呼叫中心管理者如何幫助員工改進(jìn)績(jī)效

1 、以平靜、友好的方式指出問(wèn)題的所在

呼叫中心管理者以一種員工愿意接受并自愿采取行動(dòng)改進(jìn)績(jī)效的方式來(lái)與員工討論所存在地問(wèn)題；

以描述員工當(dāng)前的績(jī)效狀態(tài)做為談話的開(kāi)始；

指出具體的行為、數(shù)據(jù)或事實(shí)來(lái)支持你對(duì)員工績(jī)效的評(píng)價(jià)。

2 、請(qǐng)求員工的幫助

呼叫中心管理者如何幫助員工改進(jìn)績(jī)效讓員工注意力集中在績(jī)效存在的問(wèn)題上。也許有些員工總是想避開(kāi)對(duì)實(shí)際問(wèn)題的討論。請(qǐng)注意傾聽(tīng)員工的表達(dá)，并運(yùn)用重復(fù)提問(wèn)，一直到員工注意到問(wèn)題的存在；

尋找問(wèn)題根源。沒(méi)有達(dá)成績(jī)效目標(biāo)的原因可能很多，可能是由能力問(wèn)題引起的，也可能是由意愿（激勵(lì)）問(wèn)題引起的。

3 、找到并記錄下解決方案

跟員工一起尋找或制訂解決方案。試一試啟發(fā)式提問(wèn)，員工可能會(huì)找到更好的解決方案；

如果你的員工提出了一個(gè)解決方案，試著采納他（她）的建議。這對(duì)員工激勵(lì)會(huì)產(chǎn)生非常好的積極影響。

4 、呼叫中心管理者決定要采取的具體行動(dòng)

你應(yīng)該和員工一起決定你們每人要分別采取的具體行動(dòng)。作為領(lǐng)導(dǎo)的你要采取的行動(dòng)可以包括提供額外資源支持或提供更多的輔導(dǎo)幫助等等；

讓你的員工知道，他們的良好績(jī)效表現(xiàn)對(duì)你的重要意義。因此，你愿意付出時(shí)間和精力幫助每一位員工都取得成功。

5 、就下次績(jī)效評(píng)估的具體日期達(dá)成一致

好的績(jī)效評(píng)估計(jì)劃應(yīng)該是貼近實(shí)際的、且具有挑戰(zhàn)性和時(shí)間時(shí)限的；

你的員工應(yīng)該清楚什么時(shí)候要看到改進(jìn)的效果。

呼叫中心企業(yè)業(yè)務(wù)監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)

呼叫中心業(yè)務(wù)監(jiān)控的標(biāo)準(zhǔn) 質(zhì)量監(jiān)控的標(biāo)準(zhǔn)是根據(jù)每個(gè)所做的業(yè)務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)不同而定出來(lái)的，所以就要求監(jiān)控人員對(duì)每項(xiàng)業(yè)務(wù)的質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)都了如指掌。嚴(yán)格按照每項(xiàng)業(yè)務(wù)的質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)檢每個(gè)錄音。 對(duì)外呼人員的質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)：

1.在電話接通后首先一定要確認(rèn)機(jī)主，然后才能介紹業(yè)務(wù)；

2.當(dāng)客戶是老人或者未成年的小孩時(shí)是不能為其介紹業(yè)務(wù)的；

3.當(dāng)引起客戶強(qiáng)烈反感因終止業(yè)務(wù)介紹，并表示道歉。

4.客戶代表在介紹業(yè)務(wù)時(shí)必須按照相關(guān)業(yè)務(wù)規(guī)定，說(shuō)明業(yè)務(wù)內(nèi)容、業(yè)務(wù)費(fèi)率、客服電話、基本功能取消方式等；

5.經(jīng)征得用戶同意后方可為用戶定制業(yè)務(wù)，未經(jīng)用戶同意或未講明業(yè)務(wù)必備條件不得為用戶定制業(yè)務(wù)。

對(duì)于呼入電話的質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)： 1.服務(wù)態(tài)度 2.服務(wù)準(zhǔn)確度 3.服務(wù)的平均速度 4.服務(wù)質(zhì)量

呼叫中心業(yè)務(wù)監(jiān)控的方式 電話監(jiān)聽(tīng)是呼叫中心質(zhì)量管理的一個(gè)獨(dú)特的手段，也是進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)控的必然方式。通過(guò)電話監(jiān)聽(tīng)，可以實(shí)時(shí)掌握客戶代表的狀態(tài)信息（通話質(zhì)量、通話時(shí)間、案面時(shí)間、就緒時(shí)間、休息時(shí)間等），對(duì)客戶代表的服務(wù)態(tài)度、話述規(guī)范、語(yǔ)言表達(dá)能力、專業(yè)知識(shí)、通話技巧、應(yīng)變能力、呼叫控制、系統(tǒng)掌握、記錄準(zhǔn)確性和責(zé)任心等方面進(jìn)行監(jiān)控，促進(jìn)客戶代表更好的與客戶進(jìn)行交流、解決客戶問(wèn)題，有助于提升整個(gè)呼叫中心的服務(wù)品質(zhì)。 電話監(jiān)聽(tīng)工作一般在呼叫中心系統(tǒng)內(nèi)部進(jìn)行，通常監(jiān)聽(tīng)方式可以分為“錄音監(jiān)聽(tīng)”、“遠(yuǎn)程實(shí)時(shí)監(jiān)聽(tīng)”、“肩并肩監(jiān)聽(tīng)”三種形式。不同的監(jiān)控方式有各自的優(yōu)缺點(diǎn)。 錄音監(jiān)聽(tīng)。錄音監(jiān)聽(tīng)即監(jiān)聽(tīng)者通過(guò)客戶服務(wù)系統(tǒng)多客戶代表和客戶的通話錄音進(jìn)行抽聽(tīng)，隨機(jī)選取部分錄音監(jiān)聽(tīng)來(lái)判斷客戶代表的服務(wù)質(zhì)量。

遠(yuǎn)程實(shí)時(shí)監(jiān)聽(tīng)。遠(yuǎn)程實(shí)時(shí)監(jiān)聽(tīng)即監(jiān)聽(tīng)者通過(guò)客戶服務(wù)系統(tǒng)實(shí)時(shí)相對(duì)客戶代表和客戶的通話進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)聽(tīng)，并在現(xiàn)場(chǎng)給予客戶代表及時(shí)的指導(dǎo)和幫助。

肩并肩監(jiān)聽(tīng)。肩并肩監(jiān)聽(tīng)即監(jiān)聽(tīng)者就坐在客戶代表旁邊對(duì)客戶代表與客戶代表的通話進(jìn)行監(jiān)聽(tīng)，并在現(xiàn)場(chǎng)給予客戶代表及時(shí)的指導(dǎo)與幫助。

呼叫中心監(jiān)控的頻率 對(duì)外呼的新員工實(shí)行是實(shí)時(shí)監(jiān)聽(tīng)，對(duì)每通電話的都進(jìn)行監(jiān)聽(tīng)，記錄出現(xiàn)的問(wèn)題要及時(shí)指正，可以避免以后再犯相同的錯(cuò)誤。而對(duì)于老員工監(jiān)控的頻率可以稍微降低，老員工在處理客戶問(wèn)題上是比較有經(jīng)驗(yàn)的，但同樣也需要每天對(duì)他們的錄音進(jìn)行監(jiān)聽(tīng)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)指正。呼入人員的監(jiān)控的每天每個(gè)錄音都會(huì)質(zhì)檢的，轉(zhuǎn)接的時(shí)長(zhǎng)高于7秒的情況跟多，要具體情況具體分析，這樣才能找出改進(jìn)的方法。

抽樣比例 對(duì)于錄音質(zhì)檢一般是對(duì)每個(gè)客服代表都會(huì)抽查大約30%的錄音的，在外呼過(guò)程中一般情況下客戶關(guān)心的問(wèn)題比較局限，相對(duì)來(lái)說(shuō)出現(xiàn)的問(wèn)題都是有普遍性的。

呼叫中心監(jiān)控的流程 質(zhì)量監(jiān)控流程規(guī)定了監(jiān)控的頻度、方式、實(shí)施、結(jié)果反饋及改進(jìn)。監(jiān)控的頻度也就是進(jìn)行質(zhì)檢的頻率，質(zhì)檢人員對(duì)外呼及呼入客服代表的電話監(jiān)聽(tīng)頻率是每天都在進(jìn)行的。監(jiān)聽(tīng)的方式主要有三種：錄音監(jiān)聽(tīng)、遠(yuǎn)程實(shí)時(shí)監(jiān)聽(tīng)、肩并肩監(jiān)聽(tīng)。在公司內(nèi)部主要實(shí)時(shí)是錄音監(jiān)聽(tīng)和肩并肩監(jiān)聽(tīng)的方式。對(duì)于錄音中出現(xiàn)的問(wèn)題要及時(shí)的向客服代表反映，定期招考“質(zhì)量分析會(huì)”，發(fā)現(xiàn)客戶代表的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)，提出改進(jìn)建議。

電銷卡，白名單電銷卡，穩(wěn)定防封電銷卡，穩(wěn)定電銷卡，防封電銷卡，穩(wěn)定防封白名單電銷卡，北京防封電銷卡，北京白名單電銷卡，北京白名單防封電銷卡，不封號(hào)碼電銷卡，不封號(hào)碼電話卡，電話卡不封卡，電銷卡不封卡，黑名單過(guò)濾系統(tǒng)，坐席系統(tǒng)，外呼系統(tǒng)，