn)單的管理與被管理的關(guān)系，不是任務(wù)分配下去，上級(jí)就萬事大吉，而是雙方的績(jī)效是關(guān)聯(lián)的，上級(jí)指標(biāo)被下級(jí)分級(jí)，下級(jí)指標(biāo)支撐上級(jí)業(yè)績(jī)，也就是說，雙方是聯(lián)系在一起的。

呼叫中心坐席績(jī)效考核重點(diǎn)不在于考核指標(biāo)是什么，不在于表格格式怎么樣，而在于雙方對(duì)目標(biāo)的理解。而要達(dá)到這一點(diǎn)，就倡導(dǎo)持續(xù)不斷的溝通。所以，當(dāng)現(xiàn)場(chǎng)主管關(guān)注下級(jí)績(jī)效考核的時(shí)候，呼叫中心管理者和員工的行為就會(huì)發(fā)生改變，就不會(huì)再是人力資源部寫了指標(biāo)就執(zhí)行了，也不是上級(jí)定了就算了，必須得到雙方的同意，在雙方理解一致的情況下做事情，當(dāng)在這種狀態(tài)下工作的時(shí)候，一切都變得可預(yù)期，可控制了。

呼叫中心倡導(dǎo)呼叫中心經(jīng)理幫助員工成長，呼叫中心經(jīng)理的價(jià)值不在于自己做了多少事，而是在于激勵(lì)團(tuán)隊(duì)做了多少事，也就是幫助下屬成長，幫助下屬提高業(yè)績(jī)。

呼叫中心倡導(dǎo)績(jī)效激勵(lì)，目標(biāo)和激勵(lì)是緊密關(guān)聯(lián)的，有目標(biāo)就有激勵(lì)，只有目標(biāo)，沒有相應(yīng)激勵(lì)，員工沒有挑戰(zhàn)目標(biāo)的動(dòng)力，最后目標(biāo)就變成了紙上文章，沒有實(shí)際意義。

呼叫中心倡導(dǎo)績(jī)效過程溝通，呼叫中心績(jī)效指標(biāo)的實(shí)現(xiàn)并不是計(jì)算出來的，也不是打分打出來的，而是在呼叫中心經(jīng)理的幫助下，通過員工的努力干出來的。