項(xiàng)目背景

在建立呼叫中心前，天獅集團(tuán)只有簡(jiǎn)單的電話系統(tǒng)，該系統(tǒng)只有簡(jiǎn)單的接入電話，沒(méi)有完善的呼叫中心功能，話務(wù)量承受能力小，接通率低，沒(méi)有統(tǒng)一的服務(wù)窗口和后臺(tái)，統(tǒng)計(jì)功能也只能靠手工實(shí)現(xiàn)。為了更好的為廣大客戶服務(wù)，天獅集團(tuán)決定改進(jìn)原先的工作模式，由公司成立客戶服務(wù)中心集中管理，建立呼叫中心，負(fù)責(zé)全國(guó)范圍內(nèi)客戶服務(wù)，使客戶能夠通過(guò)各種資訊工具如電話、傳真、電子郵件、短信等方式獲取用水信息，并能實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)申請(qǐng)、投訴、業(yè)務(wù)受理、業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)查詢等，采用回?fù)芗夹g(shù)實(shí)現(xiàn)客戶回復(fù)、客戶回訪、客戶調(diào)查等業(yè)務(wù)。

強(qiáng)訊科技作為項(xiàng)目的承建方， 通過(guò)應(yīng)用CallThink呼叫中心解決方案建立的呼叫中心系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了電話、傳真、電子郵件、短信、語(yǔ)音留言等多媒體接入方式，并整合了現(xiàn)有服務(wù)資源和接入渠道，從而可顯著提升天獅集團(tuán)的客戶服務(wù)的呼叫處理、業(yè)務(wù)受理和系統(tǒng)管理能力，同時(shí)有效降低運(yùn)營(yíng)管理成本。

呼叫中心系統(tǒng)的功能

IVR實(shí)現(xiàn)多功能服務(wù)：語(yǔ)音導(dǎo)航、自動(dòng)接收傳真、自動(dòng)發(fā)送傳真、語(yǔ)音留言等；實(shí)現(xiàn)自動(dòng)服務(wù)。

全方位的接入方式和管理：可實(shí)現(xiàn)多種接入方式，包括:電話、傳真、EMAIL、語(yǔ)音留言、WEB、短信等，使用戶能用最便捷的方式來(lái)獲得服務(wù)；

彈屏功能：自動(dòng)彈屏功能可使客戶信息及歷史交易數(shù)據(jù)隨著來(lái)電接入自動(dòng)彈出，大大提高了座席人員的工作效率；

接收和發(fā)送傳真電子化：無(wú)紙化辦公，降低運(yùn)營(yíng)成本；

實(shí)時(shí)監(jiān)控：實(shí)時(shí)監(jiān)控座席工作情況、檢查服務(wù)質(zhì)量；

知識(shí)管理：使用CallThink呼叫中心的知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)可以為座席提供方便的知識(shí)查詢需求。全文檢索、關(guān)鍵字檢索等功能能協(xié)助座席人員更快捷地解決問(wèn)題；

融合業(yè)務(wù)系統(tǒng)：CallThink呼叫中心跟天獅集團(tuán)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)統(tǒng)一地結(jié)合在一起，最大化地發(fā)揮了客服作用，能夠?yàn)橛脩籼峁┤轿坏姆?wù)；

統(tǒng)計(jì)功能：系統(tǒng)提供的統(tǒng)計(jì)報(bào)表工具，可以靈活地定制各種報(bào)表，并且提供各種式樣的圖形，降低人工成本。

從整體上來(lái)說(shuō)，天獅集團(tuán)的呼叫中心系統(tǒng)的成功建設(shè)，減少了其在信息處理和客戶服務(wù)方面的人工投入，降低了運(yùn)營(yíng)成本、提高了生產(chǎn)率；對(duì)廣大用戶來(lái)說(shuō)，可通過(guò)最為便捷的方式和天獅集團(tuán)取得溝通了解信息，大大提高了用戶的滿意度。