2011年4月12-13日，上海：由51Callcenter主辦，工信部軟件與集成電路促進中心、中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟協(xié)會(CNCBA)指導(dǎo)，4PS聯(lián)絡(luò)中心國際標(biāo)準(zhǔn)組織支持，呼叫中心淘人網(wǎng)與呼叫中心與服務(wù)外包管理學(xué)院（CCMU）協(xié)辦，上海呼叫中心協(xié)會，北京呼叫中心協(xié)會，臺灣客服中心發(fā)展協(xié)會支持的2011中國呼叫中心與BPO年度大會在上海隆重舉行,2天會議超過2000人次參加了該次大會。以下是臺達電子語音事業(yè)部大中華區(qū)事業(yè)發(fā)展協(xié)理 鄭漢彬的演講實錄：

鄭漢彬：各位來賓早上好，我是臺達的鄭漢彬。我不知道國內(nèi)的話IVR用了多久，在臺灣的話IVR用了很久，而且現(xiàn)在還在用。我首先做一個小小的廣告，聽到臺達電子的舉一下手，非常非常的少，只有10位。臺達真的是這樣嗎，我們看一下，這個不知道這些人能認的嗎？右邊的是我，中間的是我們的董事長，左邊的帥哥是誰，是我們的小馬哥，再左邊的是臺北的市長，這個在去年5月18號，就是兩周年的前期，該是他來臺達做的訪問。他下一站就是廣達，我就在給他介紹語音識別。

呼叫中心的話大家都很清楚，一個是成本的問題，一個是KBI不斷增加的問題。然后我第三個問題會說到語音識別我們在臺灣是有在信用卡，因為今天是一個跨行業(yè)的一個大會，我們就想說，這樣的一個應(yīng)用我們會發(fā)現(xiàn)在其他的行業(yè)，當(dāng)然不僅僅是做同行，還可以做醫(yī)院等等都可以。最后我說一下一個真實的案例。

臺達在國際上有這么的長，在東莞我們有5廠在上海也有廠。呼叫中心的挑戰(zhàn)前面也提到過，成本占到5到8成，這就是為什么美國、英國、把呼叫中心放菲律賓、印度和中國。現(xiàn)在人力成本不斷的上升，我們臺達在這邊的加薪都是兩位數(shù)字以上甚至更高。怎么辦呢，一直加薪下去，北京的、深圳的，上海的就要往二線城市發(fā)展了。 服務(wù)質(zhì)量我一會再說，還有流失率很大我就會耗費很大的資源，能不能有一個很好的技術(shù)幫我們解決這個問題呢？接下來按我用我的電腦播放一下一些對話，我們的語音識別不斷是在銀行業(yè)、電信業(yè)或是醫(yī)療業(yè)都可以用，這是三個真實的案例，就是放在客戶端。我們聽一些實際的案例。這個效果不是很好，我先說一下，前面的王博士也說到，語音識別讓所有的知識都懂的話這個技術(shù)還沒有達到。剛剛博士提到，如果放在一個點上是可以的，大家知道，音樂下載大家非常清楚，我們在臺灣做的國內(nèi)也有這樣的硬件，這個獨立是放在哪里呢，是接收。我們在臺灣是前三大的一個發(fā)展的500多萬張卡，盡管在一個月之內(nèi)，它有幾百個人做這樣的事情，非常的簡單，非常的有挑戰(zhàn)。因為每天要打200通電話做這個事情，說我找某某人，你的卡費是不是繳了，這樣的話很無聊。我們知道這個就可以用語音識別來做，其他的問題我就不多說了。

我要提到的就是說我們看下一張，我們在臺灣有用在開卡，我們在北京的一個客戶發(fā)卡超過1000萬張，有一半是沒有被開發(fā)的，一半的成本大家知道是多少，一張成本是一兩百塊人民幣，有500萬張的卡那該是5個一億的人民幣在外面沒有開發(fā)沒有被使用。我們這樣的東西就是打電話過去，你是不是顏曉濱先，如果說是的話說我這邊是某某銀行要不要開卡，開卡就轉(zhuǎn)如入合適的系統(tǒng)。我打電話給顏先生，他也可以講的很快，或是說我在忙，我在開戶，我在做什么開車或是什么，他可以做很多很多的事情，我們的語音也有1000多種的知識庫，A怎么打B怎么打C怎么打，然后就用配對的方式來回答。而且可以辨別男生女生。這個就是一個智能型的機器人，可以取代一些人來做這樣的事情。我們看一看，防偽也可以做，驗收、查找等等都可以做。然后先是催收等等。你刷卡可以有很多的銀行的卡，這樣的方式就是，你消費一定的數(shù)額會送你一些禮品這樣的。這樣的技術(shù)呢我前面也提到，有性別的區(qū)分，還有催收、繳費提醒，信用卡的防偽、然后有男生有女生，如果用女生用男生接我就不好意思講，所以這個東西是很重要的，我可以分男女生這個是非常好的。還有我剛剛提到的它有各種各樣的關(guān)系。

這個就是我們剛剛提到的臺灣最大的語音識催收系統(tǒng)，它為什么要做這么大的系統(tǒng)，這銀行的小事情，還考慮到我們銀行要發(fā)展，要到馬來西亞設(shè)分行，要到全國各地去做，我做一個呼叫中心來24小時來做，就想到這個事情，可不可以花兩三年我們跟臺達做這樣的測試，就是它可以跨省區(qū)而且重點希望導(dǎo)入這樣的新技術(shù)，他可以在這個層面上有一些很好的績效，在新技術(shù)的采用上也是一個好的方面。剛剛開始回答阿里巴巴的問題，這樣的智能機器人識別度怎么樣，掛斷率怎么樣，服務(wù)完成率怎么樣，還款率怎么樣，如果差很多為什么要用這個機器。所以它啊有很多的指標(biāo)，它滿意度怎么樣，大家是不是滿意這個系統(tǒng)，還有人員替代率是多少，我可以取代多少。公布一下答案，語音識別這個東西沒有辦法做到100%，它完成度是80%，完成率是80%，還款率是50%，語言催收是45%，滿意度是70%，M0的裁掉，M1的人縮減一半，但是我們也不是真的這樣做，就是把這樣的人移到更有價值的地方，讓他們覺得更有挑戰(zhàn)的工作，而且也做的不錯。這是一個CX的外商，看到就是說用語音識別和沒有用語音識別還款率上面有一些差異。電話營銷不是一個新的技術(shù)，我想強調(diào)的是說我找的人要是很好的人，我銀行間或是旅游業(yè)間是沒有差異的，語音識別可以用在這個地方，為什么呢，語音識別可以相當(dāng)于120個人，所以我整個外部的成本量就很低。臺灣有一個案例就是說，我就跟銀行副總說，你可以有一個意外險2000萬的保障為什么你們相差很多，他說你不知道，語音識別的成本比人員的成本低很多，人的獎金成本很高，如果有需求就可以做客服，客服做什么，客服就可以做其他的。我用語音識別有興趣再給后面的座席。

刷卡機方面也是這樣的，有3200、3800左右折算的數(shù)字，它在某種程度上是可以做到替代人工的。這個也很有意思，在全世界上的話，如果是一個質(zhì)監(jiān)率的話是26到8通，這個座席做的好不好就非常的不可觀和公正的。這樣的技術(shù)就是說用語音識別 來把這些龐大的聲音掃落一些，你可以設(shè)一些關(guān)鍵字詞，你把它移到這個點就可以聽到這樣的一些東西。你就可以把一些錄音詞聽不完的部分用機器掃一下。

下一個部分，我剛才提到，還款率，掛斷率是差不多的。假日的時候也可以通過語音識別來做這個工作。這個就真的是一個人力成本節(jié)省的問題。每個人催收人員一天可以打200通，一臺PC每一天可以打更多，相當(dāng)于120人月薪2000。就是我一通可以節(jié)省一塊錢，可以節(jié)省一分鐘，一分鐘的電話費是0.3塊，可以節(jié)省190萬的費用。我講的很快，因為我要保留時間給大家問問題，而且特地我從千里之外帶了臺灣故宮的國寶的一些東西。我在還準(zhǔn)備了一些100多份的紀(jì)念品，數(shù)量有限。我先看一下有沒有哪些問題？

提問：我想問一下云技術(shù)在中國區(qū)有什么案例，或是有一些什么成功的情況？

鄭漢彬：這個問題非常的重要，事實上在國內(nèi)的部分，這樣的東西前面一些廠商失敗案例非常多，不管在臺灣還是在中國失敗是非常非常的多。我剛剛提到的我們在花旗等等都有這樣的案例。 還有我們在無錫的一個最大的數(shù)字醫(yī)院，它用在哪里，它用在做語音識別的話，這應(yīng)該是在國內(nèi)第一個用語音識別的醫(yī)院。另外我們在北京有一個大型的客戶，他們在做銀行卡，我就剛才有提到說，我們在中國這邊有龐大的人力，超過5萬的員工，我們現(xiàn)在就是說我可以用不同的身份來做這樣的事。

提問：你剛才說電話營銷是很重要的，如果無端有一個電話打進來，是一個機器人跟他說話的話用戶會很反感，你會怎么解決這個問題？另外就是怎么去讓人家一聽到這個東西就掛線還是怎么樣？

鄭漢彬：一般來講單項的來說如果中斷7秒鐘就會掛斷。如果是人來打的話會說你深顏曉濱先生本人嗎，我可以做一些提速或是流程的設(shè)計，我收集大量的回答的模板。

提問：我想了解一下，大陸省份區(qū)域非常多，方言也不一樣，不同方言里面的話同一個意思的表達方式也不一樣。這個有沒有比較？

鄭漢彬：這個是專家級的問題。事實上方案的話它也是可以的，其他的語言是不行的，但是你要想，這個客服要聽的懂各省的口音和方案。但是如果是是啊，嗯、啊這樣的話我把這個講的方式，如果我是做客服，放在我的一個目錄庫里面就可以識別它講什么，這不是一個非常龐大的。比如我也跑了一些客戶，他們也說，他們的客服是講普通話是OK的，就是把不同口音的普通話做好。

提問：在客服質(zhì)監(jiān)當(dāng)中語音識別的效率，傳統(tǒng)的質(zhì)監(jiān)員每秒鐘只聽到一秒鐘的語言，這個語音識別的話是不是有一些提高？

鄭漢彬：對，如果他接聽一個非常重要的人士，我用兩個，一個是一分鐘0.9就掃了一次，一個是0.3，這個還是非常大的，有沒有回答你的問題。

提問：前面聽了您的介紹在臺灣您主要是有一部分業(yè)務(wù)做債務(wù)催收，大陸這邊的話有沒有開始這個業(yè)務(wù)？

鄭漢彬：大陸的部分上海對催收、防偽都有興趣，北京的話對開卡很有興趣，我們現(xiàn)在外部的部分，如果碰到一些語音信箱，跟你對話，不管在國內(nèi)，不管在臺灣都可以做到97%的識別度，如果是語音信箱我就會把它聽完。所以國內(nèi)這一塊深圳有一個很大的業(yè)務(wù)。其實語音識別非常非常的重要。他們對一些VIP的企業(yè)，比較高端的客戶第一天就把這個做好，如果這個人走出門的話就知道他的需求了。

提問：我非常好奇的一點，鄭先生從演講的開始的時候就說了一點就是IVR的引入的時候現(xiàn)在從貴公司不用考慮按鍵進入專業(yè)的座席，我想問一下，從頭到尾我還是沒有聽明白是怎么實現(xiàn)的。

鄭漢彬：謝謝。這個問題也是非常好，IVR2.0是什么樣的概念，我們在臺灣，類似一個音樂下載，這個是比較簡單的，我們政府花了一個億臺幣提供的就是交流的信息。我想知道蘋果啊，香蕉的，白菜啊價格怎么樣，你只要找一個市場，我們臺灣就是臺北市請按1，臺南市按2，蔬菜水果有幾十種，如果是農(nóng)藥是500多種，如果用語音識別你就可以一步到位。老實說我們還是分兩三個階層客戶就可以找到他所需要的。這個是可以被實現(xiàn)的。我想有沒有回答你的問題，OK，我想大家都非常的熱烈，因為每次演講都是非常熱烈的交流，一會可以到我們的展臺，謝謝各位。