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全渠道客服系統(tǒng)僅僅是渠道全就可以了嗎？

?客戶的購(gòu)物熱情促使今年的電商活動(dòng)的交易額創(chuàng)歷史新高，來(lái)自電話、網(wǎng)上、微信【微信（英語(yǔ)：WeChat）是騰訊公司于2011年1月21日推出的一款支持S60v3、S60v5、Windows Phone、Android以及iPhone平臺(tái)的類Kik軟件?！?/span>、 App、短視頻直播等等渠道的咨詢數(shù)量激增，客戶服務(wù)中心應(yīng)運(yùn)而生。如今顧客更愿意以自己喜歡的方式與企業(yè)溝通，“全渠道”成了呼叫中心【呼叫中心就是在一個(gè)相對(duì)集中的場(chǎng)所，由一批服務(wù)人員組成的服務(wù)機(jī)構(gòu)．通常利用計(jì)算機(jī)通信技術(shù)，處理來(lái)自企業(yè)、顧客的電話垂詢，尤其具備同時(shí)處理大量來(lái)話的能力，還具備主叫號(hào)碼顯示，可將來(lái)電自動(dòng)分配給具備相應(yīng)技能的人員處理，并能記錄和儲(chǔ)存所有來(lái)話信息?！?/span>行業(yè)的熱門(mén)詞匯。將“全渠道服務(wù)”等同于多渠道接入的想法，往往過(guò)于樂(lè)觀，實(shí)現(xiàn)客戶多渠道接入聯(lián)絡(luò)中心，只是服務(wù)能力提高的開(kāi)端。從顧客的角度來(lái)看，其實(shí)他們并不關(guān)心企業(yè)是否實(shí)現(xiàn)了全渠道，他們只能感覺(jué)到自己的需求是否得到了滿足，服務(wù)體驗(yàn)是否良好。所以，全渠道服務(wù)真正要實(shí)現(xiàn)的是，顧客在哪里，溝通應(yīng)該在哪里，溝通在哪里，顧客體驗(yàn)應(yīng)該是無(wú)縫的，最大程度地降低顧客時(shí)間成本，體驗(yàn)流暢。創(chuàng)造持續(xù)不斷的、個(gè)性化的無(wú)縫服務(wù)體驗(yàn)。無(wú)縫的渠道溝通，讓客戶“只說(shuō)一遍”做金融的張磊想利用業(yè)余時(shí)間學(xué)習(xí)英語(yǔ)，下班后他用電腦找了一個(gè)在線教育網(wǎng)校，在線客服根據(jù)他的職業(yè)，英語(yǔ)水平為他推薦了三種課程，還建議他下載 App預(yù)約試聽(tīng)。自己還是想貨比三家，回家的路上還在盤(pán)算，到家后打開(kāi) App，發(fā)現(xiàn)之前網(wǎng)頁(yè)端的交流記錄都不見(jiàn)了。他不得不將自己的情況和熱心的客戶服務(wù)人員再一次說(shuō)了一次，經(jīng)過(guò)一番努力，剛剛?cè)计鸬膶W(xué)習(xí)熱情被澆滅了一半。不好的經(jīng)驗(yàn)不利于顧客。公司在服務(wù)中出現(xiàn)了兩個(gè)不容忽視的問(wèn)題：一是在客戶方面，各渠道的溝通歷史記錄沒(méi)有打通，導(dǎo)致客戶切換渠道后不能再查看記錄；二是在客服方面，歷史溝通信息和客戶資料沒(méi)有打通，造成重復(fù)溝通，而全渠道的真正服務(wù)可以避免這些。云呼叫中心【云呼叫中心是基于計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)（CTI）和云計(jì)算技術(shù)，集成電話、移動(dòng)電話、在線客服、email、短信等多種通訊方式的一體化企業(yè)綜合信息服務(wù)系統(tǒng)平臺(tái)?！?/span>支持客戶選擇他們喜歡的渠道與企業(yè)進(jìn)行流暢的咨詢和服務(wù)溝通，將每個(gè)渠道的會(huì)話記錄進(jìn)行同步。并為每一位客戶建立唯一客戶檔案，根據(jù)客戶身份ID，記錄客戶與客服系統(tǒng)的所有通話記錄、會(huì)話記錄、業(yè)務(wù)記錄。這樣客戶不論從何時(shí)、何渠道接入，客服都能掌握該客戶的歷史溝通信息，服務(wù)好客戶，客戶也不必再遭受“再重復(fù)一遍”的惱火。除此之外，全渠道會(huì)話記憶功能也能進(jìn)一步縮小客戶與企業(yè)之間的距離，當(dāng)同一客戶來(lái)訪，不論是電話呼入還是在線訪問(wèn)，優(yōu)先轉(zhuǎn)接給原服務(wù)過(guò)的客服，讓客戶體驗(yàn)無(wú)縫一致的服務(wù)?？蛻魧?duì)服務(wù)最大的期待是什么？幫他解決問(wèn)題當(dāng)客戶需要遠(yuǎn)程指導(dǎo)時(shí)，在線客服立即發(fā)送截圖配合說(shuō)明。當(dāng)客戶不理解其中一個(gè)步驟時(shí)，語(yǔ)音客服及時(shí)撥打電話進(jìn)行解釋。例如上文中，如果客戶想再進(jìn)一步了解三類套餐的詳情，在線客服則可以征得客戶的同意，發(fā)起電話溝通，介紹三款套餐的特點(diǎn)、課程設(shè)置、師資等情況，積極熱情的服務(wù)，才能贏得客戶。電話永遠(yuǎn)是最高效的溝通方式。發(fā)起與客戶的電話溝通，并不像在線客服那么簡(jiǎn)單。語(yǔ)音通話比在線溝通技術(shù)要求更高，需要專業(yè)的呼叫中心技術(shù)作為底層能力基礎(chǔ)，才能實(shí)現(xiàn)不同方式的靈活轉(zhuǎn)換。呼叫中心涉及軟硬件、計(jì)算機(jī)電話集成、通信資源調(diào)度等多方面專業(yè)技術(shù)，整體系統(tǒng)難度大、穩(wěn)定性要求極高，一般需要配備專業(yè)的運(yùn)維人員或者服務(wù)商保障日常運(yùn)營(yíng)。一家主營(yíng)金融產(chǎn)品搜索、比價(jià)及申請(qǐng)業(yè)務(wù)的金融服務(wù)公司，將多個(gè)微信公眾號(hào)作為客戶服務(wù)咨詢的渠道。該公司在語(yǔ)音、電話協(xié)同方面，實(shí)現(xiàn)客服可直接點(diǎn)擊客戶資料頁(yè)面的客戶號(hào)碼直呼客戶。一滿足了當(dāng)客戶在線咨詢時(shí)，遇到復(fù)雜問(wèn)題，在線客服能夠立刻撥打電話解釋的需求；二滿足了客服能夠主動(dòng)向客戶發(fā)起在線溝通，如果客戶錯(cuò)過(guò)消息，客服可切換電話與客戶取得聯(lián)系的需求。全渠道不僅是渠道全全面的渠道服務(wù)不僅要實(shí)現(xiàn)全渠道接入，更要強(qiáng)調(diào)全渠道融合。云呼叫中心解決了不同渠道下客戶唯一身份的識(shí)別問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)了“以客戶為中心”的多渠道信息整合；第二，實(shí)現(xiàn)了不同渠道接入時(shí)排隊(duì)與座席狀態(tài)的統(tǒng)一管理，提高了座席的資源利用率和工作效率。在工單中心，全渠道生成的工單可以按照預(yù)先設(shè)定的流程流轉(zhuǎn)，還可以根據(jù)實(shí)際需求對(duì)客戶進(jìn)行可視化圖形的手動(dòng)拖動(dòng)配置，流轉(zhuǎn)節(jié)點(diǎn)可自由調(diào)整，充分覆蓋企業(yè)所有業(yè)務(wù)運(yùn)作需求。相同客戶在不同渠道產(chǎn)生工單時(shí)，根據(jù)“客戶惟一”將所有工單記錄集中于客戶資料中，避免重復(fù)產(chǎn)生，優(yōu)化內(nèi)部效率，同時(shí)為客戶提供更全面、更周到的服務(wù)。無(wú)縫隙的工單管理系統(tǒng)。全渠道服務(wù)不僅僅需要企業(yè)的銷售渠道全面，還要企業(yè)服務(wù)全渠道，讓客戶體驗(yàn)更加順暢與貼心。

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巨人網(wǎng)絡(luò)通訊聲明：本文標(biāo)題《全渠道客服系統(tǒng)僅僅是渠道全就可以了嗎？》，本文關(guān)鍵詞全,渠道,客服,系統(tǒng),僅僅是,；如發(fā)現(xiàn)本文內(nèi)容存在版權(quán)問(wèn)題，煩請(qǐng)?zhí)峁┫嚓P(guān)信息告之我們，我們將及時(shí)溝通與處理。本站內(nèi)容系統(tǒng)采集于網(wǎng)絡(luò)，涉及言論、版權(quán)與本站無(wú)關(guān)。

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全渠道客服系統(tǒng)僅僅是渠道全就可以了嗎？

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