近日，Techsun（天正計算機服務有限公司）宣布與AVAYA合作建設的某工業(yè)設備企業(yè)呼叫中心正式投入使用。

　　該呼叫中心基于Avaya分布式IP聯(lián)絡中心解決方案。該解決方案由AVAYA S8700/S8300媒體服務器、G650/G700媒體網(wǎng)關、4600系統(tǒng)IP電話及Communication Manager系統(tǒng)組成，采用IP技術來提高企業(yè)的分布式服務中心的管理能力，大幅降低通信成本，提高了響應市場需求及服務需求的能力。

　　Techsun在Avaya分布式IP聯(lián)絡中心解決方案的基礎上結合Microsoft Dynamics CRM的電話記錄管理、服務資源管理及調(diào)度、服務事件跟蹤管理、服務日歷等功能模塊推出了“微軟CRM分布式服務資源與服務事件解決管理方案”。

　　通過實施Techsun提供的“微軟CRM分布式服務資源與服務事件解決管理方案”，企業(yè)可通過統(tǒng)一的400電話接收客戶的維修報障，呼叫座席人員通過微軟CRM的彈屏功能自動識別來電者身份及電話類型。呼叫座席在彈出的電話記錄中記錄客戶來電話，并直接將電話轉化為“服務事件”，結束通話后系統(tǒng)將錄音與電話記錄進行關聯(lián)及自動創(chuàng)建一個“服務派工活動”放置到派工隊列中。負責派工的呼出座席在隊列中打開“服務派工活動”，依據(jù)故障類型及報障地點、派工時間選擇派工的駐點、運行“服務資源計劃”，從系統(tǒng)推薦清單中選擇一個合適的服務人員進行派工。在呼出座席完成派工后，服務人員通過短信接收到派工內(nèi)容，并執(zhí)行，執(zhí)行的結果反饋回呼叫座席進行記錄。最后呼叫座席依據(jù)結果進行客戶滿意度回訪，形成了一個完整的服務閉環(huán)。

　　在服務閉環(huán)中，微軟CRM的工作流引擎承擔了多崗位協(xié)調(diào)的職責，依據(jù)故障類型路由不同的處理流程、并監(jiān)控每一節(jié)點的處理時間，對于超過服務承諾的節(jié)點及時的升級到上一次經(jīng)理進行處理，從而保障了服務的一致性及客戶滿意度。

　　“微軟CRM分布式服務資源與服務事件解決管理方案”同時支持客戶自助服務，企業(yè)同時向客戶推出網(wǎng)站及自動語音的自助報修服務，客戶的自助報修通過預定流程自動進入服務的處理隊列。

　　“微軟CRM分布式服務資源與服務事件解決管理方案”溶合兩大IT廠商在客戶服務上強大的能力，解決了困繞制造業(yè)企業(yè)的遠程服務資源難以管理、服務事件處理無法監(jiān)督，客戶滿意度難以保障、跨部門多崗位的服務協(xié)同困難等問題。

　　某工業(yè)設備企業(yè)是智能停車場行業(yè)領導企業(yè)，在全國有超過30個服務駐點分布在各個市場區(qū)域，超過300個現(xiàn)場服務工程師為超過20,000客戶提供7*24小時的及時維修服務，同時有內(nèi)部技術支持部門、產(chǎn)品部門及工程部門為服務工程師提供內(nèi)部的資源支持。

　　此次，Techsun成功實施了“微軟CRM分布式服務資源與服務事件解決管理方案”，進一步增強了其在工業(yè)設備行業(yè)CRM應用領域的領導地位及服務能力，進一步了解Techsun“微軟CRM分布式服務資源與服務事件解決管理方案”可拔打800-830-9740進行垂詢。