隨著國民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人民生活水平的提高，公眾對水、電、煤氣等公共事業(yè)機(jī)構(gòu)的服務(wù)越來越關(guān)注。各公用事業(yè)企業(yè)，都積極采用各種先進(jìn)的服務(wù)手段，提高服務(wù)質(zhì)量、解決群眾的實際問題，以求樹立良好的服務(wù)形象。而構(gòu)建一個優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)中心就是提升服務(wù)的最有效手段之一。

昆山開發(fā)區(qū)自來水公司傳統(tǒng)的服務(wù)熱線只是一個市民咨詢電話，市民無法及時的了解用水信息。江蘇鴻信助力昆山開發(fā)區(qū)自來水公司建設(shè)呼叫中心，使客戶能夠通過各種資訊工具如電話、傳真、電子郵件、短信等方式從自來水公司獲取用水信息，并能實現(xiàn)業(yè)務(wù)申請、投訴、業(yè)務(wù)受理、業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)查詢等。同時，系統(tǒng)采用智能自動外撥技術(shù)實現(xiàn)自助催繳費、客戶關(guān)懷等。

用戶撥打呼叫中心號碼后，通過IVR實現(xiàn)自動水費查詢。選擇水費查詢，輸入用戶帳號（按#鍵結(jié)束），并輸入要查詢的水費月份（按#鍵結(jié)束），系統(tǒng)將自動將查詢結(jié)果播放給用戶（播放格式：您的xxxx年xx月的水費為xx元xx角xx分）。系統(tǒng)自動從營收系統(tǒng)表讀取用戶水費信息，并自動生成外呼通知任務(wù)業(yè)務(wù)和短信發(fā)送任務(wù)。同時，可以把從用戶那里所獲得的各種信息、數(shù)據(jù)全部儲存在龐大的數(shù)據(jù)庫中，并能形成各類分析報表，供領(lǐng)導(dǎo)做分析和決策之用。

系統(tǒng)整合了現(xiàn)有服務(wù)資源和接入渠道，科學(xué)規(guī)范地管理各部門的對外服務(wù)，從而有效地解決了以往的服務(wù)模式中存在的工作流程不科學(xué)、資源配置不合理、服務(wù)管理不規(guī)范的不足。對企業(yè)提升人性化服務(wù)水平，改善公共形象有著極大的推動作用。