雙十一購(gòu)物狂歡節(jié)是指每年11月11日的網(wǎng)絡(luò)促銷日，受到雙11的營(yíng)業(yè)額的影響，雙11也成為大規(guī)模的促銷活動(dòng)，這期間快遞包裹也會(huì)隨之激增，這將直接造成快遞中心快件不能及時(shí)發(fā)出，以及轉(zhuǎn)運(yùn)派件壓力的增大，從而導(dǎo)致各類問(wèn)題的發(fā)生，而此時(shí)呼叫中心的話務(wù)量也會(huì)隨之激增。為此客服中心專門(mén)為快遞物流行業(yè)研發(fā)了一套快遞物流版呼叫中心系統(tǒng)，更貼近快遞物流企業(yè)的需求。雙11將至，快遞公司的呼叫中心應(yīng)該怎么去備戰(zhàn)？

一、整套系統(tǒng)搭建：

1、統(tǒng)一客服熱線：通過(guò)呼叫中心統(tǒng)一話務(wù)接入，改善分支機(jī)構(gòu)電話客戶服務(wù)體驗(yàn)，形成統(tǒng)一、規(guī)范、可管理的電話服務(wù)流程；

2、與物流業(yè)務(wù)系統(tǒng)無(wú)縫對(duì)接：物流業(yè)務(wù)系統(tǒng)與呼叫中心系統(tǒng)無(wú)縫對(duì)接，使呼叫中心成為企業(yè)高效的調(diào)度中心與服務(wù)中心；

3、建設(shè)總部總控平臺(tái)：通過(guò)總部的語(yǔ)音外呼客服總控平臺(tái)，可遠(yuǎn)程監(jiān)控各地客服系統(tǒng)，隨時(shí)查看、調(diào)用呼叫中心系統(tǒng)各類數(shù)據(jù)、錄音；

4、加盟網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)客服系統(tǒng)：各分公司及加盟商建設(shè)小型呼叫中心系統(tǒng)，具備功能齊全的呼叫中心坐席，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

二、客服業(yè)務(wù)管理：

1、總部客服：總部客服中心集中處理咨詢、投訴、仲裁類業(yè)務(wù)，及管理全國(guó)客服工作；

2、加盟網(wǎng)點(diǎn)客服：各分公司及加盟商的呼叫中心坐席，處理業(yè)務(wù)下單、問(wèn)題件等具體業(yè)務(wù)；

3、話務(wù)/業(yè)務(wù)分流：通過(guò)IVR語(yǔ)音導(dǎo)航，將話務(wù)與業(yè)務(wù)進(jìn)行分流，服務(wù)本地化；

4、全國(guó)客服系統(tǒng)組網(wǎng)：集中+分布式/云呼叫中心平臺(tái)+本地建設(shè)結(jié)合的方案，把全國(guó)客服系統(tǒng)互聯(lián)互通起來(lái)，形成統(tǒng)一調(diào)度、統(tǒng)一管控。