一、項(xiàng)目背景

中國(guó)煙草科技信息中心（以下簡(jiǎn)稱(chēng)中煙信息）是國(guó)家煙草專(zhuān)賣(mài)局 1986 年4月批準(zhǔn)建立的行業(yè)唯一的科技信息事業(yè)機(jī)構(gòu)。方向任務(wù)是從事國(guó)內(nèi)外煙草科技信息的搜集、研究、加工、報(bào)道、交流工作和科技查新咨詢(xún)服務(wù)工作，為國(guó)家煙草專(zhuān)賣(mài)局領(lǐng)導(dǎo)決策服務(wù)和為行業(yè)經(jīng)濟(jì)建設(shè)服務(wù)。

為了提供更加優(yōu)質(zhì)的煙草行業(yè)信息服務(wù)，中煙信息采用了HIPATH3800交換機(jī)，采用北京強(qiáng)訊公司的呼叫中心系統(tǒng)。

二、系統(tǒng)結(jié)構(gòu)

CallThink呼叫中心系統(tǒng)按期功能模塊區(qū)分，主要有三部分組成：前端通信平臺(tái)，質(zhì)量檢驗(yàn)和業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)，客戶(hù)業(yè)務(wù)應(yīng)用。

呼叫中心總體拓補(bǔ)圖如下：

呼叫中心前端通信平臺(tái)，主要由SIEMENS HiPath3800交換機(jī)，計(jì)算機(jī)電話(huà)集成服務(wù)器（UltraCTI），交互式語(yǔ)音應(yīng)答服務(wù)器（ctsIVR），在線(xiàn)錄音監(jiān)聽(tīng)服務(wù)器（SmartLog），數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器，MCI服務(wù)器以及傳真服務(wù)器幾個(gè)部分組成。中繼線(xiàn)采用30B+D接入。

在呼叫中心后端主要由質(zhì)量檢驗(yàn)和業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)、客戶(hù)關(guān)系管理（UltraCRM）、呼叫管理、監(jiān)控管理系統(tǒng)（CallMonitor）、數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)、業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)以及座席（業(yè)務(wù)代表）等業(yè)務(wù)組成。

三、功能特點(diǎn)

1．自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)（IVR）：

用戶(hù)通過(guò)撥打63605800，語(yǔ)音自動(dòng)導(dǎo)航，讓用戶(hù)選擇工業(yè)組、商業(yè)組、工商共享組和發(fā)送傳真功能，一切都通過(guò)清晰的語(yǔ)音導(dǎo)航，讓用戶(hù)通過(guò)電話(huà)按鍵來(lái)實(shí)現(xiàn)操作，方便快捷。

2．智能的 ACD 呼叫自動(dòng)分配功能：

自動(dòng)呼叫分配（ACD）是呼叫中心的關(guān)鍵特性之一，是呼叫中心系統(tǒng)可以承擔(dān)比一般通信系統(tǒng)大得多的話(huà)務(wù)量的原因, 也是呼叫中心有別于一般的熱線(xiàn)電話(huà)系統(tǒng)和自動(dòng)應(yīng)答系統(tǒng)的重要標(biāo)志，其性能的優(yōu)劣直接影響到呼叫中心的效率和顧客的滿(mǎn)意度。

CallThink呼叫中心系統(tǒng)具有多種排隊(duì)方式，例如：采用通信平臺(tái)的硬件ACD功能；通過(guò)軟件實(shí)現(xiàn)的線(xiàn)性排隊(duì)、循環(huán)排隊(duì)、按ACD優(yōu)先級(jí)排隊(duì)、按最少接答次數(shù)排隊(duì)、按最大空閑時(shí)間排隊(duì)按呼叫記憶功能分配來(lái)話(huà)。

3．來(lái)電顯示功能：

當(dāng)來(lái)電轉(zhuǎn)入座席人員時(shí)，客戶(hù)服務(wù)中心將在建立路由的同時(shí)檢索與其相連的數(shù)據(jù)庫(kù)，將客戶(hù)來(lái)電號(hào)碼同步顯示在業(yè)務(wù)員的計(jì)算機(jī)上，如果是老用戶(hù)則可以彈出用戶(hù)資料和相應(yīng)的工單資料。方便業(yè)務(wù)員的輸入及統(tǒng)計(jì)，提高了效率與正確率。

4．傳真功能：

接收和發(fā)送傳真電子化，實(shí)現(xiàn)無(wú)紙化辦公，降低運(yùn)營(yíng)成本。座席可以通過(guò)訪(fǎng)問(wèn)網(wǎng)頁(yè)的方式登錄到傳真服務(wù)器上，如果有想要發(fā)送的傳真文件，只要是WORD，EXCEL，TXT，PDF格式的文件，直接上傳到服務(wù)器就可以發(fā)送了，省掉以前需要先用打印機(jī)將文檔打出在發(fā)送的麻煩，而且收到的傳真文件會(huì)更清晰；當(dāng)有系統(tǒng)收到新傳真時(shí)，可以根據(jù)收到的文件存放的傳真信箱號(hào)，給該傳真信箱所有者發(fā)送信息提示，避免漏掉一些重要的傳真文件。收到的傳真文件可以直接在電腦上打開(kāi)瀏覽，并可以將文件直接下載到本地保存，真正做到了無(wú)紙化辦公。

5．監(jiān)控管理功能：

對(duì)于座席班長(zhǎng)來(lái)說(shuō)，呼叫中心的座席管理是非常重要的，這就需要有一個(gè)軟件來(lái)實(shí)時(shí)監(jiān)控每個(gè)座席的狀態(tài)以及座席分組的排隊(duì)情況，UltraMonitor系統(tǒng)監(jiān)控程序就能實(shí)現(xiàn)座席班長(zhǎng)的需求，它不僅可以實(shí)時(shí)的顯示呼叫中心系統(tǒng)的各個(gè)外線(xiàn)、座席的當(dāng)前狀態(tài)、呼叫隊(duì)列的排隊(duì)情況，還可以對(duì)呼叫中心各模塊的運(yùn)行情況進(jìn)行監(jiān)控，并按不同的級(jí)別以多種方式告警，例如：1）用揚(yáng)聲器告警，當(dāng)系統(tǒng)出現(xiàn)故障時(shí)，本臺(tái)及旋即的揚(yáng)聲器發(fā)出嘀嘀……”的報(bào)警聲；2）Windows消息告警，系統(tǒng)出現(xiàn)故障就會(huì)向消息發(fā)送IP地址”所填寫(xiě)的IP地址的計(jì)算機(jī)發(fā)送報(bào)警消息對(duì)話(huà)框；3）電子郵件告警：系統(tǒng)出現(xiàn)故障可以向預(yù)先填好的電子郵件地址發(fā)送告警郵件；4）手機(jī)短信告警：系統(tǒng)出現(xiàn)故障時(shí)，回向所填寫(xiě)的手機(jī)號(hào)碼發(fā)出告警短信。的方式、手機(jī)短信的方式；5）電話(huà)呼叫告警：系統(tǒng)出現(xiàn)故障，回?fù)芙兴顚?xiě)的電話(huà)號(hào)碼，通知系統(tǒng)某個(gè)模塊出現(xiàn)故障。

6．錄音管理功能：

對(duì)于座席的管理者，可以在一臺(tái)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)和錄音服務(wù)器連接的計(jì)算機(jī)上安裝錄音的客戶(hù)端軟件，利用客戶(hù)端軟件的功能，以及聲卡就可以對(duì)錄音文件進(jìn)行回放，如果想要指定回放某一錄音文件，還可以通過(guò)查詢(xún)的方式，準(zhǔn)確快捷的找到想要回放的錄音內(nèi)容。

通過(guò)對(duì)錄音文件的回放，以及對(duì)通話(huà)座席進(jìn)行監(jiān)聽(tīng)等手段，可以抽查業(yè)務(wù)員處理業(yè)務(wù)的每一個(gè)細(xì)節(jié)，為座席的管理者在掌控整個(gè)客服中心服水平技術(shù)上提供了強(qiáng)有力的支持。

7．統(tǒng)計(jì)管理功能：

UltraCMS呼叫管理系統(tǒng)用于管理客戶(hù)服務(wù)中心的運(yùn)行情況和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，例如呼叫量，接通次數(shù)，等候時(shí)長(zhǎng)，系統(tǒng)使用情況，座席員工作情況，同時(shí)還可應(yīng)從業(yè)務(wù)量、工作效率、系統(tǒng)使用率、座席繁忙率、用戶(hù)地域分布等，并且系統(tǒng)還可以將各種數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)以圖表或報(bào)表的方式輸出，清楚地反映出呼叫中心各個(gè)時(shí)間段內(nèi)，各種環(huán)節(jié)的具體數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)可以為管理人員提供詳盡、真實(shí)的第一手材料，參考這些數(shù)據(jù)，可以幫助管理人員對(duì)客服中心的童話(huà)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估，對(duì)員工工作進(jìn)行評(píng)定，通過(guò)統(tǒng)計(jì)、報(bào)表、數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)分析等，使得客戶(hù)服務(wù)中心在各個(gè)方面都量化指標(biāo)，為客戶(hù)服務(wù)中心的運(yùn)營(yíng)效果、運(yùn)營(yíng)手段和方向提供決策數(shù)據(jù)。

系統(tǒng)具有良好的可操作性，強(qiáng)大的統(tǒng)計(jì)功能，可以查詢(xún)您想要的任何呼叫記錄。還可按各種方法進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，配以明確的圖表分析顯示，座席的管理者可以靈活自如的獲得想要的資料，并可以對(duì)查詢(xún)到的數(shù)據(jù)資料進(jìn)行轉(zhuǎn)存，作為有效的依據(jù)?？煽康陌踩裕哂袃杉?jí)權(quán)限，只有輸入正確的信息才可以登陸系統(tǒng)進(jìn)行操作。

四、用戶(hù)卓越的評(píng)價(jià)

由于用戶(hù)在安裝CallThink呼叫中心系統(tǒng)前，正在使用其它公司的一套系統(tǒng)，因此系統(tǒng)的實(shí)施和舊系統(tǒng)的割接非常重要。強(qiáng)訊科技實(shí)施工程師只用了一天的時(shí)間就完成了系統(tǒng)的安裝及割接工作，并且工程師的培訓(xùn)服務(wù)得到用戶(hù)的一致好評(píng)。