一、項(xiàng)目背景

　　 北京馳訊通信息技術(shù)有限公司是一家從事互聯(lián)網(wǎng)移動(dòng)增值服務(wù)業(yè)務(wù)的高新科技產(chǎn)業(yè)公司。 馳訊通公司依托自身的技術(shù)、資金和人力資源的優(yōu)勢(shì)，努力為用戶(hù)提供優(yōu)秀的信息和服務(wù)。

　　 建成后的呼叫中心可起到以下作用：
　　 a、為用戶(hù)和馳訊通公司之間的信息溝通和反饋提供了便捷的信息化支撐平臺(tái)
　　 b、方便及時(shí)獲得用戶(hù)的對(duì)業(yè)務(wù)的建議和意見(jiàn)， 提高用戶(hù)對(duì)使用所業(yè)務(wù)的滿(mǎn)意度
　　 c、方便馳訊通公司對(duì)各業(yè)務(wù)情況準(zhǔn)確統(tǒng)計(jì)， 給公司未來(lái)發(fā)展及規(guī)劃提供可靠的分析數(shù)據(jù)
　　 d、24小時(shí)專(zhuān)家熱線(xiàn)

　　
　　 二、解決方案

　　 1、系統(tǒng)結(jié)構(gòu)
　　 　 北京馳訊通客服呼叫中心系統(tǒng)的組網(wǎng)結(jié)構(gòu)：

　　 a、采用AVAYA-IPO語(yǔ)音數(shù)字交換機(jī)，結(jié)合Hi-Link呼叫中心平臺(tái)，為客戶(hù)提供了電話(huà)、電子郵件、等多種接入方式，建立了通暢的溝通渠道。平臺(tái)具有靈活的擴(kuò)容能力。

　　 b、呼叫結(jié)束后的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析功能為用戶(hù)提供了針對(duì)來(lái)話(huà)、知識(shí)庫(kù)查詢(xún)等多種數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，并得出詳盡的分析結(jié)果用于支持決策；

　　 c、Hi-Link呼叫中心平臺(tái)提供了質(zhì)量管理、人員管理、知識(shí)管理等多種后臺(tái)維護(hù)功能，為北京市馳訊通呼叫中心的穩(wěn)定運(yùn)轉(zhuǎn)提供了強(qiáng)有力的保證。

　　 2、系統(tǒng)規(guī)模
　　 系統(tǒng)目前的配置情況如下：
　　 a、接入中繼：3 E1；
　　 b、IVR：Hi-Link-IVR，32 語(yǔ)音應(yīng)答；
　　 c、錄音：16路錄音；
　　 d、CTI中間件：Hi-Link；
　　 e、座席軟件： Hi-Link-CC；

　　 3.服務(wù)中心系統(tǒng)配置

　　 a、PBX/ACD
　　 高性能交換機(jī)（選用AVAYA IPO412）作為接入設(shè)備，接入用戶(hù)的呼叫；

　　 b、座席客戶(hù)端軟件
　　 采用商路通的自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的呼叫中心應(yīng)用軟件Hi-Link-CC, 提供成熟的呼叫中心系統(tǒng)功能，包括軟電話(huà)，服務(wù)請(qǐng)求，主動(dòng)服務(wù)，工單，知識(shí)庫(kù)等；提供所有通話(huà)的全程錄音，及實(shí)時(shí)監(jiān)聽(tīng)、質(zhì)檢管理功能；支持電話(huà)、傳真、Web、Email、短信方式與系統(tǒng)的訪(fǎng)問(wèn)交互。

　　 c、CTI中間件
　　 采用商路通的自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的核心軟件Hi-Link呼叫中心中間件，提供電話(huà)接入的混合排隊(duì)和智能路由，提供全套座席軟電話(huà)、班長(zhǎng)席監(jiān)控功能。

　　 d、IVR
　　 采用商路通的自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的核心軟件Hi-Link-IVR，提供自動(dòng)語(yǔ)音/傳真服務(wù)、人工與座席的靈活切換、， 可提供7×24小時(shí)不間斷的自助服務(wù)， 在提高呼叫中心的服務(wù)能力的同時(shí)可降低運(yùn)營(yíng)成本。軟件配備圖形化流程生成器，使用人員可以根據(jù)業(yè)務(wù)需要靈活定制自己的業(yè)務(wù)流程。

　　 三、系統(tǒng)特點(diǎn)

　　 a、多業(yè)務(wù)接入，智能識(shí)別業(yè)務(wù)種類(lèi)，目前馳訊通客服中心平臺(tái)，同時(shí)接入三種業(yè)務(wù)。

　　 b、錄音管理－對(duì)所有用戶(hù)的呼入統(tǒng)一錄音，可以避免一些交流障礙，更好的為用戶(hù)服務(wù)。同時(shí)提供錄音評(píng)估系統(tǒng)，對(duì)坐席服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督；

　　 c、擴(kuò)容靈活： 為了保證對(duì)突發(fā)業(yè)務(wù)量增大及時(shí)處理，系統(tǒng)對(duì)容量擴(kuò)充做好了充分準(zhǔn)備，一旦遇有突發(fā)事件可迅速擴(kuò)充。

　　 d、快速轉(zhuǎn)接－用戶(hù)咨詢(xún)的問(wèn)題比較專(zhuān)業(yè)，有些時(shí)候普通座席無(wú)法解答，就需要將電話(huà)轉(zhuǎn)接到相應(yīng)的班長(zhǎng)座席解答，這樣可以確保用戶(hù)得到最及時(shí)最合理的服務(wù)，提高廣大用戶(hù)的滿(mǎn)意度。

　　 e、留言調(diào)聽(tīng)系統(tǒng)－在坐席全忙得時(shí)候，可將用戶(hù)來(lái)電轉(zhuǎn)接至留言系統(tǒng)，并在客戶(hù)端提示，坐席閑時(shí)回復(fù)，保證對(duì)用戶(hù)的服務(wù)。

　　 f、統(tǒng)計(jì)便捷－系統(tǒng)采用了專(zhuān)門(mén)的統(tǒng)計(jì)報(bào)表工具CAR，可以靈活的定制各種報(bào)表，并且提供各種式樣的圖形， 為客戶(hù)的決策提供了準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)支持。

　　 四、卓越評(píng)價(jià)：

　　 馳訊通呼叫中心系統(tǒng)上線(xiàn)運(yùn)行幾個(gè)月來(lái)，業(yè)務(wù)迅速擴(kuò)展，運(yùn)營(yíng)很快走上正軌。現(xiàn)在，北京馳訊通已經(jīng)把 商路通 看作戰(zhàn)略合作伙伴。北京馳訊通堅(jiān)信以商路通在業(yè)界領(lǐng)先的技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)，與其合作可以確保公司呼叫中心穩(wěn)定和安全地運(yùn)行，并可以根據(jù)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)需求擴(kuò)展其呼叫中心，使公司的業(yè)務(wù)獲得進(jìn)一步快速俄增長(zhǎng)。經(jīng)過(guò)本次項(xiàng)目實(shí)施，馳訊通客服呼叫中心領(lǐng)導(dǎo)對(duì)商路通Hi-Link呼叫中心產(chǎn)品給予了進(jìn)一步的肯定：“Hi-Link呼叫中心產(chǎn)品非常適合于新世紀(jì)信息服務(wù)”。

　　價(jià)值體現(xiàn):

多業(yè)務(wù)的接入，有利于客戶(hù)在降低成本的同時(shí)，提高系統(tǒng)的利用率。

系統(tǒng)的建立解決了由于電信業(yè)務(wù)增長(zhǎng)，而客服技術(shù)滯后和客服服務(wù)效率較低的問(wèn)題；

CTI技術(shù)和IVR系統(tǒng)的引入，提高了客服中心的呼叫的分配和應(yīng)答效率，提高了企業(yè)形象，降低了服務(wù)成本；

功能豐富而強(qiáng)大的業(yè)務(wù)軟件系統(tǒng)，減少了坐席服務(wù)技能的差異，大大提高了業(yè)務(wù)處理效率和服務(wù)水平；

強(qiáng)大的統(tǒng)計(jì)分析工具有助于用戶(hù)認(rèn)識(shí)自身不足，了解客戶(hù)需求，為及時(shí)調(diào)整業(yè)務(wù)方向，制定發(fā)展目標(biāo)提供強(qiáng)有力的數(shù)據(jù)支持。