馬駿驅(qū)：大家早上好！每一次我去金融行業(yè)的演講，都挺開(kāi)心的。我原來(lái)也是在金融行業(yè)做，20年前我在廣發(fā)銀行做呼叫中心。剛聽(tīng)了Dialogic跟我們分享的很多新的平臺(tái)，感觸也挺深的。20年前我們做呼叫中心的時(shí)候，用最先進(jìn)的板卡，Dialogic的板卡，一張板卡連4條線已經(jīng)不得了了?，F(xiàn)在跟以前相比，已經(jīng)非常不一樣了。我們將來(lái)的機(jī)會(huì)在什么地方？新經(jīng)濟(jì)體系下，我們金融行業(yè)呼叫中心應(yīng)該有什么樣的走向？我可能跟大家從另外一個(gè)不同的角度看事情。

作為一個(gè)用戶、一個(gè)客戶，我到底應(yīng)該怎樣對(duì)待當(dāng)前的經(jīng)濟(jì)環(huán)境？我們一說(shuō)2008年，2008對(duì)我們來(lái)說(shuō)，是很長(zhǎng)的一年，非常非常長(zhǎng)的一年。從1、2月份開(kāi)始，每個(gè)月都有不一樣的事件，有雪災(zāi)、地震，我住在北京，對(duì)我來(lái)說(shuō)，2008是非常特別的一年。從8月份開(kāi)始以后，大家每一天面對(duì)的，都是在說(shuō)金融危機(jī)。金融危機(jī)下，從呼叫中心來(lái)說(shuō)，怎樣去面對(duì)它？我今天跟大家分享一下，中國(guó)的呼叫中心行業(yè)現(xiàn)在已經(jīng)走到一個(gè)我十年前剛剛到中國(guó)時(shí)不一樣的情況。到底我們呼叫中心擔(dān)當(dāng)一個(gè)什么樣的角色？我跟大家分享金融危機(jī)中的五個(gè)錦囊。

第一個(gè)錦囊，客戶體驗(yàn)。

當(dāng)前的經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，客戶體驗(yàn)是可以非常重要的，可以優(yōu)化我們的品牌價(jià)值。你有一個(gè)好的客戶體驗(yàn)，客戶對(duì)你的忠誠(chéng)度，會(huì)非常不一樣。呼叫中心是一個(gè)非常非常重要的客戶體驗(yàn)的地方。

從西方的工業(yè)革命開(kāi)始，我們慢慢走向一個(gè)有形的產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)。從40年代開(kāi)始，一直到新紀(jì)元，我們慢慢轉(zhuǎn)向服務(wù)型的經(jīng)濟(jì)體系。在過(guò)去，我們走了好幾十年，慢慢慢慢一步一步在走。在中國(guó)，最近大家聽(tīng)說(shuō)到很多很多，電視、新聞都在說(shuō)，我們確實(shí)因?yàn)榻鹑谖C(jī)需要一個(gè)內(nèi)需主導(dǎo)的經(jīng)濟(jì)體系。內(nèi)需主導(dǎo)的經(jīng)濟(jì)體系，服務(wù)是非常重要的一塊。再下一步，是所謂的體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)。從2000年開(kāi)始，我們有一個(gè)階段。大家怎樣才有一個(gè)品牌？在整個(gè)經(jīng)濟(jì)體系來(lái)說(shuō)，大家關(guān)心什么東西？

在中國(guó)，有“超女”、“快男”、旅游經(jīng)濟(jì)，其實(shí)我們給了大眾很多娛樂(lè)，這些都是體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)里很重要的一點(diǎn)。從服務(wù)經(jīng)濟(jì)走向體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)，客戶對(duì)你的要求是不一樣的。要是我們能給客戶一個(gè)好的體驗(yàn)，你會(huì)發(fā)現(xiàn)有幾個(gè)問(wèn)題。一，你的品牌跟其他人的品牌是沒(méi)有差別，這樣你的價(jià)格、議價(jià)不能很高。你不可能在相對(duì)競(jìng)爭(zhēng)激烈的情況下，收到更好的回報(bào)。把體驗(yàn)做好，可以將價(jià)格、回報(bào)做得更好，在一個(gè)困難的時(shí)期。二，總體體驗(yàn)不好的話，你對(duì)客戶的了解是不是夠？這一點(diǎn)，也很重要。

我在幾個(gè)不同的場(chǎng)合都在說(shuō)，到底我們一個(gè)企業(yè)給一個(gè)好的體驗(yàn)，可以怎樣去做？體驗(yàn)有一個(gè)字，“Persona”。我們呼叫中心從你一打進(jìn)來(lái)的時(shí)候，聽(tīng)到鈴聲，聽(tīng)到音樂(lè)，可能對(duì)客戶會(huì)有很大的影響。每個(gè)人在鏈條里跟他交互，整體的連在一起，包括自動(dòng)語(yǔ)音、人工坐席加在一起，可以形成一個(gè)交互的個(gè)性。呼叫中心在中國(guó)正在一個(gè)建設(shè)的階段，慢慢的所有平臺(tái)會(huì)融合在一起。原來(lái)我們是IVR一個(gè)平臺(tái)，交換機(jī)一個(gè)平臺(tái)，現(xiàn)在合在了一起。但用戶的體驗(yàn)?zāi)阋显谝黄鸷茈y。我們到底怎樣做得更好呢？我們需要一個(gè)平臺(tái)，可以幫我們?cè)诤羧?、呼出的時(shí)候給客戶一個(gè)好的體驗(yàn)。

客戶的體驗(yàn)，比如蘋(píng)果，他在全國(guó)有幾個(gè)很大的Store，你原來(lái)不需要買什么東西的，你進(jìn)去的時(shí)候可能都會(huì)買。你進(jìn)去，服務(wù)人員會(huì)跟你打招呼，將整體的東西變成一個(gè)體驗(yàn)。iPhone的客戶體驗(yàn)，做得非常好，所以他們做得非常成功。呼叫中心怎樣形成交互的個(gè)性？美國(guó)索尼有一個(gè)部門，專門做一個(gè)PSP相關(guān)的呼叫中心，這個(gè)呼叫中心你打進(jìn)去的時(shí)候，聽(tīng)到人說(shuō)話比較快，很開(kāi)心，背景音樂(lè)很強(qiáng)，這就是這個(gè)呼叫中心的個(gè)性。你一進(jìn)去，感覺(jué)很不一樣。但做金融里說(shuō)，我們金融企業(yè)希望有不同的個(gè)性。希望你能處理得夠快，怎樣將你的個(gè)性做好，非常非常重要。

總體客戶體驗(yàn)，可以通過(guò)很多現(xiàn)在很多融合在一起的平臺(tái)，自動(dòng)語(yǔ)音交互、人工坐席的交互，總體的體驗(yàn)，總結(jié)在一起，變成一個(gè)非常好的體驗(yàn)。

第二個(gè)錦囊，當(dāng)前的經(jīng)濟(jì)情況下，我們要做更多的主動(dòng)聯(lián)系、做更多的主動(dòng)聯(lián)系。

比如，不同的交易確認(rèn)。我兩三個(gè)月不回香港，在香港一刷信用卡，國(guó)內(nèi)的信用卡工作人員馬上就告訴我，你剛剛在香港刷了卡，刷了多少錢，他會(huì)發(fā)短信告訴我。而另外一個(gè)公司，會(huì)打電話給我。主動(dòng)服務(wù)要設(shè)計(jì)得非常好。主動(dòng)服務(wù)我們每天如果能做得更多，客戶忠誠(chéng)就會(huì)做得更好。

第三個(gè)錦囊，我們需要做更好的營(yíng)銷。最重要的重點(diǎn)，在于兩個(gè)字，“有效”的營(yíng)銷。

什么是有效的營(yíng)銷？我們希望我們可以達(dá)到非常對(duì)的目標(biāo)客戶群體，成功率非常高。所謂的有效營(yíng)銷，我們是希望用更少的錢，達(dá)到更多的對(duì)的目標(biāo)。銷售效率要是你在相對(duì)比較小范圍的、有針對(duì)性的客戶做電銷，你的成功率比做一個(gè)更大的銷售運(yùn)動(dòng)，成功率方面有一個(gè)很大的落差。我有一個(gè)客戶，呼叫中心有300個(gè)坐席左右，一開(kāi)始，每天只有兩到三個(gè)不同的銷售運(yùn)動(dòng)、外呼運(yùn)動(dòng)在進(jìn)行。他們發(fā)現(xiàn)一開(kāi)始銷售運(yùn)動(dòng)沒(méi)有規(guī)劃好，很多的名單都去打了，打完以后成功率很低。金融類的成功率，只有2%、3%左右。打一百通電話，可能只有兩三通電話有效。這樣就有問(wèn)題。后來(lái)，他跟我們的顧問(wèn)一起看，看完以后發(fā)現(xiàn)他們的銷售運(yùn)動(dòng)、名單需要微調(diào)。后來(lái)他們每天300個(gè)坐席，大概有十幾個(gè)銷售運(yùn)動(dòng)同時(shí)平行。這十幾個(gè)銷售運(yùn)動(dòng)，每一個(gè)銷售運(yùn)動(dòng)規(guī)模都是比較小的，名單非常非常有目標(biāo)性，針對(duì)性，調(diào)整之后每天成功率都在15%以上。我們要用非常少的錢取得更多的客戶，同時(shí)還有一點(diǎn)，我們的名單可以更優(yōu)化一些。

我最近老是發(fā)現(xiàn)有一個(gè)電話號(hào)碼、一個(gè)電銷公司打電話給我，是一個(gè)金融機(jī)構(gòu)。他們?cè)谝恢芤詢?nèi)，打了兩三個(gè)電話給我，他們?cè)谫u不同的東西。我覺(jué)得好像確實(shí)跟我沒(méi)什么關(guān)系，而且從前我告訴過(guò)他們我對(duì)這個(gè)產(chǎn)品沒(méi)有興趣。一個(gè)禮拜里，他們用同一個(gè)名單，不斷的重復(fù)打電話，賣不同的產(chǎn)品，他們沒(méi)有想針對(duì)性。我覺(jué)得其實(shí)這個(gè)企業(yè)，根本不關(guān)心我。后來(lái)他們的電話我就不聽(tīng)了。就是這樣的感受。

第四個(gè)錦囊，生產(chǎn)力優(yōu)化。怎樣用更少的人，做更多的事情？

生產(chǎn)力的優(yōu)化，是很多人都在探討的一件事情。我經(jīng)常跟人討論，中國(guó)的呼叫中心的規(guī)?，F(xiàn)在越來(lái)越大，中國(guó)的金融企業(yè)呼叫中心規(guī)模也非常大。有一個(gè)朋友問(wèn)我，現(xiàn)在全球來(lái)說(shuō)，呼叫中心格局怎樣？美國(guó)已經(jīng)不再主導(dǎo)全球呼叫中心的發(fā)展了，現(xiàn)在呼叫中心有兩個(gè)大國(guó)。一個(gè)，印度。一個(gè)，是中國(guó)。印度跟中國(guó)，在呼叫中心方面有很多新的領(lǐng)域做的非常好。這兩個(gè)不同的呼叫中心大國(guó)里，有一點(diǎn)非常不一樣。印度絕大部分是幫其他國(guó)家聽(tīng)電話，他們是BPO做得更好，但他們聽(tīng)的電話可能來(lái)自英國(guó)、美國(guó)、來(lái)自不同的地方。我們中國(guó)發(fā)展很大一部分呼叫中心是為了我們自己的需求，很有中國(guó)特點(diǎn)。當(dāng)我們?nèi)藛T越來(lái)越多的時(shí)候，要考慮將總體的生產(chǎn)力用起來(lái)。生產(chǎn)力用起來(lái)，就是排班系統(tǒng)。Aspect在全球排班系統(tǒng)產(chǎn)品里我們的市場(chǎng)份額達(dá)到32%。做一個(gè)排班系統(tǒng)，有幾個(gè)步驟。

第一，我們要預(yù)測(cè)將來(lái)大概的數(shù)據(jù)是怎樣的。中國(guó)有一個(gè)比較大的特點(diǎn)，峰值跟國(guó)外不一樣。國(guó)外一般是8點(diǎn)半到9點(diǎn)，很多人打電話處理私人的事情，9點(diǎn)上班以后，一般不在辦公室里處理私人事情。而在中國(guó)，是相反的。現(xiàn)在吃飯了，12到1點(diǎn)鐘，我先吃飯，不處理這些事情，吃完飯以后，先打電話到銀行看看，時(shí)間很不一樣的。我們要預(yù)測(cè)每一天、每一周、每一年的峰值波動(dòng)，需要不同的人力。

第二，預(yù)測(cè)完以后，考慮怎樣用好資源。因?yàn)楹芏嗳瞬皇窃谧鲇行У氖虑椤?/DIV>