日前，阿爾卡特朗訊（巴黎證交所和紐約證交所：ALU）宣布，為中國平安保險（集團）股份有限公司（簡稱中國平安）提供旗下創(chuàng)新型Genesys業(yè)務系統(tǒng)，助其成為國內(nèi)首家提供視頻客戶溝通服務的金融機構。

使用Genesys聯(lián)絡中心解決方案，中國平安的客戶聯(lián)絡呼叫座席將可通過視頻與客戶交流，進一步提升互動性與服務質(zhì)量，并完善整體客戶體驗。

中國平安的聯(lián)絡中心擁有近9,000個座席，遍布上海、蘇州及深圳地區(qū)，是國內(nèi)規(guī)模最大的聯(lián)絡中心。作為一家綜合金融業(yè)務機構，中國平安保險提供銀行、證券、基金、信托及其它業(yè)務。

依托全新視頻聯(lián)絡中心，虛擬商店”服務座席及客戶可通過視頻溝通更直接、更高效地開展業(yè)務。通過視頻交流，中國平安保險業(yè)務的客戶將能夠及時了解他們的當前狀態(tài)或索賠情況，并幫助呼叫座席人員推進業(yè)務管理。對于銀行信用卡業(yè)務，客服人員可使用視頻及指紋辨識功能實現(xiàn)申請人身份的全面、即時認證。

Genesys解決方案擁有豐富的功能，能夠滿足中國平安復雜的業(yè)務需求。Genesys技術可實現(xiàn)多級業(yè)務連續(xù)性，并在全部三地聯(lián)絡中心間實現(xiàn)統(tǒng)一管理。Genesys的SIP架構可支持視頻互動等應用，并具備極強的靈活性以滿足未來業(yè)務的擴展需求。通過Genesys客戶互動管理平臺，中國平安將能夠整合其全部聯(lián)絡中心資源，提供智能的路由功能、實時監(jiān)控及歷史統(tǒng)計報表，并優(yōu)化客服服務運營體系。

上海貝爾總裁華羅鑫（RomanoValussi）表示：提供高品質(zhì)的客戶體驗是贏得客戶的關鍵所在。上海貝爾開發(fā)面向關鍵業(yè)務的聯(lián)絡中心解決方案，幫助中國平安取得穩(wěn)固的競爭優(yōu)勢，為其市場領先的金融及保險業(yè)務提供卓越的客戶服務。Genesys致力于幫助金融機構通過全新的服務模式推動業(yè)務發(fā)展。”

Genesys提供針對聯(lián)絡中心領域的領先解決方案，在金融、保險、企業(yè)和政府部門獲得廣泛應用，支持語音、視頻和多媒體網(wǎng)絡互動聯(lián)絡中心應用。在2011年度Gartner發(fā)布的《全球企業(yè)聯(lián)絡中心基礎架構神奇象限》中，Genesys聯(lián)絡中心解決方案順利入選領導者象限。