51callcenter 10月21日 報道：日前，在經(jīng)過層層篩選和反復的比較論證， 同力信通公司憑借其先進的技術(shù)、出色的性能優(yōu)勢、完善的服務和保障體系中標外研社兒童英語發(fā)展中心客戶服務系統(tǒng)建設項目。

關(guān)于外研社
外研社成立于1979年，是北京外國語大學創(chuàng)辦和領(lǐng)導的大學出版社。目前，外研社擁有1800多名員工，構(gòu)成了一個學術(shù)性、教育性、多種媒體的大型出版機構(gòu)。外研社下屬分社及業(yè)務中心、獨立法人企業(yè)達近50個不同職能的機構(gòu)。外研社兒童英語樂園隸屬于北京外國語大學外語教學與研究出版社，自1999年成立以來，長期致力于國內(nèi)兒童英語教育和出版工作，樂園與國內(nèi)外一流的語言學、教育學及心理學研究機構(gòu)合作，及時把握先進的兒童英語教育理論和方法，并通過各種形式的師資培訓、學術(shù)交流、公益活動等把先進的教育理念傳播給廣大兒童教育工作者。發(fā)展中心目前自動化辦公系統(tǒng)現(xiàn)有一套內(nèi)部辦公電話網(wǎng)及產(chǎn)品進銷存管理系統(tǒng)，信息化管理水平尚處于零亂管理狀態(tài)，辦公自動化與產(chǎn)品及客戶服務管理沒有形成一個統(tǒng)一化管理的平臺。隨著業(yè)務發(fā)展，規(guī)模不斷擴大，內(nèi)部運營管理以及對外統(tǒng)一服務管理，迫切需要建立一個集咨詢和解決問題的統(tǒng)一途徑，將公司的電話系統(tǒng)和客戶數(shù)據(jù)系統(tǒng)充分的集成在一起。

項目特點
外研社兒童英語樂園呼叫中心項目，是一套基于交換機接入的純IP座席分布式結(jié)構(gòu)和內(nèi)部辦公集成一體的客服系統(tǒng)，兩套系統(tǒng)要求充分融合，為兒童中心提供可靠、穩(wěn)定和有效的通信服務。同力信通根據(jù)現(xiàn)有業(yè)務的實際需要，為系統(tǒng)設計數(shù)字中繼接入，純IP遠程座席。
統(tǒng)一的客服系統(tǒng)需要提供自動服務和人工服務兩種，以提高自動語音應答系統(tǒng)的穩(wěn)定性為前提，人工服務為保障，同時滿足用戶以及公司內(nèi)部員工各種包括產(chǎn)品以及相關(guān)技術(shù)問題的解答需求，系統(tǒng)應能提供靈活的修改維護方式。該系統(tǒng)與公司現(xiàn)有進銷存管理系統(tǒng)共同享有一個數(shù)據(jù)庫。系統(tǒng)座席端開放，采用遠程IP接入的方式登陸系統(tǒng)進行服務，可以實現(xiàn)其它支撐系統(tǒng)的接口。

總體建設目標
1. 呼入處理——處理客戶呼入電話，根據(jù)相應分配機制，轉(zhuǎn)到一定的座席上進行產(chǎn)品及相關(guān)服務的咨詢以及受理；
2. 電話外呼——通過系統(tǒng)外呼功能實現(xiàn)回訪、調(diào)研等，滿足座席系統(tǒng)和內(nèi)部辦公系統(tǒng)的電話轉(zhuǎn)接。
3．客戶管理——來電彈屏，收集用戶信息，進行用戶信息相關(guān)處理工作；
4．錄音管理——滿足座席同步錄音、查詢、備份以及管理等功能；
5．統(tǒng)計管理——提供話務報表，報表統(tǒng)計可以靈活地選擇任意時間段，報表內(nèi)容包括：通話時間，結(jié)束時間，產(chǎn)量，總通話時長，呼叫類型。
6．各子系統(tǒng)融合——CRM及進銷存系統(tǒng)的集成