呼叫中心提供商分享用戶業(yè)務(wù)需求
工作量/降低通訊成本（長(zhǎng)途） 將呼叫中心建設(shè)在人口密集、經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)，以及企業(yè)客戶群較集中的區(qū)域，將有助于企業(yè)節(jié)約長(zhǎng)途通訊成本，同時(shí)對(duì)于企業(yè)客戶也是好事。
呼叫中心系統(tǒng)勞力資源
資源的數(shù)量、工資結(jié)構(gòu)、福利制度、教育程度、語(yǔ)言技能、和服務(wù)觀念。
呼叫中心建設(shè)社區(qū)環(huán)境
營(yíng)業(yè)場(chǎng)所獲得和擴(kuò)容的難易程度、電信基礎(chǔ)設(shè)施、交通情況、生活費(fèi)用、公共安全設(shè)施、、氣候和自然災(zāi)害情況。
呼叫中心經(jīng)過(guò)戰(zhàn)略層面的規(guī)劃和運(yùn)營(yíng)管理層面的指導(dǎo)，可以迅速地明確系統(tǒng)需求?？紤]呼叫中心的需求一般可從如下四個(gè)部分著手思考：
呼叫中心系統(tǒng)用戶業(yè)務(wù)需求模式
分析用戶當(dāng)前模式以及怎么與呼叫中心的戰(zhàn)略規(guī)劃是一個(gè)復(fù)雜的規(guī)劃過(guò)程，需要全面分析企業(yè)所處行業(yè)的特點(diǎn)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手對(duì)呼叫中心的采用和運(yùn)作情況，以及企業(yè)內(nèi)部整體經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略、客戶服務(wù)部門與其它部門的關(guān)系等來(lái)綜合確定呼叫中心的使命和目標(biāo)。具體來(lái)講，呼叫中心涉及客戶戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)規(guī)劃和技術(shù)規(guī)劃三個(gè)層面。
（1）技術(shù)規(guī)劃：呼叫中心的規(guī)劃之魂
（2）業(yè)務(wù)規(guī)劃：呼叫中心的規(guī)劃之本 業(yè)務(wù)規(guī)劃主要是定位呼叫中心提供的業(yè)務(wù)類型，如只是咨詢和信息服務(wù)型（主要為客戶提供產(chǎn)品咨詢和信息服務(wù)），還是售后服務(wù)型（主要提供售后支持和服務(wù)），或電話營(yíng)銷型（主要做產(chǎn)品市場(chǎng)推廣、商機(jī)挖掘和電話銷售），或外包型（將自己的業(yè)務(wù)外包給專業(yè)的呼叫中心）。 不同的業(yè)務(wù)規(guī)劃，將會(huì)形成不同的系統(tǒng)建設(shè)需求重點(diǎn)，如售后服務(wù)型主要是解決大量呼入和知識(shí)庫(kù)的建設(shè)等，電話營(yíng)銷型的重點(diǎn)則是外撥和調(diào)查問(wèn)卷管理、商機(jī)管理等，外包型則主要是考慮如何選擇合適的服務(wù)提供商及如何協(xié)調(diào)相互的關(guān)系等。
（3）客戶戰(zhàn)略：呼叫中心的規(guī)劃之源 有些企業(yè)建立呼叫中心，往往把工作中心放在關(guān)注呼叫中心的技術(shù)和設(shè)備上，一開(kāi)始就受非常大的局限。其實(shí)，建立呼叫中心，首先應(yīng)該談到的是企業(yè)客戶戰(zhàn)略，只有具備了清晰的客戶戰(zhàn)略，才能清楚地找準(zhǔn)呼叫中心的戰(zhàn)略定位。 要實(shí)行客戶戰(zhàn)略，首先要分析我們客戶的特點(diǎn)和企業(yè)所在行業(yè)的特點(diǎn)，逐步建立起以客戶為中心的企業(yè)理念，確定如何建立市場(chǎng)營(yíng)銷體系？如何細(xì)分你的客戶群？如何為不同的客戶群提供差異化的策略？業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略？客戶關(guān)系建立與發(fā)展規(guī)劃？以及客服中心定位（成本中心/利潤(rùn)中心）與目標(biāo)、客服中心制度和文化、客服中心管理和運(yùn)營(yíng)模式等。