攜程旅行網(wǎng)創(chuàng)立于1999年7月，經(jīng)過兩年多的發(fā)展，攜程利用自身的管理、技術(shù)和資金優(yōu)勢，通過建立新一代的呼叫中心，很快成為了酒店預(yù)訂業(yè)的領(lǐng)頭羊。到今年10月，攜程旅行網(wǎng)每月的訂房量超過11萬間夜。本文將對攜程旅行網(wǎng)呼叫中心的規(guī)劃、選型、設(shè)計和呼叫中心的功能做一簡單介紹。

呼叫中心建設(shè)過程

　　酒店預(yù)訂業(yè)是近年來急劇興起的新的旅行服務(wù)產(chǎn)業(yè)，它通過互聯(lián)網(wǎng)、電話系統(tǒng)等為出門旅行的客人提供酒店預(yù)訂服務(wù)。一方面，這些訂房服務(wù)企業(yè)為酒店帶來客源，逐漸成為酒店分銷的一個重要渠道；另一方面，也為出門旅行需要住宿的客人提供了極大的方便。

　　攜程旅行網(wǎng)的呼叫中心是目前國內(nèi)旅行服務(wù)行業(yè)中規(guī)模最大的呼叫中心，系統(tǒng)的中繼線為8路ISDN30＋D，可同時呼入、呼出240路電話、傳真; 座席規(guī)模達到200個，包括140多個人工座席、30個傳真線路和30個自動語音服務(wù)線路；呼叫中心每天呼入、呼出的電話和傳真數(shù)量達到5萬多個；可全年365天、每天24小時提供不間斷服務(wù)。

　　攜程旅行網(wǎng)在公司成立之初并沒有專門設(shè)立呼叫中心，客戶服務(wù)部門只有2條電話線用來接聽客戶的預(yù)訂、投訴電話。后來，根據(jù)預(yù)訂量的增加，也相應(yīng)增加了一些電話，申請了模擬中繼線，并開通了800免費電話。隨著業(yè)務(wù)的不斷擴大，以前依靠電話分機人工轉(zhuǎn)移和接聽客戶電話的方式已無法滿足日益增加的業(yè)務(wù)量的需求，因此，攜程旅行網(wǎng)決定采用呼叫中心技術(shù)建立客戶服務(wù)和電話預(yù)訂系統(tǒng)。

　　本著節(jié)約投資的考慮，攜程的一期工程采用了板卡式的呼叫中心系統(tǒng)。經(jīng)過與多家廠商的洽談，最終選擇了一家國內(nèi)公司的硬件設(shè)備、軟件開發(fā)和系統(tǒng)集成服務(wù)。該系統(tǒng)的硬件設(shè)備采用Dialogic的外線中繼卡和座席卡，軟件實現(xiàn)了呼叫中心基本的功能，包括呼入電話的自動分配、座席軟電話、自動錄音和查詢、呼叫數(shù)據(jù)記錄及查詢、報表統(tǒng)計等功能，系統(tǒng)規(guī)模最大時達到24根外線、40個座席。

　　隨著呼叫中心系統(tǒng)規(guī)模的擴大和電話量的增加，板卡式系統(tǒng)固有的缺陷開始暴露出來。當系統(tǒng)的負載接近最大容量的80％以上時，系統(tǒng)經(jīng)常出現(xiàn)故障，嚴重時甚至造成系統(tǒng)的死機和崩潰。經(jīng)過仔細的分析和研究，同時結(jié)合公司未來發(fā)展的規(guī)劃，攜程公司認為，板卡式系統(tǒng)已經(jīng)不能滿足其日益增長的業(yè)務(wù)的要求，只有采用更為先進、可靠的電話交換機系統(tǒng)才能解決目前的問題。

　　攜程呼叫中心二期工程采用了電話交換機系統(tǒng)和更為先進、可靠的軟件。在系統(tǒng)選型、設(shè)計時，經(jīng)過對國內(nèi)外多家知名的電話交換機及呼叫中心廠商、集成商的反復(fù)比較和研究，最終購買Avaya的交換機作為核心設(shè)備。在軟件的選擇時發(fā)現(xiàn)，國外的產(chǎn)品雖然功能強大、技術(shù)先進，但價格過高，而且其在國內(nèi)的技術(shù)支持，尤其是二次開發(fā)方面，存在一定的問題; 而國內(nèi)的軟件開發(fā)公司和集成商的產(chǎn)品也無法提供有說服力的成功案例。鑒于一期工程取得的成功，并在取得Avaya公司大力支持的情況下，攜程決定仍然由原來的系統(tǒng)集成商負責開發(fā)基于Avaya交換機的呼叫中心系統(tǒng)軟件。

　　經(jīng)過3個月的開發(fā)和試運行，攜程旅行網(wǎng)新的呼叫中心系統(tǒng)于2001年初順利切換并正式投入使用。截至10月，系統(tǒng)運行平穩(wěn)、可靠，規(guī)模也不斷擴大，呼叫中心的軟件也實現(xiàn)了目前呼叫中心的一般功能，包括自動呼叫分配（ACD）、自動語音服務(wù)（IVR）、座席系統(tǒng)、監(jiān)控管理系統(tǒng)、呼叫記錄及報表統(tǒng)計分析系統(tǒng)、呼出系統(tǒng)（預(yù)測呼出、預(yù)覽呼出）、全程錄音及查詢系統(tǒng)、傳真收發(fā)和管理系統(tǒng)等，為攜程旅行網(wǎng)的業(yè)務(wù)發(fā)展提供了強有力的支持。可以說，攜程的呼叫中心系統(tǒng)取得了很高的投資回報率，是呼叫中心系統(tǒng)的一個典型的成功案例。

呼叫中心功能簡介

1．系統(tǒng)總體結(jié)構(gòu)

　　呼叫中心系統(tǒng)結(jié)構(gòu)如圖1所示。

　　(1)電話交換機：采用Lucent G3Si PBX；

　　(2)CTI服務(wù)器：PC服務(wù)器，通過Lucent CTI Link與交換機連接，運行Lucent CTI核心軟件和座席管理軟件；

　　(3)IVR服務(wù)器：工控機（Dialogic中繼卡），運行IVR軟件和自動呼出軟件；

　　(4)錄音服務(wù)器：工控機（錄音卡），運行錄音軟件；

　　(5)傳真服務(wù)器：工控機（傳真卡、Modem），運行傳真服務(wù)軟件；

　　(6)管理工作站：包括Lucent BCMS工作站、呼叫管理工作站、錄音管理、查詢工作站、PBX計費工作站、語音信箱工作站等；

　　(7)座席系統(tǒng)：每個座席由PC和電話機組成，其中主管座席使用Lucent數(shù)字電話機，其他使用一般模擬電話機。

2．自動呼叫分配（ACD）

　　自動呼叫分配（ACD）是呼叫中心的核心功能，Avaya交換機除提供一般交換機的呼叫分配功能外，還提供了許多獨特的功能。

　?。?）呼叫流程控制

　　系統(tǒng)對于每個呼入電話可根據(jù)來話中繼組設(shè)置應(yīng)答的流程（VDN）。流程是通過一些專用的命令組成的腳本，用戶可以自由編寫各種呼入電話的處理邏輯和流程，如按時間分配呼叫; 提供簡單語音菜單選擇、錄制并播放各種提示語音; 在等待時播放音樂或鈴聲; 檢查各個隊列狀況等。一旦確定呼叫的最終目的地，呼叫即進入等待隊列（技能組）。

　　攜程呼叫中心同時處理賓館預(yù)訂、機票預(yù)訂、旅游線路預(yù)訂等電話預(yù)訂服務(wù)，同時開設(shè)專門客戶服務(wù)專線，接受各種咨詢、投訴，還有一些特別的服務(wù)內(nèi)容，如廣東話服務(wù)、大客戶服務(wù)等。系統(tǒng)根據(jù)各個部門的服務(wù)時間、服務(wù)要求設(shè)置了不同的處理流程，保證每個呼叫能及時、準確地到達各服務(wù)人員。

　?。?）技能分配

　　系統(tǒng)對于呼叫分配和座席選擇是通過技能和技能組來實現(xiàn)的。系統(tǒng)按照業(yè)務(wù)種類設(shè)置各種技能組，每個座席代表被分配一個或一個以上的技能，同時還可以對每個座席代表的技能設(shè)置優(yōu)先級。當一個呼入電話被轉(zhuǎn)到一個技能組時，優(yōu)先權(quán)較高的座席代表優(yōu)先接聽該電話，而在優(yōu)先級相同的情況下，可以設(shè)置多種算法進行分配（如平均分配、空閑分配等）。

　　攜程呼叫中心按照部門、業(yè)務(wù)種類設(shè)置了不同的技能組，在每個技能組中按照座席代表的工作職責、業(yè)務(wù)能力設(shè)置不同的優(yōu)先級，同時還設(shè)置了一些專門的技能組（如專家組、廣東話組）以接聽特殊的電話。

　?。?）外部數(shù)據(jù)接口

　　Avaya交換機提供了一種特殊的功能—Adjunct Routing，用以將呼叫通過CTI接口轉(zhuǎn)移到計算機中進行預(yù)處理，然后再由計算機通過CTI接口將電話重新轉(zhuǎn)回交換機。使用這種功能，能夠充分利用計算機的計算和數(shù)據(jù)處理能力，提供比交換機更強的路由和話務(wù)分配方法。

　　攜程呼叫中心利用這項功能實現(xiàn)了騷擾電話屏蔽的功能。由于攜程旅行網(wǎng)對外提供800免費電話服務(wù)，勢必會有一些騷擾電話。座席代表如果收到騷擾電話會在系統(tǒng)中進行記錄，經(jīng)過審核確認為騷擾電話后，會記錄在專門的數(shù)據(jù)庫中。每個呼入電話進入交換機后通過Adjunct Routing到達CTI服務(wù)器，由專門的程序檢查主叫號碼，如果呼入的電話在騷擾電話數(shù)據(jù)庫中有記錄，則直接掛斷該電話，其他電話再轉(zhuǎn)回交換機繼續(xù)處理。這項功能還可用于用戶身份的識別，比如可識別VIP用戶的主叫號碼，并使其進入優(yōu)先處理的隊列，從而提高對VIP客戶的服務(wù)質(zhì)量。

　?。?）預(yù)測等待時間

　　Avaya交換機具有一項獨有的專利技術(shù)——預(yù)測等待時間（EWT），即系統(tǒng)可以測算某個呼叫在隊列中需要等待的時間。利用這項技術(shù)，可以在呼叫處理流程中編寫相應(yīng)的程序，根據(jù)交換機計算的時間提示客戶需要等待的時間。如果等待時間過長，可提示客戶在較空閑的時間撥打，以節(jié)約客戶等待的時間。

3．自動語音服務(wù)（IVR）

　　自動語音服務(wù)（IVR）是呼叫中心實現(xiàn)自動服務(wù)的重要手段，通過IVR可實現(xiàn)語音菜單提示、按鍵識別（如輸入卡號）、自動語音報讀（TTS）等，更先進的功能還可以實現(xiàn)自動語音識別。

　　攜程呼叫中心的業(yè)務(wù)特點是，呼入電話主要由人工接聽，系統(tǒng)中語音自動服務(wù)的內(nèi)容較少。因此，IVR系統(tǒng)主要實現(xiàn)了菜單提示、按鍵識別、自動報讀座席代表工號、語音留言以及結(jié)合呼出系統(tǒng)的錄音播放等功能。IVR系統(tǒng)運行在工控機上，進線通過Dialogic中繼卡連接交換機的一組分機。自動語音服務(wù)的流程是通過可視化的流程生成器產(chǎn)生的，可根據(jù)要求設(shè)置各種語音服務(wù)流程; 同時具有與數(shù)據(jù)庫連接的功能，可根據(jù)數(shù)據(jù)庫的數(shù)據(jù)動態(tài)控制語音服務(wù)的流程。如果呼叫最終轉(zhuǎn)入人工座席，系統(tǒng)可將用戶在自動語音服務(wù)流程中輸入的信息（如輸入的卡號）傳送到座席代表的電腦上，以提高座席代表的工作效率，減少重復(fù)輸入工作。

4．座席系統(tǒng)

　　呼叫中心的座席代表一般使用一部電話機和一臺電腦，簡單的座席軟件只能實現(xiàn)軟電話的功能。當呼入電話轉(zhuǎn)入某個座席代表的分機時，電腦會彈出一個窗口（PopUp），顯示呼叫的相關(guān)信息，如主叫號碼、被叫號碼、IVR的輸入信息等。功能更強的系統(tǒng)可結(jié)合呼叫中心的業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)軟件，直接進入處理某個業(yè)務(wù)的操作界面，如根據(jù)主叫號碼自動識別并顯示呼叫用戶的信息，或根據(jù)被叫號碼或用戶的按鍵選擇自動進入相應(yīng)業(yè)務(wù)的處理模塊，這樣就能實現(xiàn)CTI的核心功能——計算機和電話系統(tǒng)的有機結(jié)合。

　　攜程呼叫中心在規(guī)劃設(shè)計時也在考慮，如何將座席業(yè)務(wù)代表的操作和電話功能進行有機結(jié)合。攜程旅行網(wǎng)的內(nèi)部系統(tǒng)采用B/S結(jié)構(gòu)編寫，不同于一般通用的C/S結(jié)構(gòu)軟件。如果為了實現(xiàn)CTI而改用C/S結(jié)構(gòu)，一方面工作量較大，另一方面還需要進行大量的重新培訓(xùn)工作。為解決這個問題，采用了將軟電話功能和瀏覽器功能合二為一的方案，如圖2所示。

　　攜程為此專門開發(fā)了一套有軟電話功能的多窗口瀏覽器，它除了具備一般瀏覽器的全部功能，還將軟電話的操作功能（如登錄、退出、暫停、工作、轉(zhuǎn)移電話、保持電話、撥出電話、主管監(jiān)聽等）做成按鈕和功能鍵放在界面上方，將當前座席的工作狀態(tài)和隊列情況顯示在界面下方，實現(xiàn)了一般軟電話的所有功能; 同時，頁面上顯示的電話號碼可以按右鍵直接撥出。當呼入電話轉(zhuǎn)移到某個座席代表時，座席軟件會自動彈出新的窗口。新窗口的URL中包含有呼入電話的信息，包括主叫和被叫號碼、IVR信息等，應(yīng)用服務(wù)器根據(jù)這些參數(shù)直接顯示相應(yīng)客戶及操作功能的頁面，業(yè)務(wù)代表可以立刻開始和客戶交談并進行相應(yīng)的業(yè)務(wù)處理。

5．監(jiān)控管理

　　為了保證呼叫中心的正常運行，呼叫中心系統(tǒng)的實時監(jiān)控、故障報警非常重要；同時，由于呼叫中心的話務(wù)量在一天中有高峰，也有低谷，如何分配話務(wù)員的工作，如何合理排班、調(diào)配，也是保證服務(wù)質(zhì)量和節(jié)約人員開銷的重要手段。

　　攜程呼叫中心每天話務(wù)量非常大，因此每個相關(guān)部門、小組都有專人對呼叫中心的實時情況進行監(jiān)測，如圖3所示。在這個實時監(jiān)控工具的畫面上，不僅可以看到每個隊列的當前狀況（包括總數(shù)、排隊數(shù)、振鈴數(shù)、應(yīng)答數(shù)、接通率）、當前的通話及座席的統(tǒng)計信息，而且可以監(jiān)控每個隊列中所有操作員的工作情況及電話機的狀態(tài)，做到所有情況一目了然。這個工具還能根據(jù)部門、小組的不同情況進行設(shè)置，使每個部門、小組的主管只看到自己部門的情況。

6．呼叫記錄、報表統(tǒng)計分析

　　呼叫中心每天接聽和呼出大量的電話，每個電話都包含各種重要的信息，如客戶呼入電話的主叫號碼、通話的時間、呼出電話的接聽情況等；同時，這些數(shù)據(jù)的統(tǒng)計分析，如每天話務(wù)量的情況、每個電話平均接聽時間等，對呼叫中心的管理、監(jiān)測和運營維護都非常有價值。因此，好的呼叫中心系統(tǒng)必須具備呼叫數(shù)據(jù)的完整記錄、查詢、統(tǒng)計的功能，提供各種豐富靈活的報表，同時還應(yīng)該具備對大量數(shù)據(jù)進行分析、挖掘和處理的能力。

　　攜程呼叫中心在設(shè)計之初原本要選用Avaya的呼叫記錄系統(tǒng)BCMS（基本呼叫管理系統(tǒng)）或CMS（呼叫管理系統(tǒng)），但是經(jīng)過研究發(fā)現(xiàn)，BCMS的功能較少，而且對數(shù)據(jù)的保存方式和保存周期有一定的限制；而CMS需要專用的服務(wù)器和軟件，成本較高。因此，攜程公司自行開發(fā)了一套基于數(shù)據(jù)庫的呼叫記錄管理系統(tǒng)，將每個呼入、呼出電話的詳細情況全部記錄在數(shù)據(jù)庫中，并且結(jié)合報表生成系統(tǒng)，制作了各種呼叫中心的實時報表和統(tǒng)計分析報表；同時，利用數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)對這些數(shù)據(jù)進行分析、挖掘，為呼叫中心的運行、管理提供了強有力的支持。圖4為呼叫中心呼入電話實時統(tǒng)計報表，可及時統(tǒng)計每個小時電話呼入數(shù)、接通數(shù)、平均通話時間、接通率等重要數(shù)據(jù)。

7．呼出系統(tǒng)

　　呼叫中心的呼出系統(tǒng)一般分為預(yù)覽呼出（Preview Dialing）和預(yù)測呼出（Predictive Dialing）。預(yù)覽呼出是指座席業(yè)務(wù)代表先在計算機上預(yù)覽呼出電話的情況，如電話號碼、客戶資料等，然后再由系統(tǒng)呼出電話并進行處理的操作; 而預(yù)測呼出是由系統(tǒng)根據(jù)預(yù)先設(shè)置的條件生成呼出電話隊列，由系統(tǒng)根據(jù)當前的系統(tǒng)狀態(tài)（如中繼線的忙閑程度、座席的空閑情況等）自動進行撥號，然后將接通的電話轉(zhuǎn)移到空閑的座席業(yè)務(wù)代表分機上，同時通過CTI將該電話的信息同時顯示在座席業(yè)務(wù)代表的屏幕上，業(yè)務(wù)代表可根據(jù)系統(tǒng)顯示的內(nèi)容直接開始和客戶進行交談。普通的呼叫中心較多采用第一種方式，而一些專業(yè)的呼叫中心采用預(yù)測呼出系統(tǒng)進行電話營銷、市場調(diào)查等活動，這樣可最大限度地節(jié)約業(yè)務(wù)代表的時間，提高工作效率。

　　攜程呼叫中心也有大量的電話呼出操作，對于一般業(yè)務(wù)處理中需要和客戶或供應(yīng)商聯(lián)系的呼出電話采用預(yù)覽呼出的方式。為了方便座席業(yè)務(wù)代表的操作，座席系統(tǒng)中每個頁面上的電話號碼都可以直接用鼠標點擊進行呼出。同時，為了節(jié)約成本，系統(tǒng)提供了IP電話的選擇，系統(tǒng)可以將所有的長途電話都設(shè)置為使用IP電話進行撥打，無需座席代表輸入IP電話的信息（卡號/密碼或在被叫號碼前加撥IP接入號）。

　　攜程呼叫中心還有很多集中批量呼出的要求，如客戶服務(wù)部門對客戶的回訪、市場部門對客戶的調(diào)查等，因此，呼叫中心也采用了預(yù)測呼出方式進行大批量電話呼出。另外，攜程呼叫中心利用預(yù)測呼出系統(tǒng)開發(fā)了一套客戶自動通知系統(tǒng)。在某些客戶一時無法聯(lián)系的情況下，座席代表可以將該電話加入自動通知呼出隊列，系統(tǒng)自動重復(fù)撥打該電話，一旦接通可將該電話轉(zhuǎn)給相應(yīng)的座席代表或者播放事先錄制的語音信息; 而在超過設(shè)定的時間后或者超過最大呼出次數(shù)后，通知該座席代表呼出失敗，由座席代表通過其他方式再聯(lián)系客戶。

8．錄音及查詢

　　為了保證呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量，在記錄呼叫情況時一般會對重要的電話進行錄音。攜程呼叫中心本著提高客戶滿意度、提高服務(wù)品質(zhì)和質(zhì)量的宗旨，對所有呼叫中心的電話進行全程錄音。當有客戶投訴、爭議發(fā)生時，服務(wù)部門可重聽電話錄音，以便盡快解決問題。

　　攜程呼叫中心的錄音系統(tǒng)采用工控機和錄音卡的系統(tǒng)，每個錄音線路和分機線路并線，當電話摘機時，可通過聲控方式控制錄音開關(guān)，或者通過CTI通知錄音系統(tǒng)開始錄音和結(jié)束錄音。所有錄音文件全部以文件方式保存，并且在數(shù)據(jù)庫中建立錄音索引信息，記錄CTI傳送過來的電話信息（如主叫和被叫號碼、業(yè)務(wù)代表號等），以能夠提供快捷方便的查詢依據(jù)。

9．傳真收發(fā)和管理

　　呼叫中心的傳真系統(tǒng)包括傳真發(fā)送和傳真接收，傳真發(fā)送有單機發(fā)送、網(wǎng)絡(luò)傳真發(fā)送、傳真群發(fā)（Fax Broadcasting）、FOD（Fax-on-Demand）等；而傳真接收包含接收、儲存，最重要的是接收傳真的路由，即將接收的傳真轉(zhuǎn)送給收取或處理該傳真的人員。由于傳真技術(shù)是將數(shù)據(jù)（文字）信息轉(zhuǎn)換為圖像信息，再將圖像信息轉(zhuǎn)換為數(shù)據(jù)（文字）信息，所以，傳真收發(fā)和管理有別于一般呼叫中心的語音信息處理技術(shù)，實現(xiàn)完全的計算機自動化處理有一定的難度。

　　攜程呼叫中心的傳真量非常大，在設(shè)計、實施傳真系統(tǒng)過程中，通過采用多種技術(shù)組合，實現(xiàn)了較為先進、自動的傳真收發(fā)管理系統(tǒng)，如圖5所示。

結(jié)束語

　　攜程旅行網(wǎng)的呼叫中心和攜程旅行網(wǎng)的業(yè)務(wù)發(fā)展一樣，經(jīng)歷了從無到有、從小到大的歷程。在短短的一年多時間內(nèi)，攜程建成了國內(nèi)旅行服務(wù)行業(yè)中規(guī)模最大的呼叫中心。

　　攜程的呼叫中心是攜程旅行網(wǎng)網(wǎng)站、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）、管理信息系統(tǒng)（MIS）等的重要組成部分，在系統(tǒng)的建設(shè)、實施過程中，攜程充分認識到只有將高科技和客戶需求、企業(yè)運營管理有機結(jié)合，才能建成真正先進、實用的系統(tǒng)。這也正是攜程旅行網(wǎng)的經(jīng)營理念——運用互聯(lián)網(wǎng)、呼叫中心及其他技術(shù)為企業(yè)運營管理提供強有力的工具，為客戶提供更好的服務(wù)，為企業(yè)創(chuàng)造更大的價值。

計算機世界報