在呼叫中心系統(tǒng)整個(gè)質(zhì)量管理當(dāng)中，最關(guān)鍵的部分是在于第三步"改進(jìn)流程"。在很多管理優(yōu)秀的呼叫中心，流程定義得比較清楚，執(zhí)行得也還不錯(cuò)，可是由于外部環(huán)境或業(yè)務(wù)的變化導(dǎo)致現(xiàn)在的流程不能很好地實(shí)現(xiàn)呼叫中心的目標(biāo)，甚至如上述某管理人員一樣遇到各種新的問題。因此，TQM的著重點(diǎn)完全在于第三步：針對所遇問題如何改進(jìn)現(xiàn)有流程。 　　 為了更好地說明問題，我想舉個(gè)呼叫中心實(shí)際的例子來說明如何來做"流程改進(jìn)"。這是一個(gè)為公司產(chǎn)品提供售后服務(wù)的呼叫中心，每半年，該呼叫中心都會(huì)成立幾個(gè)"項(xiàng)目小組"（targetforce）來對面臨的問題來做流程改進(jìn)。
呼叫中心要迫切解決的問題，"項(xiàng)目小組"可控的問題（即不能大大超過"項(xiàng)目小組"可控的資源，權(quán)限）和在時(shí)間上可控的問題（不能是在遙遙無期后才能見效的問題）。最終，經(jīng)過頭腦風(fēng)暴，最終選定了一個(gè)問題"如何提高客戶對電話接通的滿意度"，因?yàn)楹艚兄行拿媾R一個(gè)很重要的問題是客戶對電話接通的狀況滿意度不高，只有70%，有30%的客戶感到"一般"、"不滿意"和"很不滿意"。
收集與分析數(shù)據(jù)選題之后，項(xiàng)目小組嚴(yán)格按照統(tǒng)計(jì)理論組織了客戶抽樣調(diào)查來尋找原因。
原因分析通過匯總的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，他們發(fā)現(xiàn)客戶不滿意的原因很多，于是選取了最大的五個(gè)原因，評估實(shí)施效果三個(gè)月之后，各項(xiàng)改進(jìn)措施已經(jīng)實(shí)施完畢，并運(yùn)行了一段時(shí)間。項(xiàng)目組又組織了一次客戶滿意度調(diào)查，結(jié)果發(fā)現(xiàn)滿意度大幅上升，達(dá)到92%，超過了呼叫中心最初定立的指標(biāo)。 呼叫中心系統(tǒng)流程標(biāo)準(zhǔn)化通過對相關(guān)流程的調(diào)整，新的流程又添加到呼叫中心的流程手冊上去，對相關(guān)的人員也作了相關(guān)的說明和培訓(xùn)。