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PCS建設(shè)皇家太陽聯(lián)合保險集團上海分公司案例

　　項目概況

公司背景

　　歷史悠久的“皇家太陽聯(lián)合保險集團”是世界上十大財產(chǎn)保險公司之一，其淵源可上溯至成立于 1710 年的“太陽火災(zāi)保險”，堪稱“世界上迄今仍存在的最古老的保險公司”。在全球 130 余個國家直接或通過合作伙伴開展業(yè)務(wù)，雇員超過萬，資產(chǎn)達千億美元，年保費收入逾 170 億美元。

　　早在 1853 年，集團就在上海開展了保險業(yè)務(wù)。 1992 年“皇家太陽聯(lián)合保險”重回中國在北京設(shè)立了第一家歐洲保險公司代表處。

　　1998 年 4 月中國國務(wù)院總理訪英時宣布，“皇家太陽聯(lián)合保險”是第一家取得中國保險經(jīng)營許可證的英國保險公司。同年 10 月，“皇家太陽聯(lián)合保險公司上海分公司”成立，英國首相為公司開業(yè)剪彩。主要經(jīng)營財產(chǎn)保險、利潤損失險、機器損壞險、建筑工程一切險、安裝工程處一切險、公眾責(zé)任險、雇主責(zé)任險、產(chǎn)品責(zé)任險、貨運險和機動車輛保險。本公司竭誠為中外企業(yè)及各界人士提供一系列保險產(chǎn)品及風(fēng)險管理服務(wù)，致力成為全球公認的高度誠信的專業(yè)保險機構(gòu)。

業(yè)務(wù)模式

　　提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)（咨詢、理賠、投保等），同時提供電話銷售業(yè)務(wù)。

熱線號碼

　　800-820-5918

功能模塊

　　PBX、PowerCALL中間件、PowerVOICE、人工座席、報表、錄音、監(jiān)控、外撥、CRM客戶管理系統(tǒng)等。

初期規(guī)模

　　1條ISDN PRI（30路）中繼、16路IVR、9個座席、9路錄音、30個CRM用戶許可；

話務(wù)量

　　每天100 － 200個電話呼入，500 － 1000個電話呼出

開通時間

　　2005年4月

驗收通過時間

　　2005年6月驗收通過

系統(tǒng)擴容

　　今年預(yù)計擴展到30個座席；明年預(yù)計擴展到100個座席。

　　系統(tǒng)效果

　　能滿足客戶要求的各種服務(wù)，大大節(jié)省了人力成本，并且提供了完整的內(nèi)部流程管理。

　　系統(tǒng)結(jié)構(gòu)

圖1

　　呼叫流程

圖2

　　特色功能

遇忙回撥

　　電話呼入如遇座席忙，并等待超時，則系統(tǒng)宣讀主叫號碼，并提示用戶選擇回撥時段，待座席空閑時，按用戶所留信息進行電話回訪。

最后服務(wù)座席

　　系統(tǒng)記錄客戶最后聯(lián)絡(luò)的座席代表，下次該客戶再次撥打客服熱線時，若系統(tǒng)會優(yōu)先選擇上次為其提供服務(wù)的座席代表。

黑名單

　　將確認的騷擾電話放入“黑名單”中，直接屏蔽，有效期為三個月。

合并報表

　　PCS提供呼叫中心系統(tǒng)與后臺CRM系統(tǒng)數(shù)據(jù)合并后的各種業(yè)務(wù)報表。

上海盈聯(lián)公司

標簽：南昌河源天門克拉瑪依烏海青海臺灣

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