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服務(wù)與品牌形象傳播

在當(dāng)今的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，服務(wù)已不再是企業(yè)的份外工作，而是產(chǎn)品的第二生產(chǎn)，是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)，是為企業(yè)贏得市場(chǎng)、贏得顧客、贏得利潤(rùn)、贏得信譽(yù)的重要武器，是揚(yáng)品牌之名，揚(yáng)產(chǎn)品之名，揚(yáng)企業(yè)之名的極好途徑。

為用戶提供優(yōu)質(zhì)、完善的服務(wù)，這是生產(chǎn)者與消費(fèi)者之間進(jìn)行的一對(duì)一的、面對(duì)面的接觸，縮短了雙方之間的距離，使企業(yè)能夠直接與用戶溝通信息、交流感情，更細(xì)致人微地滿足用戶的具體需求，這不僅有利于產(chǎn)品的銷售，而且對(duì)于提高產(chǎn)品和企業(yè)知名度作用很大。這是任何廣告都起不到的作用。因?yàn)閺V告雖然聲勢(shì)浩大，但卻只能聽(tīng)其聲，不能見(jiàn)其人。同時(shí)，它比起通過(guò)發(fā)放市場(chǎng)調(diào)查問(wèn)卷等方式來(lái)傾聽(tīng)消費(fèi)者的呼聲，溝通與消費(fèi)之間的感情有效得多。

世界知名企業(yè)在創(chuàng)名牌時(shí)，無(wú)不把為用戶提供盡善盡美的服務(wù)作為他們共同追求的目標(biāo)。

《追求卓越》一書曾被評(píng)為全美最暢銷書，該書的作者、兩位著名的美國(guó)管理學(xué)專家托馬斯·彼得斯和羅伯特·沃特曼在廣泛調(diào)查了全美國(guó)最杰出的43家企業(yè)之后，總結(jié)這些企業(yè)的成功經(jīng)驗(yàn)時(shí)，把“服務(wù)至上”作為其八大特征之一，他們?cè)跁兄赋觯骸拔覀冄芯空{(diào)查的最主要的結(jié)論之一，就是不管這些公司是屬于機(jī)械制造業(yè)，或是高科技工業(yè)，或是賣漢堡的食品，他們都以服務(wù)業(yè)自居。”此話道破了杰出成功的天機(jī)。

美國(guó)IBM公司何以能成為世界計(jì)算機(jī)業(yè)的巨子?該公司副總經(jīng)理羅杰斯指出：“IBM是以顧客、市場(chǎng)為導(dǎo)向，絕非技術(shù)。”該公司的口號(hào)是“IBM就是最佳服務(wù)”。他們以服務(wù)為企業(yè)經(jīng)營(yíng)的最高準(zhǔn)則，公司規(guī)定：“對(duì)任何抱怨或疑難，必須在24小時(shí)之內(nèi)給予解決?！?br />
一次，位于亞特蘭大的蘭尼爾公司使用的IBM主機(jī)發(fā)生了故障，mM公司在]2小時(shí)之內(nèi)請(qǐng)來(lái)8位專家，其中4位來(lái)自歐洲，一位來(lái)自加拿大，一位從拉丁美洲趕來(lái)，及時(shí)地為用戶排除了故障。他們就是這樣不惜一切代價(jià)，為用戶提供服務(wù)，直到用戶滿意為止。

正是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，使IBM的產(chǎn)品名揚(yáng)四海；正是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，使IBM的用戶遍及五洲；正是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，使IBM公司100多年來(lái)長(zhǎng)盛不衰。

豐田汽車能夠在美國(guó)的市場(chǎng)上暢銷不衰，其中服務(wù)周到、處處為顧客著想是其成功的秘訣之一。通常當(dāng)某一車型中的零件被發(fā)現(xiàn)有設(shè)計(jì)缺陷時(shí)，美國(guó)汽車公司的做法是發(fā)函或電話通知顧客將車開(kāi)到維修點(diǎn)，待換零件后再通知顧客來(lái)取車。與其不同的是，豐田公司每逢遇到這種情況，總是派職員開(kāi)車去顧客家中，說(shuō)明情況，并將開(kāi)來(lái)的車留下供顧客使用，把需要維修的車開(kāi)回維修站，換好零件后，將顧客的車刷洗干凈，注滿汽油，再送車上門，換回原來(lái)開(kāi)去的車。正是憑借著這種體貼人微的服務(wù)，“豐田，，征服了消費(fèi)者的心。

優(yōu)質(zhì)的服務(wù)能夠提高品牌的知名度，為企業(yè)爭(zhēng)取來(lái)更多的顧客，而低劣的服務(wù)則會(huì)失去顧客。美國(guó)福魯姆咨詢公司進(jìn)行的一次調(diào)查表明，由一家公司轉(zhuǎn)向另一家的顧客，10人中有7人是因?yàn)榍罢叻?wù)差，而不是因?yàn)閮r(jià)格或質(zhì)量的緣故。

另?yè)?jù)美國(guó)一項(xiàng)權(quán)威調(diào)查統(tǒng)計(jì)表明，用戶得到非常好的售后服務(wù)，他會(huì)向10個(gè)同事、朋友講，如果對(duì)服務(wù)不滿，他就會(huì)向20至30個(gè)人去抱怨。

因此，服務(wù)工作對(duì)企業(yè)品牌經(jīng)營(yíng)來(lái)說(shuō)，不僅不是可有可無(wú)，而且來(lái)不得有半點(diǎn)馬虎。

服務(wù)工作的好壞，直接取決于企業(yè)對(duì)消費(fèi)者的態(tài)度，取決于對(duì)服務(wù)工作重要性的認(rèn)識(shí)。只有真正認(rèn)識(shí)到了“用戶是上帝”，“失去了用戶，也就失去了企業(yè)存在的意SL'’時(shí)，認(rèn)識(shí)到了良好的服務(wù)能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來(lái)市場(chǎng)，帶來(lái)榮譽(yù)，帶來(lái)名氣時(shí)，才有可能主動(dòng)地、自覺(jué)地、千方百計(jì)地為用戶提供真誠(chéng)的、盡善盡美的服務(wù)。

標(biāo)簽：遵義防城港廣州忻州寶雞吉安東營(yíng) 七臺(tái)河

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