一、呼叫中心發(fā)展概況

呼叫中心（Call Center）是指綜合利用先進(jìn)的通信及計(jì)算機(jī)技術(shù)，對(duì)信息流程優(yōu)化處理和管理，集中實(shí)現(xiàn)溝通、服務(wù)和生產(chǎn)指揮的系統(tǒng)。傳統(tǒng)意義上的呼叫中心是指以電話接入為主的呼叫響應(yīng)中心，為客戶提供各種電話響應(yīng)服務(wù)，屬于被動(dòng)服務(wù)，基本上是成本中心，以提高服務(wù)水平為最終目標(biāo)；現(xiàn)階段呼叫中心的服務(wù)渠道已擴(kuò)展到電話、傳真、互聯(lián)網(wǎng)訪問、Email、視頻等多種形式，而且強(qiáng)調(diào)主動(dòng)服務(wù)和電話銷售，實(shí)現(xiàn)了由成本中心向利潤(rùn)中心的轉(zhuǎn)變，在提高服務(wù)水平的基礎(chǔ)上，為企業(yè)也帶來了意想不到的經(jīng)濟(jì)效益。

呼叫中心作為企業(yè)直接與客戶聯(lián)系和溝通的前端，自20世紀(jì)90年代初引入國(guó)內(nèi)后，經(jīng)過10多年的長(zhǎng)足發(fā)展，已先后經(jīng)歷了概念期、導(dǎo)入期、推廣期，并以超乎尋常的速度在國(guó)內(nèi)得到普及與應(yīng)用。尤其是電信和金融行業(yè)由于客戶群體規(guī)模大、資金實(shí)力雄厚、技術(shù)力量強(qiáng)，所以始終走在呼叫中心建設(shè)的前列。

二、呼叫中心系統(tǒng)主要模式及利弊

一般來說，呼叫中心系統(tǒng)一般由PBX、IVR、OUTBOUND、CTI、FAX、SOFTFHONE 等專有模塊和DB、NETWORK等通用模塊組成。從建設(shè)模式上面來看，可以分為分散式、集中式、集中分散式三種模式。具體采用什么方式既取決于技術(shù)實(shí)現(xiàn)，又與企業(yè)的規(guī)模、業(yè)務(wù)范圍以及管理結(jié)構(gòu)息息相關(guān)。

早期的呼叫中心一般采用分散模式，即在每個(gè)地區(qū)建設(shè)一個(gè)呼叫中心，接收來自該區(qū)域的呼叫。譬如各地電信的10000號(hào)、銀行分支機(jī)構(gòu)的955客戶服務(wù)短號(hào)碼。集中式的呼叫中心就是全國(guó)（甚至全球）設(shè)立一個(gè)或者幾個(gè)呼叫中心，借助電信運(yùn)營(yíng)商的長(zhǎng)途網(wǎng)絡(luò)接收全國(guó)的呼叫。還有一種是介于二者之間的方案，就是依然是在全國(guó)建立一個(gè)或者幾個(gè)呼叫中心，但是借助于自有的IP網(wǎng)絡(luò)，完成長(zhǎng)途呼叫，這種方案稱之為集中分散式。

分散模式由于只考慮本地業(yè)務(wù)，所以系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)比較容易，但是由于各地設(shè)備的重復(fù)投入，因此投資較大，而且服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)難以統(tǒng)一，服務(wù)質(zhì)量難以保障；集中模式由于要統(tǒng)籌兼顧各地業(yè)務(wù)發(fā)展的不同需要，所以系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)難度較大，但由于只建一套系統(tǒng)，可以把好鋼用到刀刃上，不但可以采用高檔次的設(shè)備，而且整體投入要少于分散模式；集中分散模式則介于二者之間。

三、呼叫中心系統(tǒng)發(fā)展趨勢(shì)

通信行業(yè)目前的公司結(jié)構(gòu)依然是以省為單位的獨(dú)立法人，業(yè)務(wù)以省為單位開展，故該種分散式的結(jié)構(gòu)不會(huì)改變，但是隨著技術(shù)的進(jìn)步，在省內(nèi)有把呼叫中心集中到省會(huì)城市的趨勢(shì)。而在銀行業(yè)，隨著管理方式的矩陣化、數(shù)據(jù)的集中化，呼叫中心也有全國(guó)一統(tǒng)的趨勢(shì)。顧從業(yè)務(wù)層面上面來說，都有集中的趨勢(shì)，只是集中的程度不同。

由于銀行業(yè)的數(shù)據(jù)大集中勢(shì)不可擋。隨著數(shù)據(jù)的集中，雖然分散式的呼叫中心可以節(jié)省長(zhǎng)途花費(fèi)，但是在管理上不能夠適應(yīng)現(xiàn)有業(yè)務(wù)的需要。顧目前在新建呼叫中心的時(shí)候采用分散式方案的也日漸減少，所以我們把焦點(diǎn)集中到集中式和集中分散式上面來。這二者的區(qū)別主要在于長(zhǎng)途呼叫的接入方式。集中模式的長(zhǎng)途呼叫還是使用電信運(yùn)營(yíng)商的長(zhǎng)途網(wǎng)絡(luò)，長(zhǎng)途費(fèi)用較高。而集中分散式的呼叫中心呢，則是在各地放置集中式呼叫中心的遠(yuǎn)程模塊，中心交換機(jī)與遠(yuǎn)程模塊通過IP網(wǎng)絡(luò)連接。在部署有遠(yuǎn)程模塊的區(qū)域的呼叫可以不通過電信運(yùn)營(yíng)商的長(zhǎng)途網(wǎng)絡(luò)，而是將該區(qū)域的呼叫通過IP語音的方式連接到集中式的呼叫中心。這種方式需要呼叫中心所屬企業(yè)本身具備覆蓋全國(guó)的IP網(wǎng)絡(luò)。所以該方案比較適合擁有成熟的覆蓋全國(guó)的IP網(wǎng)絡(luò)的大銀行采用。而中小規(guī)模的銀行可以使用集中式方案。

四、呼叫中心系統(tǒng)實(shí)施步驟

企業(yè)建設(shè)呼叫中心之前，首先要根據(jù)自身的管理結(jié)構(gòu)、業(yè)務(wù)規(guī)模、服務(wù)地域、資金實(shí)力等情況，選定合適的建設(shè)模式。

（一）硬件設(shè)備及軟件模塊選擇

基于IP交換的新一代交換機(jī)三種方式都可以支持，而基于電路交換的傳統(tǒng)交換機(jī)只能支持集中式或者分散式的呼叫中心。隨著IP語音通信技術(shù)的成熟，原有傳統(tǒng)交換機(jī)的價(jià)格優(yōu)勢(shì)也在逐步喪失，IP語音通信逐漸步入一個(gè)高速發(fā)展期。原有的傳統(tǒng)的電話交換機(jī)廠商也正從封閉、專有系統(tǒng)時(shí)代走向安裝和管理更為簡(jiǎn)易的基于標(biāo)準(zhǔn)的開放解決方案的全新時(shí)代。所以，建議優(yōu)先選擇IP電話交換機(jī)，而有些傳統(tǒng)的交換機(jī)也可以通過軟件升級(jí)的方式支持IP語音。

當(dāng)完成了設(shè)備選型，進(jìn)入方案細(xì)化的時(shí)候，有幾點(diǎn)是需要注意的。首先是交換機(jī)內(nèi)部互連的網(wǎng)絡(luò)問題。由于IP交換機(jī)的內(nèi)部互連都是通過IP協(xié)議完成的，所以技術(shù)上來說所有的IP交換機(jī)機(jī)層和遠(yuǎn)端模塊、IP話機(jī)都是可以與電腦合用網(wǎng)絡(luò)設(shè)備。但是由于IP語音的開放性的特點(diǎn)，安全問題就成為了人們關(guān)注的焦點(diǎn)。所以從穩(wěn)定、安全的角度出發(fā)，除非對(duì)于成本相當(dāng)敏感，同時(shí)對(duì)于數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)的安全性有較高的把握和管理水平，還是建議為語音通訊建立獨(dú)立的、高可靠的和冗余的IP網(wǎng)絡(luò)，與數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)隔離。在網(wǎng)絡(luò)設(shè)備選型的時(shí)候要考慮選擇支持以太網(wǎng)供電（POE）的網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)，通過網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)直接對(duì)IP電話供電。

其次要把握的是呼叫中心系統(tǒng)的其他系統(tǒng)模塊的選擇和IP交換機(jī)配合的問題。其中和傳統(tǒng)交換機(jī)時(shí)代差別最大的就是錄音方式的改變。原來傳統(tǒng)電話交換機(jī)都是并線錄音或者是會(huì)議方式錄音。如果使用IP話機(jī)的話，要改成IP方式錄音。相比與傳統(tǒng)的錄音方式，IP錄音還是很新的技術(shù)，同時(shí)錄音的時(shí)候需要在連接IP話機(jī)的邊緣網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)上面做端口鏡像，和傳統(tǒng)的錄音方式相比，多出了一個(gè)環(huán)節(jié)，這兩個(gè)原因?qū)е掳l(fā)生問題的概率會(huì)大一點(diǎn)，所以在選擇錄音廠商的時(shí)候要多加注意，要做充分的集成測(cè)試。

由于目前大規(guī)模呼叫中心IP化的方式，暫時(shí)還停留在交換機(jī)內(nèi)部的IP化，IP話機(jī)依然由交換機(jī)來控制，只是把原來的 TDM 連接方式改成了IP連接方式，尚未演變成一個(gè)在普通的通用計(jì)算機(jī)上面運(yùn)行的軟件。所以負(fù)責(zé)計(jì)算機(jī)和電話交換機(jī)信息交換的CTI（計(jì)算機(jī)通信集成）軟件，依然是采用原來的和傳統(tǒng)交換機(jī)一起配合使用的CTI軟件。在目前的情況下，那種沒有硬話機(jī)，僅僅通過在電腦上面安裝一個(gè)軟件，通過聲卡、耳麥來通話，并且由CTI來直接控制的模式應(yīng)該還不會(huì)被大規(guī)模的呼叫中心所采用。在這個(gè)方面所要考慮的只是要充分做好CTIlink 的連接規(guī)劃，完善CTIlink 的主備連接模式，保證連接的可靠性。

此外，為了配合未來集中分散式的呼叫中心建設(shè)模式，建議選用支持開放式XML架構(gòu)的IVR產(chǎn)品，放棄那種老的采用傳統(tǒng)的C/S架構(gòu)的IVR產(chǎn)品，這種產(chǎn)品在將其部署到遠(yuǎn)端模塊上面的時(shí)候會(huì)發(fā)現(xiàn)其維護(hù)的困難。而部署到遠(yuǎn)端的IVR也是一種趨勢(shì)和潮流，它可以在當(dāng)?shù)靥幚硪恍┳詣?dòng)語音服務(wù)，而僅僅把需要人工處理的呼叫通過企業(yè)內(nèi)部的網(wǎng)絡(luò)傳輸回呼叫中心。這樣可以在節(jié)省長(zhǎng)途費(fèi)用的基礎(chǔ)上進(jìn)一步壓縮廣域網(wǎng)的帶寬。

隨著網(wǎng)絡(luò)條件的改善，跨平臺(tái)應(yīng)用的要求的提出。坐席部分的應(yīng)用（SOFTFHONE）逐漸從C/S架構(gòu)向B/S架構(gòu)轉(zhuǎn)變。為了集合C/S和B/S架構(gòu)的優(yōu)點(diǎn)，在B/S應(yīng)用中采用C/S的優(yōu)點(diǎn)成為了現(xiàn)在坐席軟件開放的一種趨勢(shì)，比較多的選擇是在坐席軟件中的對(duì)實(shí)時(shí)性要求較高的軟電話部分采用java applet的技術(shù)，對(duì)于其他業(yè)務(wù)邏輯部分采用jsp業(yè)務(wù)的形式。這種方式能夠較好的平衡性能和維護(hù)便捷的矛盾。隨著社會(huì)的進(jìn)步，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，客戶對(duì)于服務(wù)要求的提高，各種業(yè)務(wù)類型日新月異，對(duì)于坐席業(yè)務(wù)功能開發(fā)要求越來越高。為了保證開發(fā)進(jìn)度和質(zhì)量，建議選擇具備B/S和C/S二者優(yōu)勢(shì)、同時(shí)包含商業(yè)智能的流程化開發(fā)工具的平臺(tái)。在此基礎(chǔ)上，來做二次開發(fā)坐席應(yīng)用軟件就相對(duì)簡(jiǎn)單易行。

至于自動(dòng)外撥（OUTBOUND）系統(tǒng)，隨著單一的呼入型的呼叫中心向復(fù)合的呼入、呼出型的呼叫中心的轉(zhuǎn)變，也變得重要起來。評(píng)價(jià)一個(gè)外撥系統(tǒng)的優(yōu)劣，主要是看它語音檢測(cè)技術(shù)和坐席檢測(cè)機(jī)制是否能夠完美配合，從而使得機(jī)器與客戶專員相互和諧地配合。從人工撥打電話到使用外撥系統(tǒng)可以提高坐席員工作效率300%以上，節(jié)省昂貴的人力成本。同時(shí)如果使用的是電信的長(zhǎng)途網(wǎng)的話，可以使用IP直通車業(yè)務(wù)，即通過SDH線路把電話交換機(jī)直接連接到長(zhǎng)途局，這樣的話，不會(huì)在長(zhǎng)途通訊中產(chǎn)生市話費(fèi)用。

還有一些邊緣模塊，比如傳真、網(wǎng)頁協(xié)同、WEB呼叫、郵件自動(dòng)分發(fā)處理等部分，要分成兩部分來看待。傳真功能是屬于傳統(tǒng)功能，現(xiàn)在的用的比較有特色的功能就是結(jié)合自動(dòng)外撥系統(tǒng)的功能，代替一部分的人工呼出，可以將一些簡(jiǎn)單的、廣告性質(zhì)的業(yè)務(wù)通過這個(gè)來完成。至于網(wǎng)頁協(xié)同、WEB呼叫、郵件自動(dòng)分發(fā)處理等功能，技術(shù)尚未成熟，可以密切跟蹤該類技術(shù)，但是尚未有大規(guī)模使用的案例。

（二）需求編寫及系統(tǒng)開發(fā)

一套系統(tǒng)是否能夠符合業(yè)務(wù)需要，是否滿足各項(xiàng)功能要求，是否易于實(shí)現(xiàn)二次開發(fā)或升級(jí)，需求的編寫是關(guān)鍵。編寫業(yè)務(wù)需求，要注意以下幾個(gè)方面。

1 、考慮要全面

考慮全面并不是事無巨細(xì)，而是要從財(cái)務(wù)預(yù)算、服務(wù)需求、技術(shù)實(shí)現(xiàn)、線路接入等方面綜合考慮。

2 、描述要準(zhǔn)確、到位

你需要系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)到什么程度，就要寫到什么程度，具體到每個(gè)畫面要顯示哪些要素，每張報(bào)表的具體格式，數(shù)據(jù)庫各字段的定義等。

3 、界面一定要友好

友好的界面，就像微軟一直提倡的“所見即所得”，不但可以減輕操作人員記憶操作手冊(cè)的壓力，也可以降低呼叫中心的培訓(xùn)成本，提高服務(wù)效率。

4 、一定要考慮容錯(cuò)機(jī)制和開放性原則

好的容錯(cuò)機(jī)制，在服務(wù)人員不慎誤操作的情況下，可以輕松恢復(fù)原始狀態(tài)，而不會(huì)造成長(zhǎng)時(shí)間死機(jī)，甚至引發(fā)系統(tǒng)癱瘓。

充分考慮了開放性原則的系統(tǒng)，既可以比較容易的進(jìn)行二次開發(fā)，也能夠方便的進(jìn)行相應(yīng)系統(tǒng)維護(hù)。

（三）系統(tǒng)測(cè)試及試運(yùn)行

系統(tǒng)測(cè)試是驗(yàn)證系統(tǒng)是否嚴(yán)格按照業(yè)務(wù)需求開發(fā)的必要手段，測(cè)試案例編寫的好，不但可以發(fā)現(xiàn)尚未實(shí)現(xiàn)的系統(tǒng)功能，更重要的是暴露系統(tǒng)可能存在的隱患。因此，測(cè)試過程中，不僅要考慮測(cè)試功能的實(shí)現(xiàn)，還要測(cè)試系統(tǒng)的容錯(cuò)、容災(zāi)能力。

試運(yùn)行是系統(tǒng)上線前的最后一個(gè)檢驗(yàn)環(huán)節(jié)。如果在試運(yùn)行階段發(fā)現(xiàn)問題，那就要默念：“阿彌陀佛”。一旦正式上線，就不那么容易補(bǔ)救了。

綜上所述，要建設(shè)一個(gè)高效、穩(wěn)定的呼叫中心系統(tǒng)，要從管理結(jié)構(gòu)、業(yè)務(wù)規(guī)模、服務(wù)地域、資金實(shí)力出發(fā)，確定適合的模式，然后根據(jù)模式選擇相應(yīng)的技術(shù)實(shí)現(xiàn)手段，最后關(guān)鍵就是系統(tǒng)開發(fā)和集成。

作者：任思溟 王科科 中國(guó)銀聯(lián)客戶服務(wù)中心

CCCS客服標(biāo)準(zhǔn)