售后場(chǎng)景是呼叫中心系統(tǒng)主要應(yīng)用的工作場(chǎng)景之一，本質(zhì)是處理用戶反饋問(wèn)題，呼叫系統(tǒng)的核心基礎(chǔ)功能如IVR語(yǔ)音導(dǎo)航、排隊(duì)、錄音、轉(zhuǎn)接等都是售后場(chǎng)景需要用到的，除此之外，還可以與公司自己的系統(tǒng)集成，從而更好的處理售后問(wèn)題。

（一）基礎(chǔ)功能

1.來(lái)電彈屏

來(lái)電彈屏在售后場(chǎng)景的應(yīng)用主要是在客戶來(lái)電時(shí)會(huì)彈出客戶資料，然后座席可以了解客戶的基本信息和已完成的工單信息，避免重復(fù)。來(lái)電彈屏只是一個(gè)基礎(chǔ)功能，來(lái)電彈屏信息是否起作用取決于企業(yè)的客戶關(guān)系管理是否完善。

2.智能語(yǔ)音導(dǎo)航

語(yǔ)音導(dǎo)航可以實(shí)現(xiàn)用戶分流個(gè)引導(dǎo)，最常見(jiàn)的是IVR語(yǔ)音導(dǎo)航，也是呼叫中心最典型的功能，客戶可以根據(jù)其提示獲得相應(yīng)服務(wù)，這一功能合理應(yīng)用可以為客戶接待奠定良好基礎(chǔ)。

3.智能分配

不同的呼叫中心系統(tǒng)在話務(wù)分配上有不同的分配規(guī)則，包括隨機(jī)分配、最大空閑分配、技能優(yōu)先分配等，對(duì)于售后型呼叫系統(tǒng)來(lái)說(shuō)，可以支持歷史咨詢優(yōu)先分配，即系統(tǒng)能夠?qū)⒖蛻魜?lái)電轉(zhuǎn)接到之前提供服務(wù)的坐席，提高售后服務(wù)的連續(xù)性。

4.通話記錄和錄音

這一功能可以說(shuō)是呼叫中心系統(tǒng)最基本的功能，可以在系統(tǒng)后臺(tái)看到座席人員接聽(tīng)狀態(tài)，便于人員管理，錄音功能可以在錄入客戶信息時(shí)檢查信息是否正確，提高了商機(jī)錄入的準(zhǔn)確率，也避免了錯(cuò)誤商機(jī)。

5.CRM和工單系統(tǒng)

呼叫中心一般帶有CRM系統(tǒng)，對(duì)客戶資料進(jìn)行分類有效管理，坐席接聽(tīng)來(lái)電時(shí)，電腦屏幕上自動(dòng)彈出客戶的基本資料，顯示該客戶所有已發(fā)生的服務(wù)記錄，同時(shí)也可以及時(shí)更新客戶信息。

工單功能的核心在于能夠連接客戶服務(wù)的不同環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部的協(xié)同，提供專業(yè)的客戶服務(wù)。在售后呼叫中心中，工單的作用更加突出，能夠確?？蛻魡?wèn)題得到及時(shí)的跟進(jìn)，確保整體的流程化操作。CRM與工單系統(tǒng)的組合，能及時(shí)識(shí)別來(lái)電客戶的名稱、地域、聯(lián)系方式以及歷史記錄等信息，若是新客戶可以創(chuàng)建工單并跟蹤，隨時(shí)記錄和提醒，將客戶資源優(yōu)化整合。

（二）系統(tǒng)對(duì)接

早期的熱線電話服務(wù)模式無(wú)法在通話過(guò)程中及時(shí)將信息進(jìn)行電子化紀(jì)錄，不能直接轉(zhuǎn)入下一步的調(diào)度流程中去。由于客服流程與自身其他業(yè)務(wù)沒(méi)有良好地進(jìn)行對(duì)接，導(dǎo)致企業(yè)客服效率較低、管理困難，很多成本都消耗在協(xié)調(diào)工作上。呼叫中心系統(tǒng)都會(huì)提供開(kāi)放API接口，或者與企業(yè)自己的業(yè)務(wù)系統(tǒng)集成，實(shí)現(xiàn)企業(yè)客服流程與其他業(yè)務(wù)流程的良好對(duì)接。

呼叫中心售后解決方案更加注重信息共享與溝通協(xié)調(diào)，保證服務(wù)的連續(xù)性與專業(yè)性，避免信息斷層和信息重復(fù)等問(wèn)題，從而提供更加高效的客戶服務(wù)。

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