51Callcenter12月29日報道（記者李莎）：100多個電話號碼，80多個網(wǎng)站，120多個信箱，在2009年9月16號之前，這些都是與沈陽市民衣食住行息息相關的社會機構，服務機構，和生活機構聯(lián)絡方式?？上攵?，要找到記全這些號碼，別說是普通人翻電話本極為麻煩，特定機關也未必能做到。但隨著市長李英杰按動啟動器，96123沈陽市民服務熱線于9月16日正式開通。

　　96123是沈陽市人民政府主辦，沈陽市經(jīng)濟信息中心負責技術支持，集合了咨詢投訴平臺、家庭服務平臺、電話呼叫系統(tǒng)平臺的綜合服務平臺。它提供社會建設、群眾生活和政風行風多方面的咨詢、建議、求助、投訴和舉報服務，為市民提供全天時、全方位的服務。幾乎可以說，市民在生活中遇到任何疑問和問題，或有需要反應和投訴的事情，都可以撥打96123電話，登陸96123網(wǎng)站，或聯(lián)系96123信箱進行咨詢，投訴，建議，舉報，查詢，等等。

　　短短三個月，沈陽市經(jīng)濟信息中心從制定計劃，確立系統(tǒng)建設方案，制定目標，設計系統(tǒng)流程，到建設場地，搭建系統(tǒng)平臺，整合118個單位的熱線電話、88個網(wǎng)站，有8000多個加盟單位納入家庭服務網(wǎng)絡，120個單位的信箱，開通前夕每項技術及服務流程至少演練了3次以上，用時108天，打了一場漂亮仗。東進技術聯(lián)合合作伙伴沈陽卓越科技為該呼叫中心系統(tǒng)提供了優(yōu)秀的軟硬件平臺支撐。平臺提供7×24小時服務，在工作時間實現(xiàn)人工坐席和自動語音受理，非工作時間實現(xiàn)自動語音受理和值班坐席受理，并且將電話，短信，網(wǎng)站，傳真，電郵等等多種接入方式結(jié)合起來，為市民提供全方位跨平臺的服務。用戶的信息會統(tǒng)一進入管理平臺，由市監(jiān)察局按照誰主管誰負責”的原則，把信件分揀到有關單位辦理。

　　開通當天，網(wǎng)站和熱線電話這兩條投訴渠道呈現(xiàn)異常火爆的局面，咨詢、投訴、求助及幫忙類訴求量大增。接線員在接到電話后，迅速將市民訴求網(wǎng)上傳遞到分揀機構，由糾風辦專人負責，將這些訴求以及市民在網(wǎng)上提交的訴求一一進行分揀，當天即可轉(zhuǎn)交到各相關委辦局和企業(yè)、單位進行督辦。96123開通是件大好事兒，方便了咱市民，可是不知道有事兒打這個電話是不是管用呀？”市民老王在高興之余也表達了這樣的擔憂。96123市民服務熱線建立了全程監(jiān)督體系，系統(tǒng)可以自動全程監(jiān)控市民咨詢或投訴的事項，并在受理的第一時間起，從接線人員或網(wǎng)站采集信息，到進入統(tǒng)一管理平臺，再到各級相關部門，每一個處理步驟均有據(jù)可查，并可以隨時進行網(wǎng)上查詢進度。更加有效的是系統(tǒng)采用五星評價制，群眾不滿意的轉(zhuǎn)為投訴件重新辦理，解決不到位的退回重新調(diào)查，以確保市民訴求事事有著落，件件有回音。

　　作為市民服務的新舉措，沈陽96123的開通又讓政府利民工作有了一個新標桿，開通幾個月來，社會反響非常好。在利民服務這條戰(zhàn)線上，政府的勤政為民，相關部門的認真負責，技術系統(tǒng)的穩(wěn)定完善缺一不可。作為多媒體交換核心設備提供商的東進技術，多年來一直關注政府及民生行業(yè)發(fā)展，并且潛心探索此類應用方案，至今已成功為多項政府和社會利民服務提供產(chǎn)品與服務，關注民生不僅僅是一個部門或角色的事情，它更需要整個社會和產(chǎn)業(yè)鏈的通力合作，這是東進技術的一貫堅持。