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智能客服機器人如何應(yīng)用在電商、通信領(lǐng)域

　　隨著國家對人工智能行業(yè)發(fā)展的大力支持，人工智能技術(shù)也應(yīng)用到了各行各業(yè)，尤其是一些有著重復(fù)勞動的行業(yè)或崗位，人工智能技術(shù)的融入，切實解決了一系列的問題，不僅提高了工作效率，而且節(jié)約了人工成本。　　在客服行業(yè)中，傳統(tǒng)的呼叫中心存在的幾個問題：人工座席忙需要等待，夜間無人工座席，中小企業(yè)沒有專業(yè)客服，人工人力資本高，系統(tǒng)投資昂貴等。人工客服只能同一時間應(yīng)對幾個客戶，繁忙則分身無術(shù)，而作為智能客服機器人卻可以同時應(yīng)對成千上百個客戶，減少客戶長時間等待的尷尬。　　傳統(tǒng)的客戶服務(wù)中心以電話呼叫中心為主，很多大型服務(wù)企業(yè)正在不斷拓展更為經(jīng)濟高效的電子渠道，如網(wǎng)上在線客服、短信、即時通訊工具、智能手機應(yīng)用等。　　而以領(lǐng)城知識庫建設(shè)為核心工作并通過文本或語音等方式交互的智能客服機器人系統(tǒng)則可以有效地和多渠道的客戶服務(wù)中心進行整合，在大幅縮減客服成本的同時能夠有效減少人工成本、增強客戶體驗，從而提升服務(wù)質(zhì)量、創(chuàng)新品牌形象。　　電商領(lǐng)域　　眾所周知，在眾多領(lǐng)域中，機器人已經(jīng)替代了人的部分工作，電商平臺的發(fā)展為未來的智能客服機器人提供了無限可能。從智能分析聊天內(nèi)容到全自動溝通，再到完成付款整個接單過程，對一家店鋪貢獻的銷售額可超過全店95％的客服。只需要開啟全自動應(yīng)答模式，就能智能分析客戶聊天內(nèi)容并自動與客戶溝通并完成整個接單服務(wù)過程。　　客服機器人會實時語義分析客戶的聊天內(nèi)容并給出推薦答案，客服效率會瞬間提升。回答客戶同一個間題，普通客服從組織到輸入完畢平均需要5秒以上，而全自動應(yīng)答的機器人只需要1-2秒鐘。　　通信領(lǐng)域　　在通信領(lǐng)域，以電信運營商為例，智能客服機器人在各電子渠道中既是對各電子渠道的技術(shù)與使用支撐，又是對電子渠道無法模糊匹配的補充。　　智能客服的發(fā)展將是未來電子渠道和互聯(lián)網(wǎng)平臺重要的支撐系統(tǒng)，將承擔(dān)起熱線基礎(chǔ)服務(wù)的重要工作，讓客服熱線的資源能夠集中、大量地投入到有價業(yè)務(wù)營銷、終端銷售和高價值業(yè)務(wù)辦理中，將熱線價值最大化。　　智能客服機器人可以全方位支撐網(wǎng)上營業(yè)廳在線客服使用，自助人工協(xié)同配合網(wǎng)上營業(yè)廳在線客服是在網(wǎng)上營業(yè)廳內(nèi)嵌的客戶服務(wù)平臺，通過此平臺可方便客戶使用網(wǎng)上營業(yè)廳服務(wù)時進行咨詢、查詢及辦理業(yè)務(wù)。　　同時，在線客服界面友好，提供快捷推薦區(qū)、機器人形象展示區(qū)、交互區(qū)等在線客服系統(tǒng)共享智能服務(wù)的自然理解技術(shù)，實現(xiàn)業(yè)務(wù)咨詢類問題的精確定位；集成人工客服、智能客服識別不了的間題，引導(dǎo)客戶進入人工客服系統(tǒng)，基于智能語義識別技術(shù)實現(xiàn)網(wǎng)上營業(yè)廳問答式的業(yè)務(wù)辦理、咨詢新服務(wù)模式，客戶意愿可隨意表達，同時減少了客戶交互次數(shù)，提升了客戶體驗。　　金融領(lǐng)域　　在金融領(lǐng)城，基于計算機信息和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的飛速發(fā)展，銀行服務(wù)逐步向網(wǎng)絡(luò)化、智能化和個性化的方向發(fā)展，借助以自然語言理解、語音識別技術(shù)為主的人工智能技術(shù)構(gòu)建的自動化客服系統(tǒng)(智能客服機器人)，通過官網(wǎng)、微博、公眾號、H5等在線渠道與客戶實現(xiàn)智能化人機交，可有效地減少客服成本、提升服務(wù)質(zhì)量，樹立創(chuàng)新服務(wù)形象和提高核心競爭力。　　顯而易見，智能客服機器人的重要特征就是智能化，在這種智能化的體驗中可在解決客戶常見問題的同時增添樂趣。　　多渠道接入方式也伴隨著互聯(lián)網(wǎng)、云計算、智能終端的發(fā)展而不斷豐富，客服形態(tài)呈現(xiàn)多渠道、智能化、人性化、差異化發(fā)展的特點。智能客服機器人提供的服務(wù)降低了銀行客服的人力成本，將重復(fù)化，模板化的咨詢投訴等工作交由客服機器人來完成，為客戶提供更高質(zhì)量的、差異化的服務(wù)。　　同時，智能機器人的交互模式也給客戶帶來了更好的體驗，在當(dāng)前銀行業(yè)中很多企業(yè)已經(jīng)提供了智能客服機器人并取得了不錯的效果。今后銀行業(yè)的主要競爭之一就是以客戶為中心提供差異化服務(wù)，因而采用智能客服機器人無疑是必選之路。　　醫(yī)療領(lǐng)域　　在醫(yī)療領(lǐng)域，把病癥告訴機器人，它會告訴你醫(yī)學(xué)知識，同時提供預(yù)約掛號功能及科室導(dǎo)航等?，F(xiàn)在人們已經(jīng)可以體驗到人工智能的貼心服務(wù)。醫(yī)生通過最自然的語音來說病歷，智能導(dǎo)診機器人幫助患者解答問題并引導(dǎo)患者就醫(yī)，智能醫(yī)學(xué)影像識別系統(tǒng)幫助醫(yī)生對癌癥等疾病進行智能讀片。　　現(xiàn)在，智能語音技術(shù)在醫(yī)療中應(yīng)用、智能醫(yī)學(xué)影像識別系統(tǒng)、智能導(dǎo)診機器人應(yīng)用等方向上正在尋求突破，如面向醫(yī)療領(lǐng)城的專屬語音識別系統(tǒng)針對醫(yī)生口音、醫(yī)學(xué)專用詞匯等進行專門地優(yōu)化，以期大幅度提升醫(yī)生的工作效率。　　通過對醫(yī)院門診、住院、檢驗檢查、護理等多方面的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進行大數(shù)據(jù)分析，對醫(yī)院的行政管理、醫(yī)療服務(wù)和后勤保障三大類流程進行優(yōu)化和再造。醫(yī)院中的導(dǎo)診服務(wù)就是智能客服機器人在醫(yī)療領(lǐng)城的典型應(yīng)用。　　可以肯定的是，我們已然處于一個人工智能時代，而智能客服機器人的應(yīng)用卻并不僅限于上面介紹的四個領(lǐng)域。隨著智能客服機器人在電商、通信、金融、醫(yī)療領(lǐng)域的成功應(yīng)用，它的價值已經(jīng)逐漸被社會所認(rèn)知。　　客服機器人在其它客戶服務(wù)領(lǐng)域中也可以有效解決傳統(tǒng)人工服務(wù)維護成本高、服務(wù)時間受限、培訓(xùn)成本高、線路忙等諸多問題，并能有效減少人為錯誤、規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、增強客戶體驗、提供不間斷的服務(wù)。　　未來，AI技術(shù)的深入發(fā)展必將帶領(lǐng)客服行業(yè)進行新一輪的技術(shù)和產(chǎn)品革命，從簡單的一問一答到多輪自然交互，從輔助人工客服到代替部分人工客服，從人工客服體系到智能化系統(tǒng)……

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