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呼叫中心遠程坐席和那些優(yōu)點和不足

疫情當前，為減少人群聚集，防止疫情擴散，不少公司選擇讓員工在家辦公。騰訊、阿里巴巴、百度等主要互聯(lián)網(wǎng)公司已經(jīng)啟動節(jié)后在家辦公機制，防止交叉感染。呼叫中心人員密集，自我隔離式的辦公方式成為企業(yè)和員工的最佳選擇。與抗擊疫情同等重要的是，在春節(jié)假期大幅延期的情況下，呼叫中心員工如何使用遠程工具實現(xiàn)高效的辦公。

什么是呼叫中心遠程坐席

如今呼叫中心的影響幾乎遍及各行各業(yè)，隨之而來的是人們對呼叫中心服務類型以及靈活性的要求越來越高，呼叫中心遠程座席服務應運而生。遠程坐席，從字面理解出來就是坐席端和服務器段不在同一區(qū)域。也就是說服務器可以托管在機房，但是坐席可能分布在全國各地。

呼叫中心遠程坐席的優(yōu)點

遠程坐席只需要一臺電腦、一個耳機和互聯(lián)網(wǎng)連接就可以開始接聽電話，還可根據(jù)坐席數(shù)量隨時增減坐席，系統(tǒng)擴容能力強，方便靈活。在建設和使用成本方面，客戶無需購買設備，只需按需租用即可。

企業(yè)開通遠程座席服務流程很簡單。坐席也不再受到地理區(qū)域的限制。當座席在家辦公時，企業(yè)不再需要提供實體辦公空間、設備和電話。遠程坐席的服務器放于機房，既保證了服務器的穩(wěn)定性，網(wǎng)絡質(zhì)量同時也得到保證。

從人性化管理角度出發(fā)，呼叫中心能提供坐席在住處工作的模式，盡量減少坐席出行的幾率，避免不安全因素，而且還可以靈活安排工作日程。

呼叫中心遠程坐席的不足

企業(yè)選擇遠程呼叫中心解決方案時，更多地考慮信息安全、系統(tǒng)穩(wěn)定性，以及是否擁有高并發(fā)能力，能夠應對旺季激增的通話量等問題。因此，選擇遠程呼叫中心解決方案時，要從多方面考量，盡量選擇知名廠商，別只看價格，除了考慮功能是否滿足外，還需要看廠家以往的案例，是否有大規(guī)模坐席的經(jīng)驗，最后就是廠家的運維團隊是否能有效提供支持，這樣才能保證系統(tǒng)長期穩(wěn)定正常運營。

除此之外，遠程辦公不是沒有弊端，比如員工歸屬感低、溝通效率低、對人的意志力也是非常大的考驗。公司文化的形成和強化必須通過交流，離開交流，一些慣例和特別的語言就會消失。而管理和溝通效率，是管理者最不放心的兩個問題。對管理者來說，領導無法對下屬的工作進行直接的監(jiān)督，對員工的工作表現(xiàn)等各方面情況無法直接掌握。對員工來說，在家辦公很容易讓人變得拖拖拉拉，因為你很容易就可能從房間走出來，看看電視連續(xù)劇，然后就過了一個下午。企業(yè)需要應對這些挑戰(zhàn)。為了成功實施一項計劃，必須要對遠程座席的獨特需求執(zhí)行一整套呼叫中心管理最佳實踐。

阻斷新型冠狀病毒是一場沒有硝煙的戰(zhàn)爭，目前已到關鍵時期。在抗擊疫情期間，云呼叫中心展現(xiàn)出更強的韌性與靈活性。合力億捷提供遠程坐席解決方案，支持坐席居家辦公，并且遠程協(xié)同提供24小時服務，保障企業(yè)服務不斷。

-THE END-

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