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智能客服系統(tǒng)接入渠道有哪些？

?客戶服務系統(tǒng)【客戶服務系統(tǒng)是一個人員、業(yè)務流程、技術和戰(zhàn)略相協調的系統(tǒng)，它提供了獲取組織資源的恰當渠道，通過一種互動的溝通方式來創(chuàng)造客戶價值和企業(yè)價值。】是企業(yè)常用的信息應用軟件，它連接客戶，貫通組織，促進企業(yè)降低運營成本，有效提高客戶留存，在企業(yè)管理中占有重要地位。在服務支持渠道中，企業(yè)實現了企業(yè)與客戶的聯系：傾聽，理解客戶的需要和滿意；互動，形成與客戶的密切合作關系；監(jiān)督，接受客戶的監(jiān)督和評估。正因為如此，對于客服系統(tǒng)來說，服務渠道連接是非常重要的。為了滿足不同的業(yè)務場景需求，全渠道接入已經成為行業(yè)共識。通過全渠道接入，企業(yè)可以統(tǒng)一受理不同接口的服務渠道，開啟服務流程。1、電話渠道如果是派單流程不復雜，可以選擇系統(tǒng)服務商提供的電話盒子方案，不用改變企業(yè)原有的電話網絡結構，即插即用，一分鐘即可實現電話彈屏、自動保存電話錄音。如果是接入CTI呼叫中心，可以通過系統(tǒng)服務商提供的SIP電話接入方案，實現來電/去電彈屏，自動關聯客戶，創(chuàng)建或插入工單，并保存通話錄音。2、智能回復企業(yè)在提供客服時，來客會經常提出大量相似問題或基礎問題，客服人員的重復解答導致客服工作量大但效率低下。客服在線系統(tǒng)帶有智能機器人，在來客進入時，首先由智能機器人來回答問題，在機器人不能解決時，來客可以選擇進行人工溝通。由于技術水平的提高，如今的機器人智能程度有很大的提升。來客提問時，機器人會對問題進行理解，然后依據知識庫解答。知識庫先由企業(yè)預設，之后機器人會依據歷史解決問題等訊息實現自我成長。所以考察機器人時，預設知識庫、自主學習【自主學習是與傳統(tǒng)的接受學習相對應的一種現代化學習方式?！?/span>能力可以重點關注。3、郵件轉工單無需登錄系統(tǒng)，回復郵件即可回復工單，不需改變用戶習慣?？蛻粝蛑付ㄠ]箱發(fā)送郵件，系統(tǒng)自動以客戶名義生成工單，包括郵件標題、正文（支持富文本）和附件。如客戶郵件誤發(fā)客服的個人郵箱，客服可代為轉發(fā)到公開收件箱，生成工單。4、工單系統(tǒng)在客服工作中，也會遇到客服人員當時解決不了的問題，需要不同業(yè)務部門的支持，而分配到各部門的任務又無法跟蹤解決進度。為了解決這個問題，有些網站客服軟件【網站客服軟件是一種即時通訊軟件平臺的統(tǒng)稱?！?/span>提供了工單系統(tǒng)?？头藛T無法解決的問題可以填寫一張工單分配到對應的部門或小組，并且可以隨時查看工單解決進度。在選擇在線客服系統(tǒng)【在線客服系統(tǒng)是一種網頁版即時通訊軟件的統(tǒng)稱?！?/span>時，可以關注工單系統(tǒng)方面的支持情況。5、在線會話/網頁組件通過JS代碼/外鏈/二維碼，網頁上添加網頁表單或在線客服渠道。6、客戶與客服管理在客戶管理方面，在線客服系統(tǒng)會帶有客戶信息管理系統(tǒng)，幫助企業(yè)收集和整理客戶信息。便于企業(yè)進行營銷和客戶回訪。在客服管理方面，系統(tǒng)會記錄客服人員的工作情況，例如：接待量、排隊情況、滿意率、聊天詳情等等。企業(yè)可以對這些信息即時調整策略，提升客服質量。7、微信【微信（英語：WeChat）是騰訊公司于2011年1月21日推出的一款支持S60v3、S60v5、Windows Phone、Android以及iPhone平臺的類Kik軟件?！?/span>渠道隨著移動化的服務場景需求越來越多，微信渠道接入已經逐步成為很多企業(yè)服務支持渠道的必備。可以接入微信公眾號【微信公眾號是開發(fā)者或商家在微信公眾平臺上申請的應用賬號，該帳號與QQ賬號互通，通過公眾號，商家可在微信平臺上實現和特定群體的文字、圖片、語音、視頻的全方位溝通、互動 ?！?/span>或企業(yè)號，客戶在微信內發(fā)起服務請求，接受在線客服、工單和FAQ自助等。上述內容“智能客服系統(tǒng)接入的渠道有哪些”，渠道從企業(yè)外與客戶交流到企業(yè)內部溝通，體現了智能客服系統(tǒng)可以接入全方面渠道。

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