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悟空電話呼叫中心CRM軟件在企業(yè)中的用途是什么？

CRM客戶管理關(guān)系，是指企業(yè)用CRM技術(shù)來管理與客戶之間的關(guān)系。我們通常所說的CRM是用計(jì)算機(jī)自動(dòng)化分析銷售、市場營銷、客戶服務(wù)以及應(yīng)用等流程的軟件系統(tǒng)。

企業(yè)中CRM軟件的目的是為企業(yè)提供所有必要的工具以留住客戶，并實(shí)現(xiàn)持續(xù)的銷售增長。最好的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)恰好是企業(yè)最有價(jià)值的資產(chǎn)，無論他們在哪個(gè)行業(yè)。

與專注于獲得更多客戶的中小型企業(yè)不同，大型公司需要一個(gè)能夠維持現(xiàn)有關(guān)系和合作關(guān)系的系統(tǒng)，讓每個(gè)客戶都覺得他是公司最重要的客戶。同時(shí)，這些系統(tǒng)提供客戶狀態(tài)和行為的全面概述，并跟蹤每次互動(dòng)，以揭示趨勢和機(jī)會(huì)。

那么對企業(yè)來說，該如何選擇一個(gè)適合自己的CRM系統(tǒng)呢？可以從以下2個(gè)方面來思考。

企業(yè)業(yè)務(wù)

企業(yè)在選擇CRM軟件前，首先得明白是要將CRM軟件用于何處：跟蹤潛在客戶？跟蹤客戶活動(dòng)？管理關(guān)系？生成富有洞察力的報(bào)告和分析？簡單說就是要明確需求我想要CRM為業(yè)務(wù)帶來什么效益？之后再尋找專門滿足這些需求的CRM軟件。當(dāng)然，選擇CRM軟件最重要的目標(biāo)仍然是：增加收入、快樂、忠誠的客戶群。

大部分的CRM系統(tǒng)功能其實(shí)都是大同小異，只是各自側(cè)重點(diǎn)不同。一般可分為三類：市場營銷類、銷售類和客戶服務(wù)類。

市場銷售類

市場銷售類的客戶管理關(guān)系可有效幫助市場人員分析現(xiàn)有的目標(biāo)客戶群體，如主要客戶群體集中在哪個(gè)行業(yè)、哪個(gè)職業(yè)、哪個(gè)年齡層次、哪個(gè)地域等等，從而幫助市場人員進(jìn)行精確的市場投放。

銷售類

銷售類的客戶管理關(guān)系主要落實(shí)到每一個(gè)業(yè)務(wù)員，量化其銷售計(jì)劃中的工作內(nèi)容、具體執(zhí)行職責(zé)，是針對每一個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)制定措施。業(yè)務(wù)員通過記錄溝通內(nèi)容、建立日程安排、查詢預(yù)約提醒、快速瀏覽客戶數(shù)據(jù)有效縮短了工作時(shí)間，而大額業(yè)務(wù)提醒、銷售漏斗分析、業(yè)績指標(biāo)統(tǒng)計(jì)、業(yè)務(wù)階段劃分等功能又可以有效幫助管理人員提高整個(gè)公司的成單率、縮短銷售周期，從而實(shí)現(xiàn)最大效益的業(yè)務(wù)增長。

客戶服務(wù)類

客戶服務(wù)主要是用于快速及時(shí)的獲得問題客戶的信息及客戶歷史問題記錄等，這樣可以有針對性并且高效的為客戶解決問題，提高客戶滿意度，提升企業(yè)形象。主要功能包括客戶反饋、解決方案、滿意度調(diào)查等功能。

軟件功能

如何選擇一個(gè)適合的CRM系統(tǒng)，前提得先了解企業(yè)的需求是什么，只有知道自己要什么，才能根據(jù)需求來選擇恰當(dāng)?shù)墓δ軄韺?shí)現(xiàn)。根據(jù)角色以及可管理和維護(hù)客戶關(guān)系的維度，CRM軟件可大致分為三個(gè)類別。

1）運(yùn)營CRM

運(yùn)營CRM也稱為基本CRM，它擅長收集整理客戶的相關(guān)信息，包括客戶的個(gè)體信息、購買記錄、購買偏好、溝通歷史等等，它都會(huì)將其整理在一起存入數(shù)據(jù)庫中，以便公司員工隨時(shí)一鍵查詢。

2）分析型CRM

分析型CRM與收集數(shù)據(jù)的運(yùn)營型CRM不同，分析式CRM可以分析數(shù)據(jù)并為起草報(bào)告和做出更好的決策得出一些重要結(jié)論。這種類型的CRM使用強(qiáng)大的技術(shù)，例如數(shù)據(jù)挖掘，模式識別，關(guān)聯(lián)等。

3）協(xié)作型CRM

協(xié)作型CRM整合了外部利益相關(guān)者（例如供應(yīng)商）并與他們共享有價(jià)值的客戶信息。其基本原理顯然是改善溝通，收集可用于定位潛在客戶和制作促銷優(yōu)惠的信息。

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