建設(shè)背景

　　蘇寧電器是中國3C（家電、電腦、通訊）家電連鎖零售企業(yè)的領(lǐng)先者。截至2007年10月1日，蘇寧電器在中國28個省、直轄市和自治區(qū)，190多個城市擁有超過600家連鎖店，員工人數(shù)達(dá)90000多名，2006年銷售規(guī)模近610億元，在商務(wù)部統(tǒng)計的全國前100家連鎖企業(yè)中，位居前三甲。至真至誠、蘇寧服務(wù)，蘇寧電器致力于為消費(fèi)者提供多品種、高品質(zhì)、合理價格的產(chǎn)品和良好的銷售與售后服務(wù)，強(qiáng)調(diào)“品牌、價格、服務(wù)一步到位”。以連鎖店服務(wù)為基石，每進(jìn)入一個地級以上城市，蘇寧都配套建設(shè)了物流配送中心、售后服務(wù)中心和客戶服務(wù)中心，為消費(fèi)者提供方便快捷的零售配送、電器安裝維修保養(yǎng)、咨詢受理回訪服務(wù)。

　　在呼叫中心承建以前，蘇寧電器的客服主要采用紙筆的方式記錄電話內(nèi)容，非常不利于信息的存儲和查詢。客戶的咨詢和投訴不能實時反饋。并且工單采用人工傳遞的方式，導(dǎo)致流轉(zhuǎn)周期過長、人員成本較高。

　　現(xiàn)在用戶撥打蘇寧電器全國統(tǒng)一客服號碼4008 365 365，即可享受從電器咨詢、預(yù)定等便捷服務(wù)。系統(tǒng)除了提供多媒體接入渠道，及與企業(yè)內(nèi)部管理軟件完美融合外，還支持全天24小時的自動語音和人工服務(wù)，并提供外撥功能。HOLLYCRM(合力金橋軟件)實施承建的呼叫中心系統(tǒng)，為蘇寧電器樹立了現(xiàn)代客戶服務(wù)理念和意識，進(jìn)一步規(guī)范了業(yè)務(wù)管理，提升了品牌形象，從而將顯著提高客戶的滿意度與品牌忠誠度。

　　系統(tǒng)組網(wǎng)

　　系統(tǒng)組成 

　　渠道接入

　　將蘇寧電器公司的多種接入渠道進(jìn)行了整合，真正實現(xiàn)了電話，傳真，電子郵件，網(wǎng)絡(luò)多媒體的接入方式。拓展了零售行業(yè)和客戶的溝通渠道，為客戶提供多種途徑便于更廣大范圍的服務(wù)和管理。

　　呼叫處理

　　集成了七號信令接入、呼叫排隊及智能路由，自動語音交互服務(wù)，人工電話服務(wù)及錄音質(zhì)檢等全面的呼叫中心系統(tǒng)平臺功能，平臺具有較高的集成度，可快速實施靈活配置、功能豐富、建設(shè)成本低兼，能夠有效保護(hù)企業(yè)投資。

　　業(yè)務(wù)應(yīng)用

　　能夠?qū)崿F(xiàn)服務(wù)請求接收、受理，工單流轉(zhuǎn)、回訪，專項回訪，服務(wù)滿意度調(diào)查，全程的服務(wù)痕跡得到保留，完善的統(tǒng)計報表進(jìn)行數(shù)據(jù)分析；滿足用戶在呼叫中心平臺實施運(yùn)行后，利用平臺的基礎(chǔ)應(yīng)用軟件快速開展業(yè)務(wù)。

　　業(yè)務(wù)功能

　　包括：業(yè)務(wù)咨詢，業(yè)務(wù)受理，會員資料管理，工單閉環(huán)（工單受理—工單處理—工單回訪—責(zé)任追究—客戶理賠），售后作業(yè)回訪，錄音質(zhì)檢，座席狀態(tài)監(jiān)控等。

　　系統(tǒng)特點 

　　高度集成、降低成本

　　蘇寧電器采用HollyV8結(jié)合華為平臺的解決方案，此平臺集成度高，可靈活配置，且功能豐富建設(shè)成本低，有效保護(hù)了企業(yè)投資。真正構(gòu)造了一個集語音，數(shù)據(jù)，圖像等多媒體的綜合應(yīng)用平臺。 

　　整合的多接入渠道

　　提供電話、傳真、Email、網(wǎng)絡(luò)等多媒體溝通渠道，客戶可更方便、快捷的通過多種渠道接入呼叫中心得到蘇寧的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 

　　融合的業(yè)務(wù)系統(tǒng)

　　整合了業(yè)務(wù)受理，會員卡服務(wù)，業(yè)務(wù)咨詢，作業(yè)回訪，工單系統(tǒng)等業(yè)務(wù)，提高了客戶的服務(wù)質(zhì)量和座席的工作效率。

　　全面的座席監(jiān)控

　　能夠?qū)崟r監(jiān)控座席工作情況，檢查服務(wù)質(zhì)量，提升座席工作效率。

　　多樣化的會員服務(wù)

　　通過與會員系統(tǒng)的集成，實現(xiàn)了會員資料的查詢，修改，會員積分查詢，會員密碼驗證，積分換服務(wù)等多種業(yè)務(wù)。

　　豐富的業(yè)務(wù)受理內(nèi)容

　　座席可以完成各種服務(wù)，如銷售單據(jù)的創(chuàng)建、修改，凍結(jié)。通過與自身工單系統(tǒng)的結(jié)合，可以高效的完成由銷售、服務(wù)單據(jù)到呼叫中心工單的轉(zhuǎn)換，減少座席填寫工單信息的時間。 
　　強(qiáng)大的工單系統(tǒng)

　　結(jié)合銷售行業(yè)特點，蘇寧電器呼叫中心在工單系統(tǒng)引入工作流引擎，使工單按類型、崗位自動流轉(zhuǎn)。根據(jù)工單的嚴(yán)重程度，系統(tǒng)自動分配到小組，實行各處理環(huán)節(jié)實時監(jiān)控。對于工單中存在的處理延遲，及時報警，責(zé)任到人，保證了工單由受理到處理再到回訪的及時性，高效性。

　　高效的作業(yè)回訪

　　可以靈活的從ERP系統(tǒng)導(dǎo)入任意時間段的服務(wù)作業(yè)（送貨、安裝、維修），系統(tǒng)實現(xiàn)自動分配到登錄座席，座席接到系統(tǒng)分配回訪單，按流程回訪。

　　知識庫管理

　　使用HOLLYCRM（合力金橋軟件）公司自主知識產(chǎn)權(quán)的知識庫管理系統(tǒng)（HollyKM）可以為座席提供方便的知識查詢功能。強(qiáng)大的檢索功使座席能夠迅速解決客戶問題，提高服務(wù)水平，同時還豐富了知識采編、發(fā)布及權(quán)限設(shè)置功能。

　　全面受益 

　　提高了客戶滿意度

　　實現(xiàn)了統(tǒng)一的服務(wù)窗口，并用多媒體交互的方式為客戶提供一站式服務(wù)，服務(wù)過程實現(xiàn)閉環(huán)。可讓蘇寧電器的客戶服務(wù)變被動為主動，從而建立客戶關(guān)系管理體系。

　　增強(qiáng)了企業(yè)核心競爭力

　　蘇寧電器通過建設(shè)呼叫中心，逐步將形成以市場和客戶為中心的企業(yè)運(yùn)營機(jī)制，并以此驅(qū)動，整合并管理企業(yè)的運(yùn)營流程并控制成本，這將使蘇寧電器更為適應(yīng)市場競爭并提高客戶服務(wù)質(zhì)量。 

　　提高企業(yè)管理能力

　　可實現(xiàn)資源的有效整合，方便集中管理與控制從而對運(yùn)營管理實現(xiàn)有力支撐并為企業(yè)決策做支持。

　　整合了業(yè)務(wù)資源，降低服務(wù)成本

　　該系統(tǒng)除了提供多媒體接入渠道，及與企業(yè)內(nèi)部管理軟件完美融合外，還支持全天24小時的自動語音和人工服務(wù)，并提供外撥功能等，不但提高了服務(wù)質(zhì)量而且降低了服務(wù)成本。

　　卓越評價

　　合力金橋軟件提供的呼叫中心系統(tǒng)，充分整合了現(xiàn)有資源、實現(xiàn)了自動化管理監(jiān)督，對提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率，起到了非常積極的作用；同時，該系統(tǒng)消除了筆紙記錄電話內(nèi)容不利于信息存儲和查詢的問題，現(xiàn)在由合力金橋軟件為我們承建的呼叫中心系統(tǒng)能夠及時反映客戶咨詢、投訴，使統(tǒng)計分析工作變得靈活簡單。