在國外，呼叫中心的應用已有相當長的時間；在國內(nèi)，隨著通信市場的日益發(fā)達，呼叫中心的應用也開始水到渠成，引起很多行業(yè)、企業(yè)用戶的關(guān)注。從今年年初開始，呼叫中心的概念及其相關(guān)技術(shù)與產(chǎn)品已在市場上快速“蔓延”。

什么是呼叫中心（Call Center）

根據(jù)有關(guān)資料，呼叫中心源于三十年前的民航業(yè)。早期的呼叫中心應用就是今天的熱線電話，由業(yè)主集中相關(guān)的業(yè)務代表處理各種咨詢和投訴，后來逐漸發(fā)展為各行各業(yè)公司為客戶提供服務的重要方式。

早期的呼叫中心在業(yè)務量不斷擴大的情況下越來越難以滿足業(yè)主的需求?，F(xiàn)代企業(yè)希望呼叫中心能從一個簡單的電話處理中心，發(fā)展成為以顧客服務為本的、綜合性的“客戶服務中心”或“萬能聯(lián)絡中心”?，F(xiàn)代企業(yè)希望呼叫中心能提供每周7天、每天24小時的不間斷服務，允許顧客在與業(yè)務代表聯(lián)絡時選擇語音、電子郵件、傳真、文字交談、視頻等任何通信方式；并希望能事先了解有關(guān)顧客的各種信息，針對具體情況安排具有特殊技能的業(yè)務代表來滿足顧客的特殊需求。在這種愿望的驅(qū)動下，呼叫中心，或者說客戶服務中心的建立不僅只是簡單的采用了一種更好的服務手段，而是使服務的觀念及其方式也發(fā)生了深刻的變化，甚至企業(yè)整體的管理方式與經(jīng)營模式也將隨之變革。

隨著客戶服務需求的發(fā)展，呼叫中心的概念也一直在不斷地延伸和發(fā)展，很難給呼叫中心下一個準確定義。幾乎每一種計算機與電話集成（CTI）技術(shù)的應用系統(tǒng)都可以籠統(tǒng)的稱之為呼叫中心。特別是近年來網(wǎng)絡集成技術(shù)的不斷發(fā)展，使呼叫中心從以前專用的硬、軟件平臺開始向網(wǎng)絡化的方向發(fā)展，從而使以前作為電信公司專門產(chǎn)品的呼叫中心開始向各網(wǎng)絡公司、計算機公司、數(shù)據(jù)庫公司以及軟件公司轉(zhuǎn)移。同時，呼叫中心由于其應用于客戶服務的特性而被人們更親切的稱為客戶服務中心。

呼叫中心的應用

呼叫中心應用的典型代表是電信客戶服務中心。

長期以來電信部門建立了龐大的服務體系，以特種服務電話號碼的方式提供給客戶，如114查號臺、121天氣預報臺、112電話障礙申告、160聲訊業(yè)務查詢等。這種作法的缺點是特服號碼過多，用戶只能記住少數(shù)幾個，而且新的服務不容易展開。另外服務質(zhì)量也參差不齊，系統(tǒng)不容易統(tǒng)一管理。

采用電信客戶服務中心之后，比如香港電信推出的1000號，就可以使客戶服務集中化，提高服務質(zhì)量，降低業(yè)務系統(tǒng)運作費用，優(yōu)化全局管理，產(chǎn)生眾多的綜合效益。

除電信客戶服務中心之外，呼叫中心還可以廣泛應用于銀行業(yè)，建立電話銀行服務中心，銀行可以24小時為用戶提供利率查詢、轉(zhuǎn)帳、交費等交互式服務；還可以應用于證券公司，進行電話委托交易；應用于航空和鐵路運輸公司，進行電話訂票；應用于商業(yè)機構(gòu)(電話購物)、跨國公司(服務中心)以及郵政業(yè)等等。

與電子商務相比，呼叫中心的特點在于用戶。目前中國有超過一億的電話用戶，而互聯(lián)網(wǎng)用戶只有200多萬。因此呼叫中心在提高各行業(yè)服務水平方面、改變企業(yè)的經(jīng)營管理方面將發(fā)揮巨大作用。

呼叫中心系統(tǒng)構(gòu)成與關(guān)鍵技術(shù)

一個完整的呼叫中心，一般由ACD（自動呼叫分配）交換機、IVR（交互式語音應答）系統(tǒng)、CTI（計算機電話集成）系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)、呼叫管理系統(tǒng)、業(yè)務處理系統(tǒng)以及座席（業(yè)務代表）等組成。用戶的呼叫在ACD交換機排隊之后，引導到不同的人工受理席，然后以語音或傳真等不同方式給予用戶相關(guān)的業(yè)務答復。系統(tǒng)大致可以分為前端和后端兩大部分。在系統(tǒng)前端，CTI是其核心，在計算機與電話集成的基礎(chǔ)之上對客戶的呼叫進行應答、識別、接續(xù)、轉(zhuǎn)移等受理活動；系統(tǒng)后端主要由各種數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)如帳務系統(tǒng)、業(yè)務管理系統(tǒng)以及網(wǎng)絡軟硬件提供業(yè)務支持，保障數(shù)據(jù)的正確性以及實時性，各種數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)、特服系統(tǒng)、決策庫及其網(wǎng)絡系統(tǒng)的軟件整合是其關(guān)鍵。

早期有一種小型呼叫中心系統(tǒng)，通過微機插入相應的話音卡，連上幾條外線便可以提供語音應答的基本服務，這種適合客戶服務系統(tǒng)呼入/呼出業(yè)務量較少的情況。稍大型的呼叫中心，如電信部門這樣的大規(guī)模系統(tǒng)，一般由數(shù)字排隊機（即ACD）＋智能業(yè)務處理主機＋座席＋大型數(shù)據(jù)庫組成，數(shù)字排隊機提供了更強的交換能力和網(wǎng)絡適應能力，七號信令使接續(xù)更快、更穩(wěn)定，智能業(yè)務處理提供更靈活的自動業(yè)務處理能力，數(shù)據(jù)庫大多則采用Sybase、Oracle等大型數(shù)據(jù)庫。

一般呼叫中心解決方案中關(guān)鍵的幾項技術(shù)如下。

自動呼叫分配（ACD）系統(tǒng)：ACD系統(tǒng)是現(xiàn)代呼叫中心有別于一般熱線電話系統(tǒng)和自動應答系統(tǒng)的重要標志，也是決定呼叫中心規(guī)模以及系統(tǒng)質(zhì)量的重要部分。ACD交換機可以成批的處理來話，并按規(guī)定路由傳送給業(yè)務代表。目前生產(chǎn)ACD系統(tǒng)的也就是生產(chǎn)程控交換機的著名廠商如華為、朗訊、北電、西門子等。

交互式語音應答（IVR）：即用預先錄制或合成的語音進行自動應答的系統(tǒng)。

計算機電話集成技術(shù)（CTI）：CTI技術(shù)允許電話與計算機系統(tǒng)實現(xiàn)信息共享，并使系統(tǒng)能根據(jù)具體呼叫者、呼叫原因、呼叫時間以及當時通話狀況來選擇呼叫路由、啟動相應的功能和更新主機數(shù)據(jù)庫。CTI的某些功能是通過主計算機實現(xiàn)，而另一些功能則可以通過ACD實現(xiàn)。

應用軟件及數(shù)據(jù)庫：針對業(yè)務的應用軟件及數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)。

管理中間件技術(shù)：基于CTI技術(shù)的中間件技術(shù)，能夠提供呼叫管理服務，連接客戶服務中心各部件，將ACD、IVR、應用軟件、數(shù)據(jù)庫相集成。這是目前呼叫中心發(fā)展的一個新的增長點。在ACD和IVR等比較成型的設(shè)備可以進行OEM的情況之下，系統(tǒng)前端與后端的連接與管理，針對不同數(shù)據(jù)庫及應用軟件的整合，成為呼叫中心系統(tǒng)中非常重要、也非常靈活的一部分。這部分產(chǎn)品的生產(chǎn)商有HP、Sequent（思群）以及Dialogic等。

呼叫中心的發(fā)展方向

從行業(yè)角度來講，呼叫中心目前只是在電信領(lǐng)域有著較多的應用，而其他行業(yè)有少數(shù)正在觀望，很多還對此不甚了了。但隨著IT技術(shù)應用的逐漸廣泛，如何將IT技術(shù)更好的應用于客戶服務的想法必將導致電話與計算機相結(jié)合，即采用呼叫中心。因此呼叫中心在各行各業(yè)開花將是一個方向。

從技術(shù)角度來講，多媒體技術(shù)和Internet是呼叫中心發(fā)展的前景所在。因此有專家認為，多媒體呼叫中心、Web呼叫中心是未來呼叫中心發(fā)展的方向。隨著CTI、高速Internet、IP電話和傳真，綜合性呼叫中心服務器等各項技術(shù)的發(fā)展，未來的呼叫中心將在電信網(wǎng)絡和計算機網(wǎng)絡中融合，實現(xiàn)統(tǒng)一的IP網(wǎng)絡服務。另外，開放性與標準化也將成為廠家在開發(fā)和推出產(chǎn)品時所要把握的一個方向。

呼叫中心的遷移

傳統(tǒng)上，呼叫中心是依靠昂貴的和基于電話的專有基礎(chǔ)設(shè)施的大型集中化業(yè)務。這使得它只適用于那些最大的公司。如今，在系統(tǒng)、網(wǎng)絡和呼叫中心軟件應用程序上的突破使得各種規(guī)模的企業(yè)都能建立合理化了的分布式呼叫中心業(yè)務，在把成本降到最低限度的同時使工作效率達到最高限度。

這種呼叫中心遷移的革命將按以下三個階段來發(fā)展。

第1階段：通過WAN連接現(xiàn)有的PBX或基于ACD的呼叫中心

在今天的傳統(tǒng)呼叫中心，業(yè)務代理人能夠通過一個預先設(shè)定的彈出屏幕從一個CTI服務器同時收到語音呼叫和客戶帳戶數(shù)據(jù)。語音和數(shù)據(jù)這兩個世界可以通過代理人“手工”集成起來。

在升級你的呼叫中心基礎(chǔ)設(shè)施方面采取的第一項大步驟也能為你迅速節(jié)約大量資金。通過利用多項服務的WAN訪問產(chǎn)品，如3Com的PathBuilder家族的WAN交換器，企業(yè)可以取消用于公司外部呼叫的PBX，并以大大降低的成本支持語音、視頻和數(shù)據(jù)。

第2階段：讓呼叫中心啟用Web

在不久的將來，越來越多的客戶和供應商將通過基于Internet的呼叫來訪問呼叫中心。所以，在呼叫中心遷移中，下一步就是使呼叫中心能夠啟用Web。圖1顯示了一個H.323網(wǎng)關(guān)怎樣才能將IP上的語音(VoIP)呼叫轉(zhuǎn)換為現(xiàn)有的自動呼叫分配器(ACD)能夠支持的傳統(tǒng)電話。這項簡單步驟可以讓機構(gòu)使用基于Internet的電話與客戶聯(lián)系。不過業(yè)務代理人只會有語音連接，也許還有屏幕的客戶帳號信息?？蛻舻腤eb還不會與代理人的屏幕連接。

第3階段：基于統(tǒng)一網(wǎng)絡的呼叫中心和多媒體客戶交互作用中心

最重要的遷移步驟是建立一條與支持語音和業(yè)務代理人相連的線路。一旦擁有這一線路，企業(yè)就能充分利用新的應用程序，并利用Internet與客戶建立更密切的關(guān)系。

通過把呼叫中心基礎(chǔ)設(shè)施與Internet訪問結(jié)合起來，企業(yè)現(xiàn)在能夠充分利用客戶、呼叫中心代理人和公司網(wǎng)站之間的在線通信。例如，代理人可以向客戶宣傳新的內(nèi)容、幫助客戶找到網(wǎng)站上的某個頁面或者甚至進行交易。

多媒體客戶交互作用中心是呼叫中心功能在網(wǎng)絡基礎(chǔ)設(shè)施上的最終集成。公司可以從中更多地受益，因為該解決方案將多項呼叫中心功能集中在一個服務器上，而且不再需要基于硬件的PBX或ACD系統(tǒng)。通過把類似的基礎(chǔ)設(shè)施統(tǒng)一為一個網(wǎng)絡并減少支持呼叫中心所需的系統(tǒng)數(shù)量，該解決方案在成本和性能方面帶來了巨大好處。而且它允許中小型公司部署那些曾為大公司保留的一些高級呼叫中心功能。

如果擁有從零開始的有利條件，可以將多項呼叫中心功能集中在一臺服務器上以進一步地簡化解決方案，并消除對任何基于硬件的PBX或ACD系統(tǒng)的需要。通過把類似的基礎(chǔ)設(shè)施統(tǒng)一成一個網(wǎng)絡并減少支持呼叫中心所需的系統(tǒng)數(shù)量，該解決方案證明了與基于軟件的呼叫中心解決方案相關(guān)的成本和性能優(yōu)勢。它還為中小型公司以及大型企業(yè)降低了成本。