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?在市場競爭日益激烈和各種新興互聯(lián)網(wǎng)服務沖擊的今天，呼叫中心【呼叫中心就是在一個相對集中的場所，由一批服務人員組成的服務機構(gòu)．通常利用計算機通信技術，處理來自企業(yè)、顧客的電話垂詢，尤其具備同時處理大量來話的能力，還具備主叫號碼顯示，可將來電自動分配給具備相應技能的人員處理，并能記錄和儲存所有來話信息?！?/span>行業(yè)正日益改變。呼叫中心系統(tǒng)【呼叫中心（英文Call Center或Call Centre)也叫客戶服務中心之類的，早期的呼叫中心就是些熱線電話、咨詢電話，由受過訓練的話務員專門接聽處理來電客戶的各類問題如咨詢、投訴、建議，其實就是一個電話機、一個筆再加一個本子等。】作為與用戶互動最直接的交流紐帶，僅限于業(yè)務咨詢、查詢、受理、投訴和建議等方面的服務模式已不能滿足用戶的需求，越來越多的用戶通過網(wǎng)頁、社區(qū)平臺或客戶端進行自助服務，隨著終端應用的推進，依賴呼叫中心的業(yè)務數(shù)量不斷減少。而另一方面，由于運營商不斷降低資費，呼叫中心面臨著降本增效的雙重壓力，呼叫中心系統(tǒng)單一的電話服務，以熱線呼入呼出的方式為用戶服務，導致資源調(diào)度和人員管理缺乏靈活性，無法創(chuàng)造更多的企業(yè)利潤。如何將呼叫中心業(yè)務與因特網(wǎng)服務巧妙結(jié)合起來，實現(xiàn)服務營銷一體化，是呼叫中心作為與用戶接觸最頻繁的接觸窗口，正在尋求發(fā)展的新思路。當前，在以互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務為主體服務內(nèi)容的移動集中服務專區(qū)，主要通過集中熱線人工服務和投訴工單統(tǒng)一處理的集中模式，為互聯(lián)網(wǎng)用戶提供業(yè)務疑難問題解決方案、終端使用排障指導及全網(wǎng)營銷活動咨詢等服務。但是，隨著各種網(wǎng)絡社交平臺和電子商務交易平臺的迅速發(fā)展，尤其是受到以微信平臺為典型代表的網(wǎng)絡社交應用平臺的影響，網(wǎng)絡用戶習慣并傾向于通過網(wǎng)絡自主地體驗各種互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品，尋求自助幫助，各種網(wǎng)絡操作入口和便攜式操作模式也為用戶提供了體驗服務的機會。因此，呼叫中心系統(tǒng)向因特網(wǎng)化發(fā)展已迫在眉睫。

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