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伴隨著人工智能深入到日常生活中，呼叫中心客服已經(jīng)逐漸出現(xiàn)在人們的生活之中，并且因?yàn)槠渲悄芑奶攸c(diǎn)，在很大程度上節(jié)省了人工成本，可以說(shuō)2019年是呼叫中心客服發(fā)展的高峰期，通過(guò)人工智能，客服行業(yè)已經(jīng)變得越來(lái)越好。

淺談2019年呼叫中心客服發(fā)展趨勢(shì)

一句話概括，呼叫中心客服是一款適用于企業(yè)在線客服、新媒體客服等需求的語(yǔ)音服務(wù)平臺(tái)！采用先進(jìn)的三引擎識(shí)別技術(shù)智能連接客戶(hù)，并利用大數(shù)據(jù)分析、機(jī)器學(xué)習(xí)、知識(shí)工程、智能語(yǔ)音等AI技術(shù)建立智能交互服務(wù)與人工服務(wù)相結(jié)合的全新客服服務(wù)新模式，模擬客服專(zhuān)家溝通進(jìn)行企業(yè)客服服務(wù)，模擬客服專(zhuān)家溝通進(jìn)行企業(yè)客服服務(wù)新模式，模擬客服專(zhuān)家溝通進(jìn)行企業(yè)客服服務(wù)，為企業(yè)釋放基礎(chǔ)勞動(dòng)力，全場(chǎng)景賦能客服服務(wù)。

AI助力，所有企業(yè)成本降低

據(jù)統(tǒng)計(jì)，呼叫中心客服可以解決85%的常見(jiàn)客服問(wèn)題，而一個(gè)機(jī)器人的花費(fèi)只相當(dāng)于一個(gè)人工坐席花費(fèi)的10%，能讓企業(yè)整體客服效率提升200%、管理成本下降50%、客戶(hù)滿(mǎn)意度提升40%以上、人力成本節(jié)約80%以上。

同時(shí)，呼叫中心客服智能學(xué)習(xí)是機(jī)器人不斷自動(dòng)完善知識(shí)庫(kù)內(nèi)容的功能，當(dāng)客戶(hù)問(wèn)到機(jī)器人解答不了問(wèn)題時(shí)，機(jī)器人會(huì)將問(wèn)題記錄下來(lái)，留待人工完善答案；當(dāng)客戶(hù)問(wèn)了A問(wèn)題，而機(jī)器人回復(fù)了正確的B問(wèn)題時(shí)，機(jī)器人A問(wèn)題會(huì)自動(dòng)成為B問(wèn)題的相似問(wèn)題。

機(jī)器人每條知識(shí)庫(kù)內(nèi)容的好評(píng)率和使用次數(shù)都會(huì)自動(dòng)統(tǒng)計(jì)到后臺(tái)，以便于完善知識(shí)庫(kù)質(zhì)量，并知曉客戶(hù)最常問(wèn)的問(wèn)題。

未來(lái)，逐漸成熟的智能客服機(jī)器人或?qū)⑵占盎?br />
中國(guó)近年CPI逐年上漲，推動(dòng)著人力成本的上漲，趨勢(shì)已不可逆。在這個(gè)大背景下，減員增效已經(jīng)成為企業(yè)經(jīng)營(yíng)共識(shí)，歷來(lái)被認(rèn)為是成本中心的客服中心尤其如此。隨著科技的進(jìn)步，越來(lái)越成熟的AI技術(shù)運(yùn)用其中，傳統(tǒng)人工客服模式逐漸向智能客服轉(zhuǎn)型升級(jí)，智能客服時(shí)代即將到來(lái)，而呼叫中心客服則在其中扮演了極其重要的角色，未來(lái)，逐漸成熟的智能客服機(jī)器人或?qū)⑵占盎?br />
呼叫中心客服讓客戶(hù)服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)更加智能化、自動(dòng)化、便捷化與一體化。目前，許多企業(yè)都在以不同的方式使用呼叫中心客服，以便吸引客戶(hù)、推動(dòng)銷(xiāo)售，并簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)流程。簡(jiǎn)而言之，未來(lái)幾年對(duì)呼叫中心客服的需求將會(huì)越來(lái)越高。且人工智能的終極目標(biāo)則是完全自動(dòng)的人工個(gè)體，能在日常任務(wù)中達(dá)到、甚至超越人類(lèi)的工作表現(xiàn)。
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