中小型客服呼叫核心系統(tǒng)解決方法

1 系統(tǒng)簡述

現(xiàn)階段，絕大部分公司逐漸創(chuàng)建客服中心系統(tǒng)，用以集中化運(yùn)輸與目前業(yè)務(wù)流程有關(guān)的資詢.舉報.售后服務(wù).訂單信息解決.電銷營銷推廣.客戶關(guān)系維護(hù)等各領(lǐng)域的服務(wù)項(xiàng)目，這不但大幅提高了服務(wù)水平和高效率，提升 顧客滿意度，并且在提升 盈利的與此同時減少了經(jīng)營成本，與此同時，客服中心7*24鐘頭的全天服務(wù)項(xiàng)目，變成 了對外開放聯(lián)絡(luò)的關(guān)鍵對話框，也是同顧客間溝通交流的關(guān)鍵公路橋梁。

2 需求分析報告

2.1 系統(tǒng)經(jīng)營規(guī)模

備注名稱表明：數(shù)據(jù)無線中繼和仿真模擬無線中繼差別：數(shù)據(jù)無線中繼為1個E1，適用30個話路與此同時語音通話。仿真模擬無線中繼能夠了解一般網(wǎng)絡(luò)線做號連選，一般為N條網(wǎng)絡(luò)線同用一個引示號。
構(gòu)造表明：

1）視頻語音主控板：系統(tǒng)硬件系統(tǒng)，給予客服中心的通訊及新聞媒體功能；選用三匯或東進(jìn)語音卡，內(nèi)放置工控電腦；

2）CTI網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器：系統(tǒng)關(guān)鍵解決服務(wù)平臺，運(yùn)作我企業(yè)客服中心服務(wù)平臺，該軟件運(yùn)作于網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)/語音卡以上，完成網(wǎng)絡(luò)通信和移動數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)的結(jié)合。CTI系統(tǒng)根據(jù)與網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)（視頻語音主控板）的通訊，完成對網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)（視頻語音主控板）的操縱，進(jìn)行的通話的管理方法和分派（接轉(zhuǎn)人力）等全部本系統(tǒng)中所涉及的功能；

3）數(shù)據(jù)庫查詢主機(jī)：儲存通話紀(jì)錄.交易明細(xì)等業(yè)務(wù)流程信息內(nèi)容，可與CTI網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器同用。

4）坐席：運(yùn)作坐席程序流程，輔助話務(wù)員解決撥電話業(yè)務(wù)流程及人工服務(wù)，根據(jù)和CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)插口完成來電彈屏.審理紀(jì)錄等功能

5）管理方法終端設(shè)備：用以管理者開展基本參數(shù).后臺維護(hù).統(tǒng)計信息及組長工作人員對話務(wù)員情況開展實(shí)時監(jiān)控系統(tǒng)等。

注：鮮紅色粗虛線：仿真模擬無線中繼路線；鮮紅色細(xì)虛線：電話路線，防封電銷卡即視頻語音主控板到坐席的路線； 灰黑色粗虛線：LAN（局域網(wǎng)絡(luò)）路線；

3 系統(tǒng)功能控制模塊

3.1 系統(tǒng)連接

系統(tǒng)適用多營運(yùn)商.多號連接，并能依據(jù)內(nèi)外線用戶撥通的叫成號，運(yùn)行相對應(yīng)工作內(nèi)容。系統(tǒng)適用多種多樣報文連接方式，包含七號報文.一號報文.ISDN PRI.仿真模擬無線中繼連接等。

電銷卡在線網(wǎng)主營企業(yè)通信業(yè)務(wù)，專售電銷卡、電銷專用卡、不封號電話卡、外呼系統(tǒng)、電銷不封卡、防封電銷卡電銷軟件、高頻防封電話卡、電銷座機(jī)，國代渠道、價格便宜、辦理正規(guī)，一站式服務(wù)，歡迎垂詢

3.2 信用黑名單管理方法

信用黑名單分成"進(jìn)入"和"呼出"兩大類，進(jìn)入型信用黑名單關(guān)鍵對于常常開展故意搔擾的用戶，防封電銷卡防封電銷卡系統(tǒng)限定其應(yīng)用系統(tǒng)部分功能或拒絕服務(wù)攻擊；呼出來型信用黑名單關(guān)鍵用以嚴(yán)禁坐席通話（如110.閑聊臺）或電話銷售系統(tǒng)中避免過多營銷推廣。防封電銷卡信用黑名單設(shè)定十分便捷，據(jù)有相對應(yīng)管理權(quán)限的管理人員可在管理方法系統(tǒng)中開展維護(hù)保養(yǎng)。

3.3 工作中時間段操縱

系統(tǒng)設(shè)定工作中時間段步驟.非工作中時間段步驟供用戶挑選，防封電銷卡管理者可依據(jù)公司具體靈便設(shè)定作息時間表，并設(shè)定好各時間段內(nèi)系統(tǒng)啟用的工作內(nèi)容，便于向用戶給予7*24鐘頭的服務(wù)項(xiàng)目。

如用戶在上班時間打進(jìn)系統(tǒng)，可讓用戶接聽IVR全自動綜藝節(jié)目或接轉(zhuǎn)人力坐席，防封電銷卡并非工作中時間段則可讓用戶根據(jù)接轉(zhuǎn)內(nèi)外線.語音留言等功能得到服務(wù)項(xiàng)目。

3.4 IVR自助服務(wù)終端

依據(jù)必須，可視頻錄制企業(yè)業(yè)務(wù)推廣方案.業(yè)務(wù)流程辦理手續(xù)等功能，防封電銷卡讓用戶根據(jù)IVR自助式進(jìn)行服務(wù)項(xiàng)目要求，那樣既可降低工作人員勞動量，又能在非工作中時間段為用戶給予服務(wù)項(xiàng)目。

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