1方案背景
史泰博商貿(mào)有限公司是中國(guó)電信的長(zhǎng)期合作伙伴，創(chuàng)建于1986年的美國(guó)史泰博（Staples）公司，總部位于馬薩諸塞州的弗萊明格漢，是目前全球領(lǐng)先的辦公用品零售和分銷(xiāo)商。
為迎合目前業(yè)務(wù)市場(chǎng)的發(fā)展趨勢(shì)，準(zhǔn)備在上海地區(qū)建立初期規(guī)模為50席的呼叫中心，以便更好的拓展業(yè)務(wù)。

2用戶(hù)的基本需求
通過(guò)96開(kāi)頭的短號(hào)做呼入接入號(hào)；
初期有大約50坐席的業(yè)務(wù)規(guī)模；
坐席人員在2個(gè)地點(diǎn)工作，通過(guò)專(zhuān)線連接號(hào)百平臺(tái)；
用戶(hù)已有CRM及彈屏軟件，需要開(kāi)發(fā)接口獲取來(lái)話(huà)主被叫信息；
需要有坐席全程錄音和報(bào)表查詢(xún)功能。

3技術(shù)建議
3.1平臺(tái)拓?fù)?br />本方案建議采用上海電信虛擬呼叫中心作為呼叫承載平臺(tái)，主要承載用戶(hù)呼叫接入、IVR業(yè)務(wù)功能、座席話(huà)務(wù)和管理功能：

接入說(shuō)明：
1.系統(tǒng)采用統(tǒng)一特服號(hào)96***作為接入，統(tǒng)一落地到上海電信虛擬呼叫平臺(tái)
2.虛擬呼叫中心平臺(tái)與史泰博公司兩個(gè)坐席地點(diǎn)之間通過(guò)專(zhuān)線連接，專(zhuān)線可采用MPLS VPN或者M(jìn)STP等技術(shù)，滿(mǎn)足上下行對(duì)稱(chēng)10M要求
3.租用虛擬呼叫中心平臺(tái)的IVR資源承載自動(dòng)業(yè)務(wù)
4.租用虛擬呼叫中心平臺(tái)的座席資源，滿(mǎn)足兩個(gè)坐席地點(diǎn)共享一個(gè)虛擬隊(duì)列，按照用戶(hù)策略轉(zhuǎn)接到坐席
3.2主要呼叫流程

1.用戶(hù)撥打特服號(hào)碼96***，呼叫接入到上海電信虛擬呼叫中心平臺(tái)
2.平臺(tái)為用戶(hù)播放歡迎語(yǔ)，并播報(bào)語(yǔ)種選擇菜單
3.虛擬呼叫中心平臺(tái)根據(jù)智能路由策略將用戶(hù)轉(zhuǎn)至企業(yè)坐席
4.座席客戶(hù)端根據(jù)主叫號(hào)碼與CRM系統(tǒng)交互，彈出用戶(hù)信息
5.座席通過(guò)電話(huà)和客戶(hù)溝通進(jìn)行業(yè)務(wù)處理
6.班長(zhǎng)席可實(shí)時(shí)監(jiān)控座席狀態(tài)、系統(tǒng)呼叫數(shù)、排隊(duì)數(shù)等信息
7.同時(shí)，座席根據(jù)業(yè)務(wù)需求可以進(jìn)行OB業(yè)務(wù)

4平臺(tái)功能
4.1IVR自動(dòng)語(yǔ)音功能
系統(tǒng)提供多級(jí)菜單的語(yǔ)音服務(wù)功能，包括：
1.多級(jí)服務(wù)菜單：自助語(yǔ)音可以按照用戶(hù)業(yè)務(wù)要求定制多級(jí)導(dǎo)航、自助服務(wù)菜單。
2.自動(dòng)語(yǔ)音提示： IVR系統(tǒng)具備強(qiáng)大的語(yǔ)音提示導(dǎo)航功能，用戶(hù)可以通過(guò)語(yǔ)音菜單的提示，選擇不同的按鍵組合，最終得到客戶(hù)所要查詢(xún)信息或相關(guān)的服務(wù)。
4.2智能路由功能
系統(tǒng)提供了以下7種算法的基本內(nèi)核路由算法。這些路由策略的選擇只需要通過(guò)系統(tǒng)的配置界面進(jìn)行直接配置就可以實(shí)現(xiàn)了：
1.最長(zhǎng)等待優(yōu)先：當(dāng)前空閑時(shí)間最長(zhǎng)的坐席優(yōu)先被分配呼叫；
2.平均等待最長(zhǎng)優(yōu)先：總的空閑時(shí)間/總的登錄時(shí)間最長(zhǎng)的坐席優(yōu)先被分配呼叫；
3.最少回答時(shí)間優(yōu)先：總通話(huà)時(shí)間最少的坐席優(yōu)先被分配呼叫；
4.平均回答時(shí)間最少優(yōu)先：總的通話(huà)時(shí)間/總的登錄時(shí)間最小的坐席優(yōu)先被分配呼叫；
5.回答次數(shù)最少優(yōu)先：呼叫處理個(gè)數(shù)最少的坐席優(yōu)先被分配呼叫；
6.最高技能優(yōu)先：技能級(jí)別最高的坐席優(yōu)先被分配呼叫；
7.最低技能優(yōu)先：技能級(jí)別最低的坐席優(yōu)先被分配呼叫。

4.3來(lái)電彈屏功能
如是記錄用戶(hù)呼叫到座席時(shí)，座席系統(tǒng)結(jié)合CRM系統(tǒng)將用戶(hù)信息彈出，便于座席人員根據(jù)用戶(hù)相關(guān)信息和歷史呼叫信息處理業(yè)務(wù)。
4.4座席軟電話(huà)功能
座席系統(tǒng)提供登陸、置忙、置閑、應(yīng)答、掛斷、保持、接回、轉(zhuǎn)接、會(huì)議、外撥等話(huà)務(wù)功能
班長(zhǎng)座席提供監(jiān)聽(tīng)、強(qiáng)插、強(qiáng)拆等高級(jí)話(huà)務(wù)功能
4.5錄音功能
坐席錄音系統(tǒng)是對(duì)企業(yè)坐席的服務(wù)過(guò)程進(jìn)行錄音，這樣可以為解決服務(wù)糾紛和服務(wù)質(zhì)量管理監(jiān)控提供支持。錄音系統(tǒng)的主要功能有：
1.錄音：對(duì)企業(yè)坐席服務(wù)過(guò)程中與客戶(hù)的交流進(jìn)行錄音；
2.錄音檢索：提供多種方式的錄音檢索，包括：時(shí)間、企業(yè)坐席編號(hào)、主叫號(hào)碼、服務(wù)類(lèi)型、客戶(hù)編號(hào)等；
3.錄音資料的管理：包括錄音資料的備份等
4.6統(tǒng)計(jì)報(bào)表功能
統(tǒng)計(jì)報(bào)表系統(tǒng)對(duì)客戶(hù)服務(wù)中心系統(tǒng)的各種業(yè)務(wù)情況和運(yùn)營(yíng)情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，生成日?qǐng)?bào)、月報(bào)、年報(bào)，并且能夠以多種形式顯示。
系統(tǒng)根據(jù)登錄的用戶(hù)不同，不同用戶(hù)只能瀏覽、打印、分發(fā)他們有權(quán)限的業(yè)務(wù)報(bào)表。
報(bào)表分為日常性報(bào)表和非日常性報(bào)表，對(duì)于前一種報(bào)表，系統(tǒng)提供固定格式，對(duì)于后一種報(bào)表，用戶(hù)可以根據(jù)業(yè)務(wù)要求開(kāi)發(fā)定制。
目前提供的日常性運(yùn)營(yíng)報(bào)表有：

4.7座席監(jiān)控功能

5方案報(bào)價(jià)及建設(shè)投入
5.1建設(shè)設(shè)備投入
1.如采用上海電信虛擬呼叫中心平臺(tái)，則無(wú)需投入任何呼叫相關(guān)設(shè)備。
只是每一座席端需要準(zhǔn)備PC和網(wǎng)絡(luò)環(huán)境(網(wǎng)絡(luò)帶寬按每座席160K上下行計(jì)算)。
2．同時(shí)具備業(yè)務(wù)所需的客服人員。

5.2方案報(bào)價(jià)