視頻呼叫中心在3G時代將會成為又一熱點。你的微笑客戶聽得見是不少呼叫中心要求客服代表牢記在心的服務(wù)理念。
視頻營業(yè)廳可以把現(xiàn)實中營業(yè)廳場景、設(shè)施以3G視頻等等技術(shù)手段，在3G網(wǎng)絡(luò)上搭建這樣這樣一個中心。進行在線咨詢、在線受理等等功能，打造一個一切皆虛擬的3G視頻化的營業(yè)廳。葉偉介紹強調(diào)，建立視頻營業(yè)廳的目標是降低實體營業(yè)廳的數(shù)量和規(guī)模，提升競爭力。
下一代呼叫中心對于視頻技術(shù)的應用一定會成為下一個熱點。通過視頻可以加大通話雙方的信息量，提升用戶的體驗，改善整個服務(wù)的質(zhì)量。在本質(zhì)上依然可以認為是2G業(yè)務(wù)的增強視頻體驗，豐富用戶的體驗。
視頻呼叫中心典型的應用，包括10086、1580，都可以進行接入，接入以后可以通過IVR進行菜單的推送，接入人工坐席以后，可以與人工坐席進行視頻交互，可以給用戶推送相應的視頻信息。人類在接收信息的時候，聽覺接收率只有13%，整個視覺接收率可以達到83%，所以說通過對呼叫中心公認的發(fā)展，增加視頻接觸的渠道，可以在很大程度上提升呼叫中心與客戶的接觸效率和信息的接觸廣度。