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商標(biāo)是產(chǎn)品與消費(fèi)者之間的關(guān)系，是一種消費(fèi)體驗(yàn)。商標(biāo)要真正做到不同凡響，就要建立一種與消費(fèi)者之間的聯(lián)系。如果商標(biāo)不僅與消費(fèi)者建立了理性的聯(lián)系，而且讓他們感受到強(qiáng)烈的情感聯(lián)系，那么商標(biāo)創(chuàng)建就能取得成功。
但是在對商標(biāo)概念的認(rèn)識上，不少企業(yè)存在著一種片面認(rèn)識，即把商標(biāo)看成是企業(yè)自己的東西，一種商標(biāo)權(quán)，一種與競爭者相區(qū)別的標(biāo)識。這種認(rèn)識毫無疑問是忽略了消費(fèi)者在創(chuàng)立商標(biāo)中的地位和作用。
現(xiàn)代商標(biāo)理論重視和強(qiáng)調(diào)消費(fèi)者在創(chuàng)立商標(biāo)中的作用和地位。商標(biāo)是一個以消費(fèi)者為中心的概念。沒有消費(fèi)者，就沒有商標(biāo)。商標(biāo)的價值體現(xiàn)在商標(biāo)與消費(fèi)者的關(guān)系之中。商標(biāo)之所以能夠存在，是因?yàn)樗梢詾橄M(fèi)者創(chuàng)造價值、帶來利益。
企業(yè)創(chuàng)建名牌，必須重視消費(fèi)者，強(qiáng)化二者之間的關(guān)系。建立和強(qiáng)化商標(biāo)與消費(fèi)者之間的關(guān)系、培養(yǎng)忠誠顧客，已成為提高商標(biāo)價值的關(guān)鍵所在。強(qiáng)化商標(biāo)與消費(fèi)者的關(guān)系，一般可從理念、策略、實(shí)踐三個方面入手。
從理念上強(qiáng)化商標(biāo)與消費(fèi)者關(guān)系
從理念上強(qiáng)化商標(biāo)與消費(fèi)者的關(guān)系，就是要樹立“顧客滿意”（customersatisfaction）的觀念，真正重視顧客價值。
一般來說，商標(biāo)與消費(fèi)者的關(guān)系，是一個從無到有、從疏遠(yuǎn)到親密的過程。消費(fèi)者要經(jīng)歷對某一商標(biāo)毫無印象→開始注意→產(chǎn)生興趣→喚起欲望→采取行動→重復(fù)購買六個依次推進(jìn)的階段，最后可能成為該商標(biāo)的忠實(shí)顧客。企業(yè)需要努力使顧客保持對商標(biāo)的高度滿意。這種滿意度使消費(fèi)者對商標(biāo)產(chǎn)生感情，從而密切兩者之間的關(guān)系。
顧客滿意包括兩個方面的含義：一是全方位的滿意，即消費(fèi)者在與商標(biāo)接觸的每個層面都感到完全的滿意，要做到這點(diǎn)，企業(yè)就要使“顧客滿意”的觀念深入到每個員工的心里，融入企業(yè)的日?；顒又校欢侨^程的滿意，即企業(yè)要做到從顧客第一次接觸商標(biāo)一直到不能為這些顧客服務(wù)為止，都十分重視消費(fèi)者與商標(biāo)的關(guān)系，使消費(fèi)者時刻感知商標(biāo)為他們帶來的利益，從而達(dá)到滿意。北歐航空公司總經(jīng)理卡爾森認(rèn)為，第一線服務(wù)人員與顧客接觸的那一剎那就決定著顧客是否滿意，因此，把那一時刻稱為“關(guān)鍵時刻”。企業(yè)要從這個關(guān)鍵時刻開始，一直保持并增強(qiáng)顧客的滿意度。

標(biāo)簽：丹東無錫錦州保山哈爾濱大興安嶺唐山三門峽

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