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通話時(shí)長(zhǎng)是客服中心能效管控的一項(xiàng)指標(biāo)，但是對(duì)其如何管理，卻充滿著爭(zhēng)議。這主要是因通話管理與客戶(hù)訴求一次解決率、服務(wù)滿意率、質(zhì)檢成績(jī)等其他重點(diǎn)指標(biāo)存在一定制約關(guān)系，管控通話時(shí)長(zhǎng)給座席帶來(lái)一定心理壓力，如果匆匆結(jié)束通話，也會(huì)造成客戶(hù)的不良感知。但從另一角度講，通話時(shí)長(zhǎng)是能效管控的重要指標(biāo)，是成本控制、勞動(dòng)生產(chǎn)率提升的關(guān)鍵要素，快速專(zhuān)業(yè)的解決問(wèn)題會(huì)更好地提升客戶(hù)感知。

通話時(shí)長(zhǎng)的管控重點(diǎn)在于管理導(dǎo)向是否與座席、客戶(hù)需求相一致。目前有些客服中心采取計(jì)件制薪資計(jì)算方式，由服務(wù)量決定績(jī)效，這間接對(duì)通話時(shí)長(zhǎng)提出了要求；有的客服中心采用綜合評(píng)價(jià)模式?jīng)Q定績(jī)效，通話時(shí)長(zhǎng)或話務(wù)量在績(jī)效中占有一定比重，這種情況下，通話時(shí)長(zhǎng)目標(biāo)值設(shè)定和績(jī)效占比很關(guān)鍵，直接影響座席感知和服務(wù)水平。

總體來(lái)說(shuō)，通話時(shí)長(zhǎng)更多地是一個(gè)過(guò)程性指標(biāo)，而非結(jié)果性指標(biāo)，客戶(hù)需要簡(jiǎn)潔專(zhuān)業(yè)的服務(wù)，而不是通話時(shí)長(zhǎng)跟業(yè)務(wù)流程、知識(shí)支撐、座席業(yè)務(wù)能力、話術(shù)組織、安撫技巧、服務(wù)習(xí)慣、服務(wù)意識(shí)等有關(guān)，如業(yè)務(wù)流程過(guò)于繁瑣，造成通話時(shí)長(zhǎng)居高不下。

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呼叫中心系統(tǒng)

標(biāo)簽：珠海忻州和田定州漳州黑龍江臺(tái)灣上饒

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