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智能客服為什么能有效提升效率？

?智能客服入口的豐富，為客戶主動啟動企業(yè)會話提供了便利，但在企業(yè)這一方，卻遇到了服務(wù)難以提升、管理成本難以降低的難題。經(jīng)理們試過了各種方案，有的有效，有的短暫，有的效果還不錯，痛點還在，那么我們能不能給優(yōu)秀的在線客服管理下個定義，找出其中的關(guān)鍵點再一次擊破？以一個在線金融企業(yè)為例子，在采用了智能客服系統(tǒng)的服務(wù)解決方案后，實現(xiàn)了多渠道的在線客服效率的有效提升，客服機器人的人工替代率超過80%，成本降低近50%。一、加強渠道運用能力，提高運營便利度這家公司就是一個典型的在線服務(wù)場景，它以多個微信公眾號【微信公眾號是開發(fā)者或商家在微信公眾平臺上申請的應(yīng)用賬號，該帳號與QQ賬號互通，通過公眾號，商家可在微信平臺上實現(xiàn)和特定群體的文字、圖片、語音、視頻的全方位溝通、互動 ?！?/span>為入口，主要用于解決客戶的產(chǎn)品使用和咨詢問題，已經(jīng)使用了呼叫中心產(chǎn)品，因此在服務(wù)過程中就會出現(xiàn)電話和在線交互寫協(xié)同的情況。多渠道進入其實并不難，難的是讓語音和網(wǎng)絡(luò)發(fā)揮出各自的優(yōu)勢。采用 IM【IM, InstantMessaging（即時通訊,實時傳訊）的縮寫是IM，這是一種可以讓使用者在網(wǎng)絡(luò)上建立某種私人聊天（chatroom）的實時通訊服務(wù)。】消息代理和 IM引擎，實現(xiàn)多路接入，建立和維護用戶會話和座席會話，實現(xiàn)呼叫中心會話管理，混合隊列，記錄存儲等核心功能。但如果需要調(diào)用功能，系統(tǒng)的復(fù)雜性就會大大增加。產(chǎn)品涉及軟、硬件、機一體化，通訊資源調(diào)度等多個專業(yè)技術(shù)，穩(wěn)定性要求極高，一般需要配備專業(yè)的運營人員或服務(wù)商來保證日常運行。電話是最有效的交流方式，加強電話機話務(wù)應(yīng)用能力，對于企業(yè)至關(guān)重要。而產(chǎn)品操作的便利性，也是影響服務(wù)效率的重要因素。在系統(tǒng)配置上，在線客服路由、語音導(dǎo)航都能實現(xiàn)可視化、圖形化配置，配置規(guī)則靈活，適應(yīng)不同渠道、區(qū)域、時段的業(yè)務(wù)需求。坐席界面，渠道切換，客戶資料管理，工單記錄同屏操作，機器人輔助提示答疑話術(shù)一鍵發(fā)送，均能有效提升服務(wù)速度。二、智能客服機器人二次降低成本因為顧客咨詢問題往往集中在多個方面，而且重復(fù)率較高，所以該公司很早就引進了客服機器人作為提高服務(wù)效率的工具。但結(jié)果并不盡如人意，據(jù)該公司統(tǒng)計，機器人最多只能解決問題的50%，而且效果并不理想。使用機器人是為了節(jié)省成本，提高效率，在客戶服務(wù)結(jié)束的時候接待客戶，但是它不能以犧牲客戶滿意為代價。通過深入業(yè)務(wù)流程，豐富知識庫，提高機器人解決問題的能力。公司擁有20多個機器人流程，機器人知識庫有130多個 FAQ解答。與知識庫相結(jié)合，實現(xiàn)了客戶在與機器人溝通過程中，通過聊天內(nèi)容的關(guān)鍵字定位，進行問題識別和解答。通過優(yōu)化知識庫，減少了用戶參與與機器人的交流過程的次數(shù)，從而降低了轉(zhuǎn)人工的機會。機器不能回答兩次以上的問題，或者客戶發(fā)送了“人工”關(guān)鍵詞后，會在第一時間把會話轉(zhuǎn)給人工客服，及時為客戶服務(wù)。構(gòu)建于云端的 AI平臺，具有上云速度快，成本低，并發(fā)高的特點，同時開放度高，滿足了企業(yè)選型需求，可與眾多主流客服機器人廠商集成接入。該公司目前人工客服替代率超過80%，成本降低50%，實現(xiàn)了全天候服務(wù)響應(yīng)，有效地把人工客服從簡單乏味的工作中解放出來，在解決客戶問題的同時提高客戶滿意度【客戶滿意度(Consumer Satisfactional)，也叫客戶滿意指數(shù)?！?/span>。三、精細(xì)操作離不開產(chǎn)品細(xì)節(jié)、報表和監(jiān)控層面精益求精的產(chǎn)品細(xì)節(jié)，才能滿足企業(yè)多種多樣的精細(xì)操作需求。這家公司為座席服務(wù)配置了多種會話規(guī)則，如來訪者超時未響應(yīng)、提醒顧客排隊人數(shù)、提醒顧客排隊信息等，以提高服務(wù)各環(huán)節(jié)的工作效率，減少顧客等待時間。精益求精的經(jīng)營也離不開完善的報表和監(jiān)控。公司對于報表和監(jiān)控功能屬于深度使用，需要定期對座席工作進行總結(jié)，需要實時查看座席的會話狀態(tài)，便于跟蹤座席的工作情況，統(tǒng)計字段種類非常豐富。呼叫中心系統(tǒng)具有完整的報表和監(jiān)控功能，支持企業(yè)多維實時統(tǒng)計各呼叫中心關(guān)鍵運營指標(biāo)，支持豐富的定制字段擴展。協(xié)助企業(yè)進行實時監(jiān)控，實現(xiàn)了可隨時查看的數(shù)據(jù)指標(biāo)，如會話量、會話接入率、實時排隊次數(shù)、排隊放棄次數(shù)等。該系統(tǒng)可以實時查看座席狀態(tài)時長、處理會話數(shù)量、配置會話上限等功能。報告方面，完成會話表、座席報告、隊列報告三大塊，百余個定制字段任意選取，全部信息都能一目了然。從總體上大大減少了客戶整理這些數(shù)據(jù)信息的時間，提高了工作效率。

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