| 20%產(chǎn)品+40%咨詢服務(wù)+40%經(jīng)驗(yàn) SARS使人們對于通信的要求大幅提升，于是，呼叫中心一時間重新成為了企業(yè)的寵兒。那么，在呼叫中心的選購中應(yīng)該注意些什么問題呢？ （1） 穩(wěn)定運(yùn)行 系統(tǒng)運(yùn)行的穩(wěn)定性，是呼叫中心的一項(xiàng)重要指標(biāo)。一方面，大量的企業(yè)業(yè)務(wù)將被構(gòu)架在呼叫中心的平臺上；另一方面，呼叫中心作為企業(yè)與外界市場溝通的一道窗口，將反映企業(yè)形象。呼叫中心通常分為兩類：電信級和企業(yè)級。要結(jié)合自身的特色，如業(yè)務(wù)量、峰值、規(guī)模等，來選擇恰當(dāng)?shù)南到y(tǒng)。 （2）靈活易用 現(xiàn)代企業(yè)的產(chǎn)品不斷推陳出新，整個營銷策劃隨之迅速運(yùn)轉(zhuǎn)著，呼叫中心必須時時以最新的面貌出現(xiàn)，在這個快速運(yùn)轉(zhuǎn)的市場運(yùn)作中，向外界發(fā)散最新資訊。舉例來說，摩托羅拉經(jīng)常都有新款手機(jī)推出，促銷活動更是豐富多樣，它所要求的呼叫中心就必須具備快速更新，甚至無須停機(jī)、在線動態(tài)更新的性能。 （3）技術(shù)的先進(jìn)性 雖然說技術(shù)日異月新，但是順應(yīng)未來發(fā)展趨勢的系統(tǒng)構(gòu)架將是最具有可升級性的; 換句話說，也將最大限度地保護(hù)投資。 就呼叫中心而言，經(jīng)歷了以交換機(jī)為主體的時代，IP融合通信的結(jié)構(gòu)已經(jīng)成為發(fā)展的主流。 呼叫中心起源于電話，以電話為核心業(yè)務(wù)，但是又不止于電話。最新的第四代呼叫中心已經(jīng)發(fā)展成為“多媒體的互動中心”，已經(jīng)將目前最為廣泛流行的通信方式都囊括其中，包括手機(jī)、短消息、電子郵件、網(wǎng)頁訪問、即時消息、傳真和多方會議等。從各種渠道匯聚而來的信息，將統(tǒng)一按照預(yù)先制定的方式進(jìn)行排序，并跟蹤每一事件的落實(shí)。同時，新一代的呼叫中心將預(yù)留出更多的接口，與其他軟件、系統(tǒng)和應(yīng)用等無縫地完美連接，與CRM、ERP、數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘等融合成為一個整體的系統(tǒng)，在企業(yè)內(nèi)協(xié)同運(yùn)作，帶來長期的效益。 咨詢，產(chǎn)生“1+1>2”的效果 如果呼叫中心是提高企業(yè)效率和形象的工具，那么咨詢者就是為企業(yè)選擇工具，并教會使用工具的角色。專業(yè)的咨詢家將會告訴企業(yè)，哪些環(huán)節(jié)還有提升效率的空間，需要為此付出多大的代價是合適的；哪些看似細(xì)微之處，稍加改進(jìn)后，就將帶來更多商機(jī)和更忠實(shí)的長期客戶。 最貴的并不一定是最好的，能夠以最經(jīng)濟(jì)的方式實(shí)現(xiàn)最好效果，才是企業(yè)所需要的。更何況呼叫中心需要與業(yè)務(wù)流程和特色相結(jié)合，才能發(fā)揮功效。 目前，國內(nèi)既了解呼叫中心產(chǎn)品，又熟諳各行業(yè)業(yè)務(wù)的咨詢專家并不多。問題在于，國內(nèi)大部分的廠商專注于技術(shù)本身，而忽略了技術(shù)如何為使用者帶來效益；而來自歐美的廠商將西方的經(jīng)驗(yàn)照搬到國內(nèi)，其運(yùn)營模式在國內(nèi)實(shí)施過程中，與傳統(tǒng)的管理理念發(fā)生沖突，結(jié)果受到較大的阻礙，導(dǎo)致無法達(dá)到預(yù)期效果。既要有國外實(shí)施的理念，又要結(jié)合對國內(nèi)機(jī)構(gòu)、企業(yè)運(yùn)營模式的深刻理解，才能準(zhǔn)確切脈、找到癥結(jié)，并對癥下藥。以香港匯卓科技為例，它為眾多跨國金融機(jī)構(gòu)和企業(yè)駐香港公司實(shí)施了信息化系統(tǒng)，將國內(nèi)外企業(yè)運(yùn)營特色相互參照融合，形成了全面的咨詢能力和經(jīng)驗(yàn)。 經(jīng)驗(yàn)，成功的“保險單” 呼叫中心是項(xiàng)目，而非簡單的產(chǎn)品。如何在選擇之前，確保項(xiàng)目的成功實(shí)施呢？豐富的經(jīng)驗(yàn)是取得成功的有力保障。 在咨詢明確癥結(jié)和解決方案之后，就須為即將開展的實(shí)施階段落實(shí)執(zhí)行。經(jīng)驗(yàn)在這個階段就顯得尤為重要了。考察該實(shí)施者曾經(jīng)在相關(guān)行業(yè)所做的系統(tǒng)，了解實(shí)施者在同行業(yè)中構(gòu)建呼叫中心系統(tǒng)的情況，最好能現(xiàn)場參觀一下，并與同行交流經(jīng)驗(yàn)。 服務(wù)，免除后顧之憂 產(chǎn)品、咨詢、實(shí)施，每一個環(huán)節(jié)的服務(wù)都是至關(guān)重要的。供應(yīng)方承諾的服務(wù)響應(yīng)時間、服務(wù)支援的體系結(jié)構(gòu)和保障措施、能否提供“一站式”的服務(wù)，都是企業(yè)在選擇呼叫中心時容易忽略的地方，而其價值又是不可同產(chǎn)品本身的價格簡單等同的。不僅如此，供應(yīng)商的誠信和在長時期內(nèi)穩(wěn)定持久的服務(wù)，也是選購系統(tǒng)的重要保障。 （計(jì)算機(jī)世界報(bào)） |
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