呼叫中心運營成本全方位核算與剖析（含自營與外包）
　　
　　目前全國呼叫中心外包真正成功率不超過60%，各外包商管理水平參差不齊。外包市場已經(jīng)進入白熱化競爭，不停地有新企業(yè)成立，不停地有外包商倒閉。外包商在競標時為了中標往往使勁降低價錢，做了半年發(fā)現(xiàn)虧損厲害，小的只能直接宣布倒閉。
　　
　　合理的外包價錢到底是多少？很多人認為是在外包商提供的報價里。其實不然，合理的報價價錢應該是在發(fā)包商的腦子里。認真核算一下自己的真正成本，就會對外包的價錢有個大概f范圍。而不是引來一批外包PK，最終選出一家。這種選法，最終大多失敗。。
　　
　　因為選客服外包商，不是選物品。若是選物品只要界定清楚選的和提供的基本是一樣。?？头獍烫峁┑氖擒浶缘姆?，服務彈性極其巨大，不小心還鬧出個315服務投訴，新聞報道等。。
　　
　　因此，核算合理的成本，太重要了！
　　
　　沒有利潤，甲方只能當乙方，乙方成了甲方；
　　
　　沒有利潤就沒有服務，不能雙贏就不能長久；
　　
　　只有雙贏的合作伙伴式的合作關系才能長久；
　　
　　說成本之前，我想來說一下，什么是管理卓越的呼叫中心？
　　
　　客戶滿意度很高就是？人員流失率很低就是？還是服務水平很高就是？
　　
　　加人、加錢是提高服務水平和客戶滿意度的最快捷徑。但是問題是，有哪家企業(yè)和老板是不關心成本管理？
　　
　　4PS聯(lián)絡中心國際標準對卓越聯(lián)絡中心的定義是：用最少或最優(yōu)的人力及資源，提供客戶最滿意的服務或效益。
　　
　　卓越管理是要看投入產(chǎn)出比的。
　　
　　大家都知道4PS標準體系以細化到點位著稱，共有550個管理指標，可以通過細化的指標進行問題發(fā)現(xiàn)、分析和解決。但4PS標準核心指標只有6個，3個指標是成本維度，3個指標是效益維度。
　　
　　因此今天我們就來討論一下6大核心指標中的：分鐘成本
　　
　　根據(jù)4PS標準公司定義：分鐘成本=聯(lián)絡中心的全部費用/(語音業(yè)務處理總時長+非語音業(yè)務處理總時長)。注：把語音和非語音（在線）等分開算會更準確。這個指標在5天的4PS標準認證協(xié)調(diào)員課程中對分鐘成本有詳細講解。
　　
　　無論外包還是自建的呼叫中心，科學測算其成本構成很重要的，根據(jù)4PS體系描述（自營和外包均可參考使用；注：使用公司內(nèi)部大樓或資源時公司內(nèi)部不向部門收費，不意味者沒有成本?。?br /> 　　
　　主要由如下部分組成：

　　
　　一、 直接一線人工成本
　　
　　人員工資
　　
　　五險一金（公積金）
　　
　　項目獎金及各種激勵政策
　　
　　補貼（車貼、飯貼、過節(jié)費等）
　　
　　其他各種福利
　　
　　二、 直接管理人員成本
　　
　　含現(xiàn)場經(jīng)理等人員成本（組成類似一線員工）
　　
　　主管
　　
　　組長、培訓、質(zhì)檢
　　
　　招聘
　　
　　系統(tǒng)支撐人員人工成本等直接管理成本的公攤）；
　　
　　三、 間接管理人員成本
　　
　　含公司人事部門、IT部門、行政部、財務部門、公司管理層等公攤，很多自建企業(yè)算成本時往往忽略該部分；
　　
　　市場部、銷售部所有人員公攤（該部分特別是外包公司需要計算）
　　
　　四、 員工招聘成本
　　
　　招聘廣告費（招聘網(wǎng)站年費、招聘廣告、招聘會設攤）等
　　
　　招聘部門成本（招聘經(jīng)理、招聘專員）等公攤
　　
　　第三方人員代招成本：
　　
　　委托第三方代招的成本，含一線員工和管理崗位；管理崗通過獵頭招募的，獵頭費一般是崗位年薪的20-35%（比如100萬年薪，獵頭費35萬）；
　　
　　五、 員工培訓成本
　　
　　內(nèi)訓費用（含：員工參加培訓時薪酬成本、場地費用、外聘講師內(nèi)訓費）
　　
　　外派培訓費用（含：員工參加外訓時薪酬成本、差旅住宿成本）
　　
　　六、 員工流失成本
　　
　　一個員工站著，后面往往倒下好幾個員工。一個員工通過轉(zhuǎn)正背后往往有好幾個員工在招聘初期，試用期等時期流失掉。轉(zhuǎn)正前流失員工的成本（同樣含人工、場地等系列成本）叫凈成本，是需要攤算到在職員工身上的；
　　
　　流失代替成本
　　
　　招聘成本，CSR的培訓費與薪資，提供培訓的成本。以每個CSR離職后按工資的2-8倍來計算。當所有成本，包括CSR流失所產(chǎn)生的失去收入機會也被考慮進去時,這個數(shù)字要乘以二倍。
　　
　　流失招聘成本
　　
　　內(nèi)部或外部的（報紙廣告人才招聘會和人事安排時間）
　　
　　培訓成本
　　
　　培訓項目為每個學員分配的費用及培訓這些人的相關人員的成本分攤
　　
　　Ramp-up 成本
　　
　　新員工的月效率很低 對于有經(jīng)驗的員工的月效率，這被稱為學習曲線成本。考慮包括降低的產(chǎn)量、準確度和對客戶滿意度等影響。
　　
　　因為員工數(shù)量的減少，而導致的加班成本。
　　
　　HR部門、財務部門等后期部門的辦理相應手續(xù)與工作的成本；
　　
　　為新員工非生產(chǎn)時期（培訓期）提供的補償（薪資、補貼等）及辦公座位等成本；
　　
　　招聘代理費。
　　
　　低生產(chǎn)機會成本（每個電話的費用×電話數(shù)量/天×新員工非在崗時間）
　　
　　七、 系統(tǒng)與軟件成本
　　
　　聯(lián)絡中心硬件臺席、電腦、IP話機、耳麥等費用折算（通常按3年折舊，最長可按5年折舊）；
　　
　　聯(lián)絡中心通信平臺軟件、業(yè)務管理軟件、排班軟件、錄音軟件等系統(tǒng)軟件平臺購買費用及Licence購買費用，每年維保費用；
　　
　　機房服務器、網(wǎng)關/中繼費用
　　
　　高度安全的工作及IT環(huán)境，局域網(wǎng)和數(shù)據(jù)庫服務器費用；
　　
　　UPS不間斷電源、發(fā)電機等
　　
　　八、 職場設施與租金成本
　　
　　辦公室場地房租；
　　
　　職場水費、電費等；
　　
　　辦公樓物業(yè)保安公攤
　　
　　公司班車、員工飲用水等相關運營費用
　　
　　職場（含作業(yè)區(qū)、會議室、休閑區(qū)、后勤區(qū)域等）所有辦公設備購買攤銷；
　　
　　職場各種辦公消耗品（紙張、耗材等）費用；
　　
　　職場一次性裝修成本攤銷
　　
　　辦公區(qū)域內(nèi)設有照明、空調(diào)及其他辦公必需設施購置攤銷；
　　
　　九、 其他管理成本
　　
　　外部一次性顧問咨詢費用公攤
　　
　　職場布置與文化建設費用
　　
　　外出團建活動（含第三方專業(yè)公司費用）
　　
　　運動會等費用
　　
　　項目管理差旅住宿費用；
　　
　　十、 通信成本
　　
　　專線費(如點對點專線)
　　
　　寬帶費用
　　
　　電話費等；
　　
　　十一、 運營資金成本
　　
　　指運營資金使用成本。該部分資金若是貸款來的，則年資金使用成本費用是4.5%-15%（取決于資金來源）。若是自有資金實際上也是有成本的，自己的存款本身就有收益的；
　　
　　十二、 稅收成本
　　
　　營業(yè)稅成本約為營業(yè)額6%（針對外包類型，涉及開票）；
　　
　　企業(yè)所得稅是對企業(yè)和經(jīng)營單位的生產(chǎn)經(jīng)營所得和其他所得征收的一種稅，通常為所得的25%；
　　
　　注:一般外包中可以有一項為過手成本（這樣雙方誰也不吃虧）
　　
　　電信專線與寬帶費用、電話費按照實際情況，為過手成本，按實際產(chǎn)生費用，加上6％營業(yè)稅稅費，由外包商代付，據(jù)實向發(fā)包商收??；
　　
　　還有最大的一個成本，就是收不回錢的成本。業(yè)內(nèi)都知道前年至今易到用車、樂視、德濃等不少甲方最終都沒支付服務費，涉及外包商約20家（其中有5家以上是世界知名的外包商），總金額約2億，這只是公開化的壞賬。。這種情況是按一定概率存在的，這些成本外包商都考慮進去了。。
　　
　　好，今天就寫到這里，歡迎大家加我個人微信。大家若需要進行呼叫中心外包等，可以聯(lián)系我進行更多交流探討，給您推薦上榜的最優(yōu)秀外包商。
　　
　　杭州大壩科技悟空話務機器人www.hzdaba.com