系統(tǒng)架構(gòu)簡介

本項目中，HKT 導(dǎo)入8支流程，以下是其中一個范例：客戶服務(wù)流程介紹

參與角色：

1.Front-line agent 客服專員

2.Unit Manager (UM) 部門經(jīng)理

3.Customer Service Manager (CSM) 客服經(jīng)理

4.Fax Server 傳真服務(wù)器

5.Fax Agent (Support Team) 傳真收發(fā)員

TOS流程圖

流程描述：

1.客服專員接獲客戶電話并啟動 Ultimus 系統(tǒng)，在表單中填上所需數(shù)據(jù)。

2.客服專員填妥表單并選擇其直屬部門主管，然后按下送出鍵。若沒有選擇 部門主管，系統(tǒng)會自動將表單送給預(yù)先設(shè)定的部門主管。

3.部門經(jīng)理收到表單并驗證數(shù)據(jù)正確性。

4.部門經(jīng)理選擇核準/不核準此表單。

5.若部門經(jīng)理在預(yù)設(shè)的時間內(nèi)( i.e. 2 天之內(nèi)) 沒有完成工作(核準/不核準) ，表單會被轉(zhuǎn)寄給客服經(jīng)理。

6.客服經(jīng)理需完成如同步驟 3、4的工作。

7.傳真服務(wù)器會定期檢查 (i.e. 每 30 分鐘) 從 Ultimus工作流程自動化系統(tǒng)送來的新核準表單。

8.傳真服務(wù)器每30 分鐘收集所有的表單，自動地將表單傳送給收件人。

9.傳真?zhèn)魉徒Y(jié)果會更新在 "搜尋表單" 表格中。

10.假設(shè)傳真失敗，失敗的表單會被轉(zhuǎn)送給傳真收發(fā)員。

11.傳真收發(fā)員會被告知傳送失敗的傳真號碼、傳真時間，收發(fā)員啟動Ultimus 系統(tǒng)，可選擇閱讀傳真文件內(nèi)容。

12.最后，傳真收發(fā)員會重送傳真文件給原傳真號碼或另一個替代號碼。

導(dǎo)入效益評估

通過導(dǎo)入Ultimus Workflow Suite，香港電訊CFO獲得了顯著效益，主要體現(xiàn)在：

1、提升服務(wù)質(zhì)量

不論案件處理人員是否能在預(yù)定時間內(nèi)完成，或客服專員是否在規(guī)定時間內(nèi)回電話給客戶，所有進度都由Ultimus系統(tǒng)追蹤。此系統(tǒng)可將案件送至系統(tǒng)設(shè)定的部門主管，對未處理的案件做出提醒信息。對企業(yè)而言，可提高案件處理效率，并有助于提高客戶服務(wù)滿意度。

2、達到作業(yè)零失誤

所有案件都按Ultimus預(yù)設(shè)流程傳遞，將認為疏忽降到最低，將客戶端的抱怨降到最低程度。

3、提高生產(chǎn)力

生產(chǎn)力的提升可以從幾個方面來看。首先，管理人員不再需要從客服專員手中收集表單，然后再轉(zhuǎn)交給支持部門，大幅縮減表單的傳遞時間。第二，可及時傳遞表單給其他部門。第三，由于整個傳遞過程是電子化流程，不會出現(xiàn)送錯表單的錯誤。

4、改善話務(wù)中心運作與分析的過程

Ultimus另一個優(yōu)勢在于及時記錄所有案件的處理過程，Ultimus能夠幫助管理者取得正確而且合適的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，作為話務(wù)中心運營分析的參考；根據(jù)客戶需求及時產(chǎn)生客制化報表，或?qū)⒃假Y料下載至使用端作后續(xù)處理。這些強大功能是傳統(tǒng)人工紙張作業(yè)無法達到的效益。

后續(xù)應(yīng)用

香港電訊后續(xù)還使用Ultimus Workflow Suite統(tǒng)一平臺處理移動電話服務(wù)中心、帳單處理等流程。參與活動用戶數(shù)達到1000人，每天運行的實例數(shù)超過25000個步驟