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都說售后客服是企業(yè)和客戶溝通的最重要窗口，也是企業(yè)從客戶反饋中能了解到自身問題的好方法。因為售后問題不僅是客戶反饋的商品問題，還可能包含了對企業(yè)服務、經(jīng)營、管理各方面的意見。增加企業(yè)的服務內(nèi)容，提高服務質(zhì)量、進而提高客戶的滿意度和信任度，最終獲取更大的收益和投資回報越來越成為企業(yè)關注的焦點。而CRM售后服務系統(tǒng)就是適應這種趨勢而產(chǎn)生的一種全新的客戶服務模式。

CRM被當作老客經(jīng)營和客情維護的業(yè)務支持工具。然而，隨著數(shù)字化技術的不斷發(fā)展，品牌與消費者之間直接溝通觸達的渠道越來越多元化，以消費者為中心已從單純的品牌服務理念，轉(zhuǎn)變?yōu)闃I(yè)務開展的重要方式。相比于過去聚焦于老客經(jīng)營和管理的模式，CRM的覆蓋面大幅向前，比如潛客方面和向后，口碑經(jīng)營方面延申，大大加強了其運營前端的新客種草、長草、拔草以及優(yōu)化新一輪的新客獲取。從消費者全生命周期的角度，完整的CRM業(yè)務鏈路閉環(huán)包括潛客培育種草、新客獲取、購買轉(zhuǎn)化、長線經(jīng)營和口碑管理。

CRM售后服務系統(tǒng)的價值就在于提高客戶對企業(yè)的滿意度和信賴度。它在強調(diào)企業(yè)進行價格競爭和技術競爭的同時，真正將研究客戶放到重要位置，做的以客戶為中心，由此看來，建立和導入適合企業(yè)自身并使企業(yè)的銷售（利潤中心）和服務（成本中心）相輔相成的，企業(yè)才能更好地對現(xiàn)有的客戶進行再開發(fā)，才能吸引更多客戶回頭和發(fā)展新客戶。

企業(yè)利用售后服務系統(tǒng)可以建立良好的客戶關系，對客戶和企業(yè)來說是一種雙贏方案。CRM可以提供客戶更多更深入的產(chǎn)品信息和服務信息，幫助客戶對產(chǎn)品功能和自身需求的比較，找到更符合要求的產(chǎn)品和服務;另一方面CRM可以讓企業(yè)更多了解客戶群的構(gòu)成及市場需求，從而制定更合理的產(chǎn)品和服務開發(fā)計劃，制定企業(yè)更有效的營銷策略。

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