項(xiàng)目背景及現(xiàn)狀
XX電子商城目前定位于自主營(yíng)銷式的B2C電子商務(wù)平臺(tái)，立足成為國(guó)內(nèi)最專業(yè)、最優(yōu)質(zhì)的3C產(chǎn)品網(wǎng)絡(luò)零售服務(wù)提供商。（注：3C是計(jì)算機(jī)Computer、通訊Communication和消費(fèi)電子產(chǎn)品Consumer Electronic三類電子產(chǎn)品的簡(jiǎn)稱）在主要經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目上，以3C為主推方向，重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)差異化，以IT數(shù)碼優(yōu)勢(shì)產(chǎn)品作為切入點(diǎn)，形成客戶對(duì)XX電子商城的品牌認(rèn)可和特色記憶。
XX電子商城以品牌為依托，堅(jiān)持專業(yè)零售和貼心服務(wù)的經(jīng)營(yíng)思路，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)。利用XX集團(tuán)的集約采購(gòu)優(yōu)勢(shì)、豐富的IT產(chǎn)品零售經(jīng)驗(yàn)和先進(jìn)的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)服務(wù)能力，構(gòu)建輕松購(gòu)物、放心購(gòu)物的營(yíng)銷平臺(tái)，為用戶提供豐富的商品、便捷的購(gòu)物方式和完善的售后服務(wù)。XX電子商城嚴(yán)格遵守國(guó)家政策法規(guī)，保證經(jīng)營(yíng)的全部產(chǎn)品皆為正品行貨，配備完善的保修、退貨與售后服務(wù)制度。商城提供多種便捷的支付方式和安全快速的配送體系，可實(shí)現(xiàn)對(duì)訂單的實(shí)時(shí)跟蹤，并保證每一位客戶資料的安全與保密。
項(xiàng)目需求
XX電子商城的B2C業(yè)務(wù)，通過(guò)網(wǎng)站和電話兩種方式實(shí)現(xiàn)與客戶的交互。
（1）客戶可以在網(wǎng)上下訂單，也可以通過(guò)商城提供的服務(wù)號(hào)碼打電話下訂單。
（2）客戶可以打電話進(jìn)行商品咨詢，查詢商品物流狀況，投訴建議。
（3）商城有積分、優(yōu)惠、競(jìng)拍等活動(dòng)，客戶可以打電話通過(guò)IVR聽取當(dāng)前活動(dòng)政策。
?。?）IVR需要與業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)結(jié)合，客戶可以通過(guò)IVR查詢自己的積分。
?。?）由于活動(dòng)變化比較頻繁，要求IVR可自主進(jìn)行方便的流程編輯。
?。?）客服可以通過(guò)呼叫中心外呼功能，向客戶進(jìn)行回訪，或是進(jìn)行物流跟蹤。
?。?）呼叫中心系統(tǒng)要求與訂單、物流系統(tǒng)結(jié)合到一起，要求一次登錄登入兩個(gè)系統(tǒng)，來(lái)電號(hào)碼信息多個(gè)系統(tǒng)共享。
一期規(guī)模目標(biāo)為4條PSTN外線接入，提供4線IVR，4個(gè)普通座席，1個(gè)班長(zhǎng)座席；
二期規(guī)模根據(jù)業(yè)務(wù)需要，擴(kuò)容至15個(gè)座席。
其他呼叫中心基本需求如下：
方案說(shuō)明：
呼叫中心除了實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目需求的各項(xiàng)功能，還要與其訂單系統(tǒng)融合。
其中，呼叫中心系統(tǒng)部件實(shí)現(xiàn)通信方面的功能、客戶信息、訂單信息管理及流程流轉(zhuǎn)等都由業(yè)務(wù)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)。
業(yè)務(wù)系統(tǒng)為BS方式，呼叫中心部件作為OCX插件嵌入到業(yè)務(wù)系統(tǒng)中。系統(tǒng)抓圖如下。
方案優(yōu)勢(shì)
兩網(wǎng)合一，施工迅速，維護(hù)簡(jiǎn)單，擴(kuò)容、搬遷不用再施工。
擴(kuò)容簡(jiǎn)單，可以先根據(jù)業(yè)務(wù)量上較少的座席，后續(xù)根據(jù)業(yè)務(wù)量擴(kuò)容。
業(yè)務(wù)豐富，使用方便。座席話機(jī)可直接插話務(wù)員耳機(jī)。
VR流程編輯方便，可容易的修改以適應(yīng)頻繁的活動(dòng)政策。
二次開發(fā)接口方便的與現(xiàn)有業(yè)務(wù)系統(tǒng)融合，實(shí)現(xiàn)呼叫中心功能與自由流程業(yè)務(wù)的無(wú)縫融合。
所有產(chǎn)品來(lái)自同一廠家，一站式服務(wù)。
