多媒體呼叫中心個人業(yè)務辦理
多媒體呼叫中心主要提供個人業(yè)務辦理，指中國移動受理個人客戶向中國移動申請開通、變更或取消各種業(yè)務的操作。包括個人客戶業(yè)務申請、產(chǎn)品變更/取消、客戶/帳戶/產(chǎn)品資料的變更等業(yè)務處理。
1.提供個人客戶固網(wǎng)產(chǎn)品、寬帶產(chǎn)品、互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品、3G產(chǎn)品及其增值產(chǎn)品變更功能。
業(yè)務信息：業(yè)務標識、業(yè)務類型、業(yè)務模板、業(yè)務優(yōu)先級、客戶標識、產(chǎn)品標識、訂單狀態(tài)、客戶接觸標識等。
2.提供個人業(yè)務變更功能包括：客戶資料變更、服務變更、產(chǎn)品變更等。客戶資料變更包括更改客戶基本資料、更改客戶密碼等不涉及所購產(chǎn)品和付費信息的修改；服務變更包括服務狀態(tài)變更（例如申請停機/復機、預銷戶恢復等）和服務項的變更等。產(chǎn)品變更功能是指中國移動的客戶可以在允許的范圍內(nèi)變更產(chǎn)品，產(chǎn)品的變更可以根據(jù)情況實時生效或在客戶的下一個帳期生效。不同渠道在修改資料時要有相應限制、及相應的權限控制。
3.呼叫中心系統(tǒng)提供SP數(shù)據(jù)業(yè)務辦理功能。包括業(yè)務訂購受理過程和訂購確認過程。應實現(xiàn)在各個服務界面提供單業(yè)務、多業(yè)務的訂購退定和全部退定；支持訂購結果的多種回復方式（如短信、語音等）。在未收到相應業(yè)務系統(tǒng)確認之前可將退訂狀態(tài)置為預退訂狀態(tài)。