隨著新技術(shù)的發(fā)展，以及固定電話，移動(dòng)電話、因特網(wǎng)的廣泛應(yīng)用?？蛻舴?wù)中心Call Center”對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，充分利用各類通信資源，拓寬服務(wù)范圍，全面滿足客戶需求，為公司的品牌樹(shù)立、服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)，轉(zhuǎn)化了更大的經(jīng)濟(jì)利潤(rùn)，是當(dāng)前的發(fā)展方向。有效的利用 客戶服務(wù)中心Call Center”，在客戶心中塑造一個(gè)服務(wù)周到，工作高效的良好企業(yè)形象是企業(yè)追求的目標(biāo)。

　　深圳中南客服務(wù)中心自2003年始就沿用HXD09設(shè)備，歷經(jīng)七年。為保證客戶中心7*24H穩(wěn)定不間斷運(yùn)行，于今年10月份對(duì)該設(shè)備進(jìn)行全新的改造升級(jí)。

一、設(shè)計(jì)思想

　　恒訊達(dá)為中南公司定制的客戶服務(wù)中心系統(tǒng)是按照先進(jìn)、可靠、可擴(kuò)展性、長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的要求進(jìn)行設(shè)計(jì)，充分體現(xiàn)模塊化系統(tǒng)集成的設(shè)計(jì)思想。既滿足數(shù)據(jù)和語(yǔ)音的功能要求，又滿足業(yè)務(wù)需求的功能要求，同時(shí)考慮系統(tǒng)增值服務(wù)平臺(tái)的發(fā)展空間，以建設(shè)一個(gè)高度信息化、自動(dòng)化的客戶服務(wù)中心系統(tǒng)為最終目標(biāo)。整個(gè)系統(tǒng)由可編程交換機(jī)(HXD09)、CTI服務(wù)器、交互式語(yǔ)音應(yīng)答(IVR)服務(wù)器、交互式傳真應(yīng)答(IFR)服務(wù)器、系統(tǒng)后臺(tái)管理、人工座席、業(yè)務(wù)網(wǎng)關(guān)(應(yīng)用服務(wù)器)、數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器等部分組成。

　　系統(tǒng)各組成部分都充分體現(xiàn)系統(tǒng)集成的思想，網(wǎng)絡(luò)符合總體規(guī)劃及長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。網(wǎng)絡(luò)設(shè)計(jì)符合聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展要求。系統(tǒng)設(shè)計(jì)在一個(gè)較高的起點(diǎn)上充分保證系統(tǒng)的可伸縮性和可擴(kuò)展性，具備相當(dāng)?shù)耐ㄓ?、?jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的信息容量及處理能力，并有一定的超前性，軟硬件預(yù)留接口，便于維護(hù)、升級(jí)和擴(kuò)展，以適應(yīng)將來(lái)整個(gè)系統(tǒng)信息化發(fā)展的要求。

　　本系統(tǒng)將盡最大可能，保持用戶現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)與應(yīng)用系統(tǒng)，并預(yù)留接口，可與現(xiàn)有應(yīng)用系統(tǒng)或?qū)?lái)的應(yīng)用系統(tǒng)結(jié)合，實(shí)現(xiàn)多方統(tǒng)一管理功能，減少或避免用戶重復(fù)投資。

二、呼叫中心系統(tǒng)規(guī)模：

　　系統(tǒng)規(guī)模：提供2個(gè)E1的中繼接入，60路的自動(dòng)語(yǔ)音，24個(gè)人工座席。人工座席全程錄音。

三、呼叫中心系統(tǒng)功能描述：

　　自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答：通過(guò) IVR 系統(tǒng)，市民可以利用雙音頻話機(jī)，通過(guò)電話按鍵從該系統(tǒng)中獲得預(yù)先錄制的數(shù)字語(yǔ)音信息。

　　支持人工坐席的應(yīng)答：可根據(jù)需要，將進(jìn)行自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答（IVR）的話路轉(zhuǎn)接到人工座席上，客戶將和業(yè)務(wù)代理進(jìn)行一對(duì)一的交談，接受市民預(yù)定、解答市民的疑問(wèn)或輸入市民的信息。

　　支持人工坐席的管理：支持基本的坐席狀態(tài)和呼叫控制功能：如登錄、退出、應(yīng)答、掛斷、保持、接回、咨詢、轉(zhuǎn)移、會(huì)議等；

　　支持高級(jí)的班長(zhǎng)席的狀態(tài)和話路控制功能：如強(qiáng)插、監(jiān)聽(tīng)、攔截、強(qiáng)拆等；

　　支持智能話務(wù)分配：自動(dòng)話務(wù)分配ACD：可實(shí)現(xiàn)多種分配方式。平均話務(wù)分配，最空閑話務(wù)員分配。默認(rèn)根據(jù)數(shù)據(jù)庫(kù)號(hào)碼對(duì)應(yīng)的分機(jī)分配?；虬葱枨蠖ㄖ品峙浞绞?。

　　外線排隊(duì)：在座席全部占用的情況下，外線來(lái)電應(yīng)進(jìn)入排隊(duì)系統(tǒng)。此時(shí)來(lái)電的用戶應(yīng)聽(tīng)到排隊(duì)音樂(lè)。一旦有座席掛機(jī)，系統(tǒng)應(yīng)自動(dòng)將排隊(duì)時(shí)間最長(zhǎng)的外線接入。

　　支持來(lái)電過(guò)濾，黑名單設(shè)置。

　　支持電話錄音管理：多路同時(shí)錄音：可同時(shí)錄音多路電話，而且各通道之間互不干擾，對(duì)通話質(zhì)量沒(méi)有影響。

　　自動(dòng)記錄主叫號(hào)碼、被叫號(hào)碼。

　　線上即時(shí)監(jiān)聽(tīng)錄音：可實(shí)時(shí)監(jiān)聽(tīng)每一條線路的通話內(nèi)容。

　　錄音查詢：可采用多種方式對(duì)錄音文件查詢。

　　網(wǎng)絡(luò)查聽(tīng)：用戶可通過(guò)電腦網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程查聽(tīng)。

　　坐席人員服務(wù)質(zhì)量評(píng)分：對(duì)坐席員進(jìn)行實(shí)時(shí)或者歷史監(jiān)聽(tīng)時(shí)，可以對(duì)坐席員的通話進(jìn)行評(píng)分。評(píng)估參數(shù)標(biāo)準(zhǔn)如坐席員的語(yǔ)言表達(dá)能力、專業(yè)知識(shí)、服務(wù)技能、記憶力、呼叫控制和責(zé)任心等等

四、報(bào)表及軟坐席部分


　　軟坐席功能：

• 登陸、登出：在電召業(yè)務(wù)系統(tǒng)中為每個(gè)坐席員分配用戶名和密碼，坐席員輸入用戶名、密碼和分機(jī)號(hào)登錄軟坐席系統(tǒng)。
  
• 來(lái)電信息顯示：將呼入坐席的電話顯示出來(lái)。
  
• 接聽(tīng)：當(dāng)坐席正在通話時(shí)，如果還有電話撥入進(jìn)行，坐席能夠?qū)㈦娫拻炱?，并放等待音，然后接?tīng)另外一個(gè)電話，能夠在這兩個(gè)通話中進(jìn)行切換。
  
• 保持：保持當(dāng)前電話。
  
• 轉(zhuǎn)接坐席：將電話轉(zhuǎn)接（以及通話記錄）給其他的坐席員或者調(diào)度員或者班長(zhǎng)席。
  
• 呼出：能夠根據(jù)通話列表的記錄撥打客戶電話 。
  
• 班長(zhǎng)不接電話,只接轉(zhuǎn)接來(lái)的電話
  
• 班長(zhǎng)監(jiān)聽(tīng)：班長(zhǎng)監(jiān)聽(tīng)坐席
  
• 保留最近10個(gè)來(lái)電信息：將呼入坐席的最近10個(gè)電話的顯示出來(lái)
  
• 黑名單：當(dāng)客戶的電話被記錄為惡意客戶時(shí)，客戶將無(wú)法撥入。
  
• 語(yǔ)音查詢與收聽(tīng)：查詢信息及資料。
  
• 向中南受理系統(tǒng)提交受理單

　　2、報(bào)表軟件

　　報(bào)表軟件功能：主要含有系統(tǒng)設(shè)置模塊、業(yè)務(wù)管理模塊、系統(tǒng)報(bào)表模塊、話務(wù)員報(bào)表模塊四大塊。